Wenn es ein Wort gibt, das die Revolution von Medicare Advantage (MA) im letzten Jahrzehnt zusammenfasst, dann ist es „Konsumismus“. Das Bestreben, den Patienten in den Mittelpunkt seiner eigenen Versorgung zu stellen, hat alles in der Branche beeinflusst, von Tarifen ohne Prämie und personalisierten Leistungsvorteilen bis hin zur weit verbreiteten Verwendung vernetzter Geräte, wie z. B. kontinuierlichen Glukosemonitoren (CGMs).
Und MA-Pläne sind nicht die einzigen, die versuchen, in den Trend einzusteigen. Übergroße Einzelhändler wie Apple, Target, CVS, Amazon und Best Buy nutzen ihre Einzelhandelsmodelle, um die Bedeutung von Kauf und sorgfältigem Handeln zu ändern. Während das Interesse der Verbraucher an diesen neuen Akteuren zunimmt, besteht der erste Instinkt der Interessenvertreter im Gesundheitswesen darin, zu versuchen, sich mehr an den Einzelhandel zu orientieren.
Bisher waren die Ergebnisse jedoch etwas enttäuschend. Ad-hoc-Vorstöße im Gesundheitswesen seitens des Einzelhandels bergen das Risiko einer zunehmenden Fragmentierung der Mitgliederreise. Unterdessen gehen MA-Pläne, die nur Andeutungen von Service und Wert im Einzelhandelsstil bieten, möglicherweise nicht weit genug, um die Loyalität der Mitglieder zu sichern und gleichzeitig ihren Qualitäts- und Leistungsverpflichtungen nachzukommen, die eng an finanzielle Anreize gebunden sind, die über das Star Ratings-System verfügbar sind.
Ein immer stärkerer regulatorischer Fokus auf Qualität, verbunden mit einer zunehmenden Sorgfalt bei der Entscheidungsfindung seitens der Verbraucher und den insgesamt steigenden Pflegekosten, setzt MA unter Druck, neue Lösungen für die Bereitstellung außergewöhnlicher Dienstleistungen zu akzeptablen Kosten zu finden.
Um den Bedürfnissen der Mitglieder gerecht zu werden, liegt der Schlüssel zum Erfolg von MA-Plänen darin, sich auf Folgendes zu konzentrieren:
Integrieren Sie umfassende Verbraucherdatenbestände, um die Vorteile und Gesamterlebnisse für Mitglieder hochgradig zu personalisieren. Maßgeschneiderte Schulungen und Coachings, um den Mitgliedern das chronische Pflegemanagement zu vereinfachen und die langfristige Therapietreue zu verbessern; und Erstellen Sie einen One-Stop-Shop für die Gesundheitsversorgung, damit Mitglieder mit ihrem MA-Plan im Laufe der Zeit Vertrauen und Loyalität aufbauen.
Integration datengesteuerter Erkenntnisse zur Personalisierung von Vorteilen und Erfahrungen
Große Einzelhändler leisteten Pionierarbeit bei der Erfassung von Verbraucherdaten, um die richtigen Produkte an den entscheidenden Punkten des Kaufprozesses den richtigen Personen zuzuordnen. Noch bevor Web-Cookies ein außerordentlich präzises Targeting von Online-Werbung ermöglichten, nutzten Unternehmen wie CVS Health ihre Kundenkarten, um Einkäufe im Geschäft zu verfolgen und Gutscheine bereitzustellen, die auf die Kaufgewohnheiten des Einzelnen zugeschnitten waren.
Nahezu jeder Einzelhändler nutzt mittlerweile erweiterte Kundenanalysen, um seine Entscheidungsfindung bei der Vermarktung von Waren an seine Zielgruppe zu leiten. Doch MA-Pläne stecken noch in den Kinderschuhen und lernen, wie man aussagekräftige Persönlichkeiten für Verbraucher im Gesundheitswesen entwickelt. Generieren Sie Erkenntnisse auf Verbraucherebene in Echtzeit. und wenden Sie diese Erkenntnisse an, um das Engagement zu verbessern und positive Mitgliedererlebnisse zu schaffen.
Diese Pläne müssen ihre Fähigkeiten verfeinern, wobei der Schwerpunkt auf der Aggregation von Daten aus mehreren Quellen liegt, darunter Ansprüche, klinische Aufzeichnungen, Apotheken- und Labordaten, Daten zu sozialen Determinanten der Gesundheit (SDOH) und Kaufaktivitäten, um die Aktivitäten der Mitglieder zu verstehen und Vorhersagen über zukünftige Bedürfnisse zu treffen .
Echtzeitanalysen, die während der natürlichen Verbindungspunkte zwischen einem Mitglied und seinem MA-Plan genutzt werden, werden für die Optimierung der Personalisierung von entscheidender Bedeutung sein – z. B. die Kontaktaufnahme zu einem Check-in, wenn es Zeit ist, Diabetes-Artikel nachzubestellen, um sicherzustellen, dass es keine klinischen, administrativen oder anderen Probleme gibt sozioökonomische Barrieren, die angegangen werden müssen.
Maßgeschneiderte Ausbildung und Coaching, um Verständnis und Einhaltung sicherzustellen
Wenn ein Kunde einen Best Buy oder einen Apple Store betritt, wird er nicht nur von einem Verkäufer begrüßt. Sie werden auch an das Geek Squad und die Genius Bar weitergeleitet, die auch dann verfügbar sind, wenn der Kunde nicht vor Ort ist, um einen neuen Kauf zu tätigen. Diese voll ausgestatteten Helpdesks ermöglichen es Verbrauchern, sich mit einem Experten zusammenzusetzen und zu lernen, wie sie ihre Geräte nach ihren eigenen Vorstellungen bedienen.
Dies ist etwas, das das Gesundheitswesen übernehmen muss – und zwar schnell. Mitglieder verfügen heute über mehr persönliche Geräte als je zuvor und müssen wissen, wie sie diese in Verbindung mit der klinischen Versorgung nutzen können, um ihre eigene Gesundheit erfolgreich zu verwalten.
Personalisiertes klinisches Coaching und Aufklärung mit dem Ziel, Patienten dort abzuholen, wo sie sich auf ihrem Weg zur Gesundheitskompetenz befinden, werden von entscheidender Bedeutung sein, um den Nutzen vernetzter Geräte und ergänzender Initiativen zum Management chronischer Krankheiten sicherzustellen. MA-Pläne sollten erwägen, in Programme und Partner zu investieren, um Onboarding-Schulungen und fortlaufendes Coaching anzubieten, um sicherzustellen, dass Mitglieder ihre digitalen Tools optimal nutzen.
Umwandlung eines MA-Plans in eine All-in-one-Gesundheitsdestination
Target verändert das Einkaufserlebnis mit großen Kisten, indem es sich seiner Identität als Rückzugsort für Selbstpflege für vielbeschäftigte Mütter oder als unterhaltsamen Ausflug am Samstagnachmittag für die ganze Familie widmet. Die gemeinsame Ansiedlung mit anderen Einzelhändlern wie Starbucks, Ulta Beauty und CVS bedeutet, dass Käufer ein ganzheitliches Erlebnis im Laden haben, ihren Latte Macchiato schlürfen, sich mit dem Nötigsten eindecken – und den Laden mit einem Einkaufswagen voller Dinge verlassen, von denen sie nichts wussten benötigt, als sie hereinkamen.
Medicare Advantage könnte in Betracht ziehen, ein ähnlicher One-Stop-Shop für Gesundheitsbedürfnisse zu werden, insbesondere da Verbraucher ständig ihre Frustration über Fragmentierung und Telefonmarkierung zum Ausdruck bringen. Mitglieder sollten in der Lage sein, zu ihrem MA-Plan zu gelangen, um einfach Anbieter zu finden, Preise für Dienstleistungen zu vergleichen, Leistungsoptionen zu durchsuchen und mit Partnern in Kontakt zu treten, die ergänzende Dienstleistungen wie Zahn- und Augenpflege, Coaching für das Management chronischer Pflege und SDOH-bezogene Ressourcen anbieten.
Wenn sich MA-Pläne in zentralisierte Gesundheitszentren verwandeln, die Wert auf ein ganzheitliches Erlebnis legen, können sie proaktiv auf die Bedürfnisse der Mitglieder eingehen. Erzeugen Sie Loyalität und Kundenzufriedenheit, die sich im Sternebewertungssystem widerspiegelt. und Möglichkeiten schaffen, mehr Daten zu sammeln, die dann wieder integriert werden können, um immer präzisere Einblicke in die Mitglieder zu bieten.
Die Übernahme dieser Verbraucherstrategien führender Einzelhändler kann MA-Plänen einen Vorteil in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt voller neuer Unternehmen verschaffen und gleichzeitig die Qualität verbessern, die Kosten senken und die Mitgliedertreue erhöhen. Durch die Fokussierung auf zeitnahe, personalisierte Verbrauchererkenntnisse, die Priorisierung personenzentrierter Aufklärung und Coaching und die einfache Bereitstellung einer breiten Palette an Diensten für Mitglieder bei Bedarf können MA-Pläne außergewöhnliche Dienste zur Behandlung chronischer Krankheiten bieten und gleichzeitig ein Verbrauchererlebnis schaffen das übertrifft die Erwartungen.
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