Die Testanrufsaison der Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) ist im Gange. Callcenter mit potenziellen Begünstigten erhalten hochriskante Anrufe von CMS-„Geheimkäufern“.
Als Teil des CMS Star Ratings-Programms umfasst die Accuracy & Accessibility Study Testanrufe, mit denen die Genauigkeit der einem potenziellen Begünstigten bereitgestellten Informationen sowie die Erreichbarkeit von Dolmetschern in Französisch, Spanisch, Vietnamesisch, Kantonesisch, Mandarin und Tagalog gemessen werden sollen. Die Testanrufer stellen eine Reihe von Fragen zu den Richtlinien des Plans. Der Erfolg hängt zum Teil von der Genauigkeit der bereitgestellten Informationen und der Verfügbarkeit von Dolmetschern ab.
Die Leistung bei diesen Testanrufen wirkt sich auf die Sternebewertung der Organisation aus, die ein Indikator für die Qualität des Plans ist und im Medicare Pathfinder veröffentlicht wird. Eine niedrigere Bewertung kann den Verlust von Erstattungen in Millionenhöhe bedeuten.
Da so viel auf dem Spiel steht, sollten Sie Ihren Erfolg bei CMS-Testanrufen nicht irgendeinem Sprachdienstleister (LSP) überlassen. Hier erfahren Sie, was Sie von einem LSP erwarten sollten – und welche Fragen Sie stellen sollten, um festzustellen, ob er über die richtige Mischung aus Wissen, Prozessen und Erfahrung verfügt, um Ihnen bei der Bewältigung der geheimen Kundenanrufe zu helfen.
Wählen Sie einen Anbieter, der Sie als Partner behandelt
Bei der Auswahl eines Dolmetscheranbieters geht es um den Aufbau einer Beziehung, und das ist bei der CMS-Callcenter-Überwachung nicht anders. Die Testanrufsaison ist für alle Beteiligten stressig. Sie möchten daher sicherstellen, dass Ihr LSP Ihre Teams vor, während und nach der CMS-Testanrufsaison unterstützt.
Partnerschaft und Kommunikation gehen Hand in Hand. Ihr LSP sollte Ihnen relevante Updates weitergeben und seine internen Protokolle rund um CMS-Testanrufe transparent machen. Sie sollten auch bereit sein, so oft Sie möchten Feedback, Leistungsberichte und Statusaktualisierungen bereitzustellen, sei es täglich oder wöchentlich, um sicherzustellen, dass es bei der Leistung von Testanrufen keine Überraschungen gibt. Darüber hinaus sollte Ihr Sprachdienstleister Ihnen die Kontaktinformationen seiner wichtigsten Mitarbeiter geben, damit Sie jederzeit eine offene Kommunikation aufrechterhalten können.
Fragen Sie Ihren Sprachdienstleister:
Welchen Grad an Unterstützung bieten Sie Ihren Kunden während der CMS-Testanrufsaison? Wie arbeiten Sie zusammen, um sie bei der Vorbereitung ihrer Callcenter-Agenten zu unterstützen? Welche Art von Berichten bieten Sie zu Kennzahlen wie Sprache, durchschnittlicher Verbindungszeit und Gesamtanrufdauer an? Wie oft erstellen Sie Berichte und sind diese Berichte für CMS-Aufrufe anpassbar? Wie gehen Sie bei Bedenken im Zusammenhang mit CMS-Anrufen vor?
Suchen Sie nach einem Partner, der sich für kontinuierliche Verbesserung einsetzt
Sie möchten, dass Ihr LSP die CMS-Testanrufsaison genauso ernst nimmt wie Sie, und dazu gehört auch, dass er das ganze Jahr über Maßnahmen ergreift. Ihr Partner sollte über einen gründlichen Planungsprozess speziell für die CMS-Saison verfügen. Idealerweise sollte es mit Ihrem eigenen übereinstimmen.
LSPs, die viele Testanrufe abwickeln, wissen, dass Vorbereitung der Schlüssel ist. Sie sollten ihre Vorbereitung stets verfeinern und nach Möglichkeiten suchen, um sicherzustellen, dass Ihre Agenten schnell eine Verbindung zu einem Dolmetscher herstellen können. Überprüfen Sie die CMS-spezifischen Materialien, die sie ihren Dolmetschern, Mitarbeitern und Kunden zur Verfügung stellen, um sicherzustellen, dass die Informationen fundiert sind. Überprüfen Sie, ob sie Kontakte innerhalb des CMS pflegen, ihre eigenen internen CMS-Testanrufe durchführen und über einen Prozess verfügen, um alles von der Qualitätssicherung bis zum Betrieb regelmäßig neu zu bewerten.
Fragen Sie Ihren Sprachdienstleister:
Wie und wann bereiten Sie sich auf die CMS-Testphase vor? Über welche Systeme verfügen Sie, um durch CMS regulierte Anrufe zu identifizieren und zu priorisieren? Wie überwachen Sie die Verfügbarkeit von Dolmetschern, Verbindungszeiten und die Genauigkeit von CMS-Anrufen? Wie halten Sie sich an die Änderungen der CMS-Sternebewertungsrichtlinien?
Suchen Sie nach einem Partner, der erstklassige Dolmetscher bevorzugt
Ein erfahrener Sprachdienstleister ist nicht nur bestens mit den CMS-Vorschriften vertraut, sondern stellt auch Dolmetscher zur Verfügung, die Erfahrung mit CMS-Begriffen und Testanrufen haben. Je besser der Dolmetscher ist, desto mehr Zeit investiert er sowohl in die Selbsteinschätzung nach jedem Anruf als auch in die Vorbereitung, einschließlich der Durchsicht von Glossaren und Fragen aus vergangenen Jahren. Dolmetscher mit Erfahrung in der CMS-Testanrufsaison verlassen sich auf Dolmetscherprotokolle, z. B. darauf, sich Notizen zu machen und Ressourcen zur Hand zu haben, und wissen, wann sie den Testanrufer bitten sollten, die Frage zu wiederholen.
Stellen Sie sicher, dass Ihr LSP über einen gründlichen Zertifizierungsprozess für die Einarbeitung von Dolmetschern und ein Qualitätssicherungsprogramm zur Überwachung der Dolmetscherleistung verfügt. Ihr QS-Programm sollte auch die Bewertung von Qualitätsindikatoren umfassen, die speziell für CMS-Testanrufe gelten.
Fragen Sie Ihren Sprachdienstleister:
Wie beurteilen Sie Dolmetscherfähigkeiten und Sprachkenntnisse? Über welche Qualitätssicherungsprozesse stellen Sie sicher, dass Ihre Dolmetscher eine hohe Leistung erbringen? Wie bereiten Sie Ihre Dolmetscher auf die CMS-Testsaison vor?
Die Vorbereitung auf die CMS Accuracy & Accessibility Study ist ein ganzjähriges Unterfangen, aber Sie müssen es nicht alleine angehen. Indem Sie eine echte Partnerschaft mit Ihrem Sprachdienstleister aufbauen – eine Partnerschaft, die auf kontinuierlicher Verbesserung, Vorbereitung und hochwertigen Dolmetscherdiensten für den Testanrufprozess basiert – können Sie Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs bringen und dazu beitragen, dass die Sternebewertung, die Sie erhalten, dies widerspiegelt Qualität der Pflege und Dienstleistungen, die Sie Ihren Mitgliedern bieten.
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