Einige Amerikaner haben reagierte schlecht haben den Begriff „Verbraucher im Gesundheitswesen“ verwendet oder zum Ausdruck gebracht, dass sie es vorziehen, als Patient und nicht als Verbraucher bezeichnet zu werden. Die Inanspruchnahme von Gesundheitsdiensten kann eine zutiefst persönliche und sensible Angelegenheit sein Forschung zeigt dass einige Leute denken, dass es die Erfahrung entmenschlichen kann, wenn man es nur auf den Konsum bezieht.
Ungeachtet der Vorlieben der Menschen sieht die Realität so aus, dass die Menschen in den USA die Wahl haben, wenn es um ihre Gesundheitsversorgung geht. Vielleicht haben sie nicht die gleiche Auswahl wie beim Müsli- oder Jeanseinkauf. Aber sie treffen ständig Entscheidungen darüber, wo sie sich behandeln lassen, welchen medizinischen Rat sie befolgen, über welche Medikamente sie ihren Arzt befragen und welchem Krankenversicherungsplan sie beitreten möchten.
Im Folgenden erläutern drei Führungskräfte des Gesundheitssystems, mit denen ich kürzlich auf der ViVE-Konferenz in Los Angeles gesprochen habe, ihre Meinung dazu, warum „Patient“ und „Verbraucher“ oft ein und dasselbe sind – und warum Krankenhäuser sich dessen bewusst sein müssen. Mit anderen Worten: Gesundheitssysteme dürfen nicht vergessen, Menschen wie „Patienten“ zu behandeln, indem sie ihnen menschliches Einfühlungsvermögen entgegenbringen und ihnen gleichzeitig Pflege in einer Weise bieten, dass der „Verbraucher“ in ihnen sich jedes Mal dafür entscheidet, trotz anderer Optionen zum System zurückzukehren auf dem Markt erhältlich.
„Sie sind jetzt als Patient hier, aber vielleicht sind Sie morgen nicht mehr hier als Patient.“
Für manche kann die Verwendung des Wortes „Verbraucher“ den Eindruck erwecken, dass Patienten auf bloße Käufer von Dienstleistungen reduziert werden und nicht auf Menschen, deren Ziel es ist, ihr Wohlbefinden zu erhalten oder zu verbessern. Allerdings kann das Wort auch als Erinnerung an Anbieter dienen, dass es Millionen von Menschen gibt, die aktiv nach hochwertigen Gesundheitsdiensten suchen, betonte Rhonda Bartlett, Vizepräsidentin für Verbrauchererfahrung und Zugang bei New York-Presbyterianer.
„Wenn wir über unsere neu hinzukommenden Patienten sprechen und den Begriff „Verbraucher“ verwenden, hilft uns das sicherzustellen, dass wir als Organisation in der Lage sind zu fragen: „Wonach suchen diese Verbraucher, diejenigen, die unseren Service suchen?“ Waren Sie noch nie hier?‘“, erklärte sie kürzlich in einem Interview. „Es lässt Sie anders darüber nachdenken, wie Sie sie anziehen und wie Sie dieser Verbrauchergruppe dienen könnten.“
Beispielsweise kann die Betrachtung von Neueinsteigern durch die Verbraucherperspektive dazu beitragen, dass Gesundheitssysteme stärker auf Patientenpräferenzen achten – etwa darauf, wie Patienten Termine vereinbaren, auf ihre Krankenakten zugreifen oder Mitteilungen von ihren Anbietern erhalten möchten.
Das Verbraucherrahmenwerk kann Gesundheitsdienstleistern auch dabei helfen, ihre Marketing- und Patientenansprachebemühungen zu verbessern. Anstatt sich auf traditionelle Marketingtaktiken im Gesundheitswesen zu verlassen, etwa die Förderung klinischer Fachkenntnisse oder der neuesten medizinischen Technologie, könnten Krankenhäuser lernen, Facetten ihrer Dienstleistungen hervorzuheben, die Verbraucherpräferenzen ansprechen, etwa Erschwinglichkeit, personalisierte Behandlung oder Bequemlichkeit, so Bartlett.
Sie sagte, ihr Gesundheitssystem behandle Patienten immer noch als Verbraucher, sobald sie innerhalb der Organisation seien – weil sie „immer noch eine Wahl hätten“, selbst wenn sie sich für eine Behandlung bei NewYork-Presbyterian entschieden hätten.
„Wenn Sie die Wahl haben, bedeutet das, dass Sie jetzt als Patient hier sind, aber morgen möglicherweise nicht mehr als Patient hier sind, wenn wir nicht das Maß an Pflege bieten, das Sie suchen“, erklärte Bartlett.
„Es gibt Kraft“
In der Sicht von Berg Sinai CEO Brendan Carr, das Wort „Verbraucher“ vermittelt den Grad des Mitspracherechts, das Patienten auf ihrem eigenen Gesundheitsweg haben.
„Ein Verbraucher zu sein bedeutet, dass man so viele Informationen sammeln kann, wie man möchte, und eine Entscheidung treffen kann“, erklärte er. „Wer eine zweite Meinung einholt, handelt als Verbraucher. Wer sich entscheidet, den Empfehlungen eines Arztes nicht zu folgen, handelt als Verbraucher.“
Patienten treffen die Entscheidung, ob sie weiterhin in einem bestimmten Gesundheitssystem versorgt werden oder nicht, nicht nur auf der Grundlage der Informationen, die sie von den dortigen Anbietern erhalten, sondern auch auf der Grundlage ihrer Gesamterfahrung bei der Organisation, bemerkte Carr. Aus diesem Grund wird die Verbesserung des Patientenerlebnisses zu einem immer wichtigeren Bestandteil der Patientenbindungsstrategien von Krankenhäusern.
Die menschliche Note sei eines der wichtigsten Dinge, die Menschen als Teil des Patientenerlebnisses wünschen, betonte Carr.
Im Mittelpunkt der Arbeit von Gesundheitsdienstleistern steht das, was im Leben eines Menschen oft am wichtigsten ist: die eigene Gesundheit und die der Angehörigen. Aus diesem Grund sollten Anbieter nicht vergessen, eine einfühlsame und personalisierte Versorgung zu bieten – Menschen, die über die Wahlmöglichkeiten des Verbrauchers verfügen, entscheiden sich normalerweise nicht dafür, zu Ärzten zurückzukehren, die nicht überprüft haben, wie es ihnen geht, sondern sich die Zeit nehmen, zuzuhören Carr bemerkte, dass sie alle ihre Bedenken berücksichtigen oder das entsprechende Maß an Sensibilität an den Tag legen müssen.
„Meiner Meinung nach gibt es nichts, was das Gesundheitswesen als Konsumprodukt in irgendeiner Weise abwertend oder erniedrigend ansieht. Tatsächlich denke ich, dass es eine Stärkung darstellt. Es ist wichtig“, sagte er.
„Zwei Seiten der selben Münze“
Die Patientenseite ist sehr schwer von der Verbraucherseite zu trennen, sagte Tarun Kapoor. Virtua-Gesundheit’s Chief Digital Transformation Officer.
„Sie sind zwei Seiten derselben Medaille“, erklärte er.
Er stellte fest, dass Robert Pearl, der ehemalige CEO von Permanente Medical Groupstellte diese Idee in einem Artikel aus dem Jahr 2015 vor, für den er schrieb Forbes. In dem Artikel führte Pearl das Beispiel der himmelhohen Arzneimittelpreise an – der „Patient“, der die Medikamente einnehmen muss, um gesund zu bleiben, ist dieselbe Person wie der „Verbraucher“, der Schwierigkeiten hat, die Kosten aus eigener Tasche zu bezahlen .
Für Kapoor hat es keinen Sinn, den Status eines Verbrauchers vom Status eines Patienten zu trennen, da beides immer der Fall sein wird. Er wies jedoch darauf hin, dass sich Menschen je nach Art der Pflege, die sie in Anspruch nehmen, eher wie ein Patient oder eher wie ein Verbraucher verhalten.
Beispielsweise macht sich eine Person normalerweise keine allzu großen Gedanken darüber, wo sie ihre Grippeimpfung bekommt, sondern geht einfach dorthin, wo es am bequemsten ist. In diesem Fall verhalten sie sich wie ein Verbraucher, erklärte Kapoor. Wenn jemand andererseits eine Krebsdiagnose erhält, wird er viel Zeit damit verbringen, über die nächsten Schritte nachzudenken, wo er sich behandeln lassen kann. In diesem Fall verhält sich die Person wie ein Patient.
Um Patienten zu gewinnen und ihre Loyalität zu sichern, müssen Anbieter beide Seiten der Medaille ansprechen, sagte Kapoor.
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