Kommerzielle Krankenversicherungen und Medicare Advantage-Pläne reichen weitgehend nicht aus, wenn es darum geht, Mitgliedern ein positives digitales Erlebnis zu bieten, wie ein am Dienstag veröffentlichter neuer Bericht zeigt.
Die erste JD Power US Healthcare Digital Experience Study wurde in Zusammenarbeit mit Corporate Insight durchgeführt und analysierte die digitalen Interaktionen der Mitglieder mit ihren Gesundheitsplänen. Es basiert auf Auswertungen von 5.590 Mitgliedern der „14 größten Medicare Advantage-Pläne und 15 größten kommerziellen Krankenversicherungspläne“. Insbesondere wurden die Desktop-, mobilen Web- und mobilen Apps der Versicherer anhand von fünf Faktoren untersucht: visuelle Attraktivität, Informationen/Inhalte, Navigation, Geschwindigkeit und Telemedizin. Die Studie wurde von Oktober bis Dezember 2023 durchgeführt.
Der Bericht ergab, dass etwa 32 % der Websites und Apps für Krankenversicherungen „nicht das grundlegende Maß an Funktionalität und intuitiver Organisation von Informationen erfüllen“, berichtete JD Power.
„Digital ist ein entscheidender Verbraucherkanal für Krankenversicherer, der sich nicht nur auf die Kundenzufriedenheit mit dem Versicherer, sondern auch mit ihrem Arbeitgeber auswirkt“, sagte Michael Ellison, Präsident von Corporate Insight, in einer Erklärung. „Dennoch haben viele Versicherer noch einen langen Weg vor sich, wenn es um den Aufbau hochfunktionaler digitaler Lösungen geht.“
Darüber hinaus hinke das digitale Erlebnis der Krankenversicherung hinter anderen Branchen zurück, heißt es in dem Bericht. Der Gesamtwert der Kundenzufriedenheit im digitalen Bereich für kommerzielle Krankenversicherungen betrug 646 auf einer 1.000-Punkte-Skala und 629 für Medicare Advantage-Pläne. Mittlerweile lag der Wert bei 700 für Schaden- und Unfallversicherer, 718 für selbstverwaltete Vermögensverwaltungs-Apps und Websites und 685 für Altersvorsorgepläne.
„Während wir einen Anstieg bei Neugestaltungen und häufigeren Aktualisierungen und Aktualisierungen von Website-Inhalten beobachten, müssen Krankenversicherer noch viel Arbeit leisten, um ein Maß an Benutzerfreundlichkeit zu erreichen, das mit den digitalen Kanälen von Schaden- und Unfallversicherern vergleichbar ist“, sagte Ellison.
Der Bericht stellte außerdem fest, dass nur 21 % der digitalen Programme der Krankenversicherer alle Kriterien für „hochfunktionale digitale Lösungen“ erfüllten. Dazu gehört die klare Erläuterung des Versicherungsschutzes, die Bereitstellung von Informationen zu Selbstbehalten und Selbstbeteiligungen sowie die Bereitstellung dringender telemedizinischer Dienste.
Bei kommerziellen Krankenversicherungen für Mitglieder, die einen Gesamtzufriedenheitswert von 801 oder mehr erreichen, neigen 53 % der Mitglieder dazu, eine deutlich positivere Wahrnehmung ihres Arbeitgebers zu haben. In ähnlicher Weise äußern 89 % der Mitglieder der Medicare Advantage-Pläne mit einem Gesamtzufriedenheitswert von 801 oder höher die Absicht, ihren aktuellen Plan „definitiv“ zu erneuern.
Insgesamt kann sich die Gesundheitsbranche bei der Suche nach Best Practices an andere Branchen wenden.
„Das Gesundheitswesen kann von anderen Branchen lernen, wenn es darum geht, die Digitalisierung zur Transformation des Kundenerlebnisses zu nutzen“, sagte Christopher Lis, Geschäftsführer für globale Gesundheitsinformationen bei JD Power, in einer Erklärung. „Erstklassige Gesundheitsorganisationen suchen unter anderem im Banken-, Finanz-, Einzelhandels- und Gastgewerbe nach Einblicken in Best Practices, um Spitzenleistungen bei der digitalen Omnichannel-Transformation zu erzielen. Wenn das Gesundheitswesen mit anderen Sektoren verglichen wird, können viele Lehren gezogen und in den Weg zur Transformation integriert werden.“
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