Während Konversations-KI derzeit für jeden CIO im Gesundheitswesen oberstes Gebot ist, konzentrieren sich viele auf kurzfristige Initiativen, die den Betrieb schnell verbessern, einen sofortigen ROI generieren und einen direkten Einfluss auf das Endergebnis haben. Aber herauszufinden, wo man anfangen soll – die Suche nach zuverlässigen Lösungspartnern, die über umfassende Referenzen verfügen und die nachweislich in der Lage sind, sofortige Verbesserungen der betrieblichen Effizienz zu erzielen und transformative digitale Gesundheitslösungen bereitzustellen, wenn die Infrastruktur des Gesundheitssystems für den Wandel bereit ist –, ist ein Problem Herausforderung. Wie lange wird es dauern, bis das Gesundheitssystem einen ROI der Ausgaben erzielt? Wie können Entscheidungsträger zuversichtlich sein, dass sich Herausforderungen in der Belegschaft wie Personalmangel und Personal-Burnout verbessern und die Patientenzufriedenheit steigen und nicht sinken wird? Das ist der Grund, warum Führungskräfte im Gesundheitswesen schlaflos sind!
Ein pragmatischer, schrittweiser Ansatz zur Implementierung von Konversations-KI ist erschwinglich und kann die Situation in den meisten Gesundheitssystemen in nur 30 Tagen verbessern. Das Beantworten eines Anrufs und die Weiterleitung eines Anrufers zur richtigen Ressource ist in einem großen Gesundheitssystem ein komplexer Prozess. Diese Komplexität könnte erklären, warum so wenige Organisationen es gut machen. Ein veralteter, umständlicher Prozess zur Beantwortung und Navigation von Anrufen bedeutet Einnahmeverluste und verschwendete Arbeit! Mangelhafte Leistung hat enorme Kostenauswirkungen, da dieser Prozess jedes Jahr millionenfach im gesamten Pflegenetzwerk stattfindet. Um einen reibungslosen Self-Service für eine vielfältige Anrufer-Community zu schaffen, sind die richtige Technologie und eine robuste Routing-Engine erforderlich, die eine nahtlose Kommunikation in einem großen Unternehmen mit fest verwurzelten Silos ermöglicht.
Parlance, ein führendes Unternehmen im IT-Bereich im Gesundheitswesen, arbeitet mit vielen der größten Gesundheitssysteme des Landes zusammen, um die Belastung von Contact Centern und Telefonzentralen zu verringern. Mehr als tausend Krankenhäuser und Kliniken arbeiten mit Parlance zusammen, um die Einbindung der Patienten zu steigern und die betriebliche Effizienz zu steigern.
Im aktuellen Ökosystem der Omni-Channel-Angebote bleiben Telefonanrufe die eindeutige Präferenz der Patienten. Der Sprachkanal macht 70 % der Anfragen an Krankenhäuser und Kliniken aus, wobei einzelne Gesundheitssysteme jedes Jahr Millionen oder sogar Dutzende Millionen Anrufe erhalten. Im Einzelhandel und im Gastgewerbe bevorzugen Verbraucher häufig den Besuch einer Website, um Informationen zu erhalten, und die E-Mail-Kommunikation kann sich effizienter anfühlen. Aber das Gesundheitswesen ist eine ganz andere Landschaft. Menschen, die Krankenhäuser anrufen, warten auf wichtige Testergebnisse, suchen nach Informationen für Angehörige, erkundigen sich nach finanziellen Vereinbarungen, müssen aufgrund einer Verletzung oder Krankheit in letzter Minute einen Termin vereinbaren … und einige dieser Dinge bringen ihre Emotionen an ihre Grenzen. Dies sind keine Anrufe, die sich verzögern oder überstürzen können.
Andererseits sind 50 bis 60 % der Anrufe bei Gesundheitssystemen relativ routinemäßig und können automatisiert werden. Wenn es den Menschen leicht fällt, natürlich zu sprechen und die Person, Abteilung oder Informationen zu erreichen, die sie benötigen, werden sich die meisten gerne selbst bedienen.
Gesundheitssysteme im ganzen Land arbeiten mit Parlance zusammen, um die Bearbeitungszeit zu verkürzen und sich wiederholende Aufgaben von den Agenten abzunehmen, was zu enormen betrieblichen Einsparungen führt und das Anruferlebnis der Patienten verbessert. Wenn Sie Ihren Agenten die Möglichkeit geben, auf der Höhe ihrer Fähigkeiten zu arbeiten und die Reibungsverluste für Anrufer zu reduzieren, werden unter dem Strich erhebliche Ergebnisse erzielt.
„Der ROI für Parlance erfolgte innerhalb von 90 Tagen! Wenn Sie als CIO einen schnellen Erfolg im Budgetzyklus anstreben, würde ich das tun.“
Andy Draper, regionaler CIO für HCA Healthcare.
Ein Gesundheitssystem im Westen der USA mit 10 Krankenhäusern und 65 Kliniken sparte durch die Partnerschaft mit Parlance jeden Monat 6.070 Agentenstunden ein, was zu jährlichen Einsparungen von 1,45 Millionen US-Dollar beitrug. In einer Zeit, in der Krankenhäuser versuchen, mit möglichst wenig Personal das Beste zu erreichen, sind diese Einsparungen von entscheidender Bedeutung.
CIOs sind bestrebt, Technologielösungen zu implementieren, die die Patientenversorgung verbessern und die betriebliche Effizienz steigern und sich gleichzeitig in die komplexen Systeme und Geschäftsanwendungen integrieren, die bereits Teil der einzigartigen Umgebung ihres Gesundheitssystems sind. Die Implementierung von Konversations-KI zur Unterstützung des Contact Center- und Telefonzentralenbetriebs ist ein praktischer Ansatz, der sofort Ergebnisse liefert. Und die Skalierung des Einsatzes der Technologie kann in Phasen erfolgen, die auf das Unternehmen abgestimmt sind. Ein stufenweiser Ansatz sorgt für einen stetigen Strom an Verbesserungen – ein Gewinn für die Patienten und ein Gewinn für das Unternehmen.
„Seit mehr als 25 Jahren entwickelt und nutzt Parlance die besten sprachgestützten Technologien. Heute verfügt Parlance über einen praktischen und erschwinglichen Ansatz für den Einsatz von Konversations-KI und fördert ein beispielloses Wachstum unseres Unternehmens“, sagt Scott D’Entremont, Chief Revenue Officer bei Parlance. „Unsere Erfolgsgeschichte spricht für sich. Wir verfügen über Referenzen von Gesundheitssystemen im ganzen Land, die seit Jahrzehnten mit uns zusammenarbeiten. Nicht nur Referenzen von Führungskräften der C-Suite, sondern auch Referenzen von Go-Live-Teams, Patientenzugangsmanagern, Gesundheitsberatungsunternehmen und Betreibern/Agenten. Parlance ist ein Managed-Service-Abonnement, das nicht nur branchenführende Technologie bietet, sondern auch eine kontinuierliche Partnerschaft mit erfahrenen Experten, die die Verantwortung für die Leistung übernehmen und einen ROI garantieren. Wir sorgen für sofortige betriebliche Effizienz und treiben gleichzeitig die Bereitschaft unserer Kunden voran, modernste digitale Gesundheitsinnovationen in die Konversations-KI zu integrieren.“
Laut einem Artikel von Becker’s Hospital Review aus dem Jahr 2024 bezeichnen 79 Prozent der CEOs „Burnout bei nichtärztlichem Personal“ als eine der dringendsten Herausforderungen für die Belegschaft. „Patientenzufriedenheit“ und „Zugang zur Gesundheitsversorgung“ wurden von Führungskräften des Gesundheitssystems ebenfalls zu den zehn wichtigsten Problemen gezählt, mit denen Gesundheitssysteme heute konfrontiert sind.
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