Zwischen den privaten Krankenversicherungen mit den höchsten und niedrigsten Kundenzufriedenheitsbewertungen besteht eine große Lücke, wie aus einem neuen Bericht hervorgeht.
Die am Mittwoch veröffentlichte JD Power 2024 US Commercial Member Health Plan Study hat die Zufriedenheit der Mitglieder von 147 Krankenversicherungen in 22 Regionen der USA gemessen. Die Zufriedenheit der Mitglieder basierte auf acht Dimensionen: Dienstleistungen erhalten, wann und wie sie es wünschen; digitale Kanäle; einfache Geschäftsabwicklung; Zeit- und Geldersparnis; Menschen; Produkt-/Versicherungsangebote; Lösung von Problemen oder Beschwerden; und Vertrauen. Die Studie erhielt Antworten von 29.188 Mitgliedern kommerzieller Krankenversicherungen. Dies ist das 18. Jahr, in dem JD Power diesen Bericht erstellt.
Es wurde festgestellt, dass die allgemeine Zufriedenheit mit privaten Krankenversicherungen 565 Punkte auf einer 1.000-Punkte-Skala beträgt (3 Punkte höher als 2023). Allerdings besteht zwischen den am besten und am schlechtesten bewerteten Krankenversicherungen ein Unterschied von 79 Punkten in der Kundenzufriedenheit. Der Bericht stellte fest, dass die Gesamtzufriedenheitswerte für die leistungsstärksten Pläne in diesem Jahr um 20 Punkte gestiegen sind, während die Zufriedenheitswerte für die leistungsschwächsten Pläne um 8 Punkte gesunken sind.
Die Unterschiede in den Kundenzufriedenheitswerten zwischen den Tarifen mit der besten und der schlechtesten Leistung sind am größten, wenn man die Dimension „Zeit- und Geldersparnis“ (87 Punkte), „Dienste erhalten, wann und wie gewünscht“ (84 Punkte) und die Dimension „Vertrauen“ (84 Punkte) betrachtet.
Digitale Kanäle stellen für private Krankenversicherungen eine besondere Herausforderung dar. Der Gesamtzufriedenheitswert für die digitale Erfahrung privater Krankenversicherungen lag bei 565 Punkten. Dies ist niedriger als in anderen Branchen, darunter Hypothekendarlehen (730 Punkte), Direktbanken (718 Punkte), Telemedizin (698 Punkte) und Medicare Advantage (652 Punkte).
„Im Jahresvergleich bin ich überrascht zu sehen, dass Krankenkassen im Durchschnitt nicht mit anderen Branchen mithalten, wenn es darum geht, die digitale Transformation voranzutreiben“, sagte Christopher Lis, Managing Director, Global Healthcare Intelligence bei JD Power, in einer E-Mail. „Der Großteil der kommerziellen Krankenkassenbranche hat immer noch damit zu kämpfen, digitale Tools leicht auffindbar, benutzerfreundlich und wertvoll zu machen, anders als beispielsweise der Banken-/Finanzdienstleistungssektor, der schon vor vielen Jahren herausgefunden hat, wie man diese Tools für die meisten Verbraucher sehr wertvoll macht. Gesundheitsorganisationen, die die Digitalisierung nur langsam vorantreiben, laufen Gefahr, in Zukunft Marktanteile zu verlieren.“
Laut dem Bericht gibt es auch längere Wartezeiten für Verbraucher, die durch die am schlechtesten bewerteten Pläne abgedeckt sind. Die durchschnittliche Wartezeit für einen Facharzttermin beträgt 22 Tage, während die durchschnittliche Wartezeit für eine jährliche körperliche Untersuchung 15 Tage beträgt. Bei Plänen mit schlechter Leistung betragen diese Wartezeiten 25 Tage bzw. 18 Tage.
„In vielen Fällen ist die arbeitgeberfinanzierte Krankenversicherung für Verbraucher das wichtigste Fenster zum Gesundheitssystem“, sagte Lis in einer Erklärung. „Zugang zur Versorgung, Kosten der Versorgung, Behandlung chronischer Erkrankungen – die zentralen Säulen der Gesundheitsversorgung der Verbraucher – werden alle stark von kommerziellen Krankenversicherungen beeinflusst. Deshalb ist es so besorgniserregend, dass JD Power eine so große Lücke in der Gesamtleistung zwischen den Plänen in allen Bereichen feststellt, von den Kosten über digitale Tools bis hin zur Auswahl des Anbieters.“
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