Vielleicht hat ein Patient ein Problem mit der Rechnung. Oder eine Frage zum Vorabgenehmigungsprozess. Oder vielleicht muss er einfach nur einen Termin vereinbaren. Ganz gleich, was sie brauchen, Patienten verlassen sich auf die Kontaktzentren des Gesundheitswesens als entscheidenden Kanal für die Kommunikation mit Anbietern und Versicherern. Und jeder Anruf kann einen enormen Einfluss auf die Patientenzufriedenheit haben. Wenn Patienten nicht das Gefühl haben, dass ihre Zeit oder ihre besonderen Bedürfnisse respektiert werden, werden sie schnell frustriert.
Das Problem: In vielen Callcentern im Gesundheitswesen herrscht Arbeitskonflikte – Menschen, Prozesse und Technologie erschweren den Mitarbeitern die Arbeit. Und je mehr Hindernisse den Mitarbeitern im Weg stehen, desto mehr leidet die Patientenzufriedenheit.
Um Reibungsverluste am Arbeitsplatz zu vermeiden, ist es wichtig zu verstehen, wie sie in Contact Centern im Gesundheitswesen aussehen. Hier erkläre ich, wie Reibungsverluste am Arbeitsplatz entstehen, welche Kosten sie für Unternehmen verursachen und wie Führungskräfte langfristige Lösungen finden können.
So sehen Reibungspunkte bei der Arbeit in Contact Centern im Gesundheitswesen aus
In Contact Centern im Gesundheitswesen gibt es verschiedene Kontaktpunkte, die zu Reibungen bei der Arbeit führen können. Bild…
Ein altes oder defektes Headset. Software, die schwer zu navigieren ist. Dateneingabefelder, die nicht automatisch ausgefüllt werden. Komplexe Genehmigungsabläufe. Manager, die überlastet sind, um die Mitarbeiter im Außendienst zu unterstützen.
Im Zeitalter der künstlichen Intelligenz erleben wir außerdem, dass Chatbots mit generativer KI zu einem häufigen Reibungspunkt werden.
Das mag widersprüchlich erscheinen, schließlich wird KI als Mittel angepriesen, um Mitarbeiter in Callcentern durch komplexe Supportinteraktionen zu führen. Neuen Mitarbeitern fehlt es jedoch oft an der Ausbildung und dem Fachwissen, um die effektivsten KI-generierten Vorschläge zu erkennen. Eine Entscheidung, die einem erfahrenen Mitarbeiter leicht fällt, kann für einen neuen Mitarbeiter also stressig sein. Und dabei kann KI zu einer großen Quelle von Reibungsverlusten bei der Arbeit werden.
Die hohen Kosten: Ineffizienz, Mitarbeiterfluktuation und Kundenfrust
In Contact Centern im Gesundheitswesen gibt es Reibungspunkte bei der Arbeit selten im Vakuum. Tatsächlich treten sie häufig in bestimmten Arbeitsmomenten auf, beispielsweise bei der Lösung eines komplexen Abrechnungsproblems oder der Betreuung eines emotional belasteten Patienten. Und die Kosten können schnell in die Höhe schnellen – für Mitarbeiter, Patienten und die Organisation. Sehen wir uns zur Veranschaulichung ein Szenario an.
Stellen Sie sich einen Patienten vor, der gerade die Ergebnisse einer Leberuntersuchung erhalten hat und anruft, um einen Termin für eine Ultraschalluntersuchung zu vereinbaren. Er hat noch 10 Minuten Mittagspause und ist bereits gestresst wegen seiner möglichen Erkrankung – ganz zu schweigen davon, dass er sich für den Termin freinehmen muss.
Wenn ein Mitarbeiter des Contact Centers ans Telefon geht, muss er zunächst die Kontaktdaten des Patienten bestätigen. Doch diese Informationen werden nicht in das System übernommen. Der Mitarbeiter muss sie also Feld für Feld erneut eingeben, was wertvolle Zeit des Patienten verschlingt.
Als es an der Zeit ist, den Ultraschalltermin zu planen, dauert das Laden der Terminplanungssoftware einige Minuten. Der Patient wird frustriert und rastet aus: „Ich habe keine Zeit dafür. Könnt ihr denn nichts richtig machen?“
Der Ultraschall wird schließlich doch noch angesetzt. Aber zu diesem Zeitpunkt hat sich das Gespräch schon viel länger hingezogen als erwartet. Der Mitarbeiter muss jetzt eine überlastete Anrufwarteschlange abarbeiten. Und der Patient hat beschlossen, Freunde und Familie von diesem Anbieter fernzuhalten.
Solche Momente gibt es nicht nur auf Contact Center von Anbietern. In einem Contact Center einer Krankenversicherung beispielsweise kann es für einen neuen Mitarbeiter schwierig sein, eine komplexe Frage zu einem Anspruch zu beantworten. Vielleicht versteht er die Anweisungen seines KI-Chatbots nicht – und es ist kein Manager verfügbar, der ihn unterstützen könnte.
Unabhängig vom Szenario ist das Ergebnis dasselbe: Produktivität und Patientenzufriedenheit gehen verloren. Bei zahlreichen Reibungspunkten Tag für Tag können Mitarbeiter schnell überfordert sein und kündigen – was die Fluktuationskrise in Callcentern noch verschlimmert. Das ist katastrophal für das Endergebnis.
Der Weg nach vorn hängt von Daten zur Arbeitsreibung ab
Es ist klar, dass viele Contact Center im Gesundheitswesen unter Reibungsverlusten leiden. Aber es ist wichtig, nicht zu vermuten, wo Reibungsverluste bestehen. Ein Contact Center hat vielleicht mit wiederholten technischen Ausfällen zu kämpfen, während ein anderes eher Probleme mit der Unterstützung durch das Management hat.
Es ist auch riskant, Annahmen darüber zu treffen, wie Mitarbeiter Reibung am Arbeitsplatz erleben – diese variieren häufig je nach Quelle. Mitarbeiter sind oft eher bereit, Reibung zu verzeihen, wenn sie außerhalb der Kontrolle ihres Arbeitgebers liegen (wie ein unhöflicher Kunde). Aber sie neigen dazu, Reibung zu verübeln, von der sie wissen, dass die Führung sie beheben kann (wie fehlerhafte Software). Letztere Art von Reibung vertreibt Mitarbeiter eher.
Wie können Sie also die Momente aufdecken, in denen es in Ihrem Contact Center am meisten Reibung gibt? Beginnen Sie damit, mit Ihren Mitarbeitern zu sprechen.
In einer Welt, in der schnelle Entscheidungsprozesse im Vordergrund stehen, kann dies wie ein unnötiger Schritt erscheinen. Tatsächlich sind die Mitarbeiter jedoch die beste Quelle für Daten zu Reibungsverlusten am Arbeitsplatz. Ohne ihre Perspektive laufen Sie Gefahr, Lösungen zu verfolgen, die die Alltagserfahrung der Mitarbeiter nicht wirklich verbessern. Und Sie verschwenden Zeit damit, nach besseren Alternativen zu suchen.
Mit gezielten Umfragen – die sich an höchstens eine Handvoll Mitarbeiter richten – können Sie herausfinden, wo es bei der Arbeit zu Reibungen kommt. Darüber hinaus können Sie Reibungen in wichtigen Arbeitsmomenten vergleichen, um Ihre Maßnahmen zur Reibungsbeseitigung zu priorisieren.
Wenn Sie wissen, wo es am meisten Reibungsverluste gibt, können Sie Lösungen mit Mitarbeitern testen und messen, wie sehr sich deren Erfahrung im Laufe der Zeit verbessert. Betrachten Sie beispielsweise unser Szenario zur Terminplanung für Ultraschalluntersuchungen: Das Contact Center könnte schnellere, besser integrierte Software testen und die Anzahl der gemeldeten technischen Probleme über einen Zeitraum von sechs Wochen verfolgen. Führungskräfte können diese Daten verwenden, um zu beurteilen, ob ihre Lösung den Anforderungen entspricht oder ob es Zeit ist, umzuschwenken.
Das Fazit? Daten zu Reibungsverlusten am Arbeitsplatz helfen Ihnen herauszufinden, welche Hindernisse die Mitarbeiter am meisten beeinträchtigen, sodass Sie wirksame Lösungen entwickeln können.
Die Lösung von Reibungsverlusten am Arbeitsplatz bringt einen enormen ROI
Reibungsverluste am Arbeitsplatz lassen sich nicht über Nacht beheben. Aber die Zeit, die Sie investieren, um sie zu verstehen, wird sich enorm auszahlen.
Die Mitarbeiter des Contact Centers werden sich durch die Warteschleifen kämpfen. Sie werden im ersten Jahr weniger wahrscheinlich kündigen. Und sie werden die qualitativ hochwertige Unterstützung bieten, die die Patienten von ihrem Anbieter oder Versicherer erwarten. Der langfristige Vorteil: ein effizienterer und nachhaltigerer Betrieb des Contact Centers.
Foto: AnnaStills, Getty Images
Christophe Martel ist Mitbegründer und CEO von FOUNT, einer Plattform, die Unternehmen dabei hilft, Reibungsverluste am Arbeitsplatz zu erkennen und zu beseitigen. Er verfügt über 30 Jahre Erfahrung darin, Organisationen dabei zu helfen, die Arbeitsweise ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Zuvor war er Chief Human Resources Officer bei der Talentmanagement- und Mitarbeitererfahrungsberatungsfirma CEB, die 2017 für 2,7 Milliarden Dollar an Gartner verkauft wurde. Zu den Kunden von FOUNT zählen einige der weltweit führenden Unternehmen, darunter Adidas, Siemens, Baloise, Northwell Health und TEKsystems.
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