Navigationsschwierigkeiten sind der Hauptgrund dafür, dass Verbraucher keine Gesundheitsdienstleister mehr aufsuchen, während Erfahrungsprobleme der Hauptgrund dafür sind, dass Verbraucher ihre Krankenversicherung verlassen, wie eine neue Umfrage ergab.
Der letzte Woche veröffentlichte Accenture-Bericht befragte mehr als 9.700 versicherte Verbraucher und 8.000 Verbraucher, die im Vorjahr Pflege suchten oder erhielten. Die Umfrage ist eine Folgemaßnahme zu einem Bericht aus dem Jahr 2021, in dem untersucht wurde, warum Menschen ihrem Zahler oder Anbieter gegenüber loyal oder nicht loyal sind.
„Wir wollten unsere Patienten- und Mitgliedererfahrungsumfragen nutzen, um weiterhin den Zustand des Konsumverhaltens im Gesundheitswesen zu verfolgen und die Leistung von Anbietern und Krankenversicherern an einer Reihe wichtiger Berührungspunkte zu bewerten, die Auswahl, Loyalität, Wert und Benutzerfreundlichkeit beeinflussen“, sagte er Sarah Sinha, Geschäftsführerin im Gesundheitsgeschäft von Accenture, in einer E-Mail.
Der neue Bericht ergab, dass im letzten Jahr etwa jeder Fünfte den Gesundheitsdienstleister und jeder Zehnte die Krankenversicherung gewechselt hat.
Auf die Frage, warum sie ihren Gesundheitsdienstleister gewechselt oder nicht mehr aufgesucht hätten, gaben 89 % der Befragten Navigationsprobleme an. Dazu gehört, dass die Zusammenarbeit mit dem Anbieter schwierig ist, schlechte Erfahrungen mit dem Verwaltungspersonal gemacht wurden oder der digitale Support nicht den Anforderungen des Anbieters entspricht. Weitere 44 % der Befragten gaben klinische Erfahrung als Grund für den Weggang an, während 13 % Zugangs-/Netzwerkprobleme und 10 % Wert nannten.
Ungefähr 52 % der Befragten gaben an, dass sie den Versicherer aus Erfahrungsgründen gewechselt haben, z. B. weil sie nicht die richtigen Informationen erhalten haben, Fragen nicht beantwortet wurden, schlechter Kundenservice oder schlechte digitale Methoden. Weitere 42 % gaben an, dass sie aufgrund der Leistungen den Versicherer gewechselt hätten, während 31 % aufgrund von Problemen beim Zugang zur Gesundheitsversorgung und 20 % aufgrund des Mehrwerts den Versicherer verlassen hätten.
„Diese Ergebnisse erinnern daran, dass Kostenträger und Anbieter sich mit den Grundlagen eines Erlebnisbetriebsmodells befassen sollten und dass der entsprechende digitale Kern für nachhaltigen Erfolg nicht verhandelbar ist“, sagte Sinha. „Der zunehmende Bedarf an Daten und Erkenntnissen zur Förderung von Erlebnissen sowie die sich schnell entwickelnde Landschaft digitaler und KI-Fähigkeiten führen dazu, dass isolierte Verbesserungsbemühungen nicht nur den Umfang und das Ausmaß für echte Veränderungen vermissen lassen, sondern auch die Fähigkeit von Unternehmen, sich dahingehend weiterzuentwickeln, weiter behindern.“ sich ändernden Anforderungen gerecht werden.“
Accenture stellte außerdem fest, dass die Erreichbarkeit (z. B. ein günstiger Standort und günstige Öffnungszeiten) ein wichtiger Faktor bei der Wahl eines neuen Anbieters ist. Bei der Auswahl eines neuen Versicherers sind für Verbraucher Leistungen/Abdeckung, Zugang zur Gesundheitsversorgung und Erfahrung des Kostenträgers wichtiger als der Preis.
„Diejenigen, die sich wirklich verändern, werden die Fähigkeit schaffen, Veränderungen im gesamten Unternehmen voranzutreiben und zu skalieren – einschließlich der Fähigkeit, ihre Kunden zu verstehen, eine vernetzte Reise zu ermöglichen, proaktiver mit Patienten umzugehen und die Gleichung Mensch und Maschine in Einklang zu bringen, um die Belegschaft zu Bestleistungen zu befähigen.“ die Bedürfnisse ihrer Patienten erfüllen. … Organisationen, die ein hohes Maß an Patienten- oder Mitgliedertreue erreichen können, sind diejenigen, die Einfühlungsvermögen zeigen, um den Zugang, die Erfahrung und die Ergebnisse zu verbessern, indem sie eine personalisierte, auf Vertrauen basierende Gesundheitsreise anbieten“, erklärte Sinha.
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