Mehr als ein Jahrzehnt nach seiner Verabschiedung verzeichnet der Affordable Care Act (ACA) weiterhin neue Einschreibungsrekorde.
Im Planjahr 2024 haben sich rekordverdächtige 21,3 Millionen Menschen über den Bundesmarktplatz (Healthcare.gov) oder über die 19 State Based Marketplaces (SBMs), auch als Börsen bekannt, krankenversichert, ein Anstieg von mehr als 30 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Im Jahr 2024 stieg die Planauswahl in den SBMs um 22 Prozent auf 5,1 Millionen.
Diese Ergebnisse bedeuten, dass Millionen von Amerikanern eine Krankenversicherung abgeschlossen haben, was insgesamt zu einer Verringerung der Zahl der Unversicherten führt. Da sich so viele Verbraucher über ein SBM für ihre Absicherung im Jahr 2024 anmelden, zeichnet sich ein neuer Trend ab, da die Bundesstaaten die Einrichtung eines eigenen SBM in Erwägung ziehen oder sogar planen.
Gemäß dem ACA müssen die Bundesstaaten entweder ihre eigenen SBM betreiben oder den Bundesmarktplatz nutzen. Derzeit nutzen 32 Bundesstaaten die Bundesmarktplatzplattform, während 18 Bundesstaaten und der District of Columbia derzeit ihre eigene Berechtigungs- und Registrierungsplattform oder SBM betreiben.
Was bewegt diese Bundesstaaten dazu, den anderen unabhängigen SBMs beizutreten? Zunächst einmal: mehr Autonomie und Kontrolle. Für Bundesstaaten, die den Wechsel zu einem SBM in Erwägung ziehen, sind hier fünf wesentliche Überlegungen für einen erfolgreichen Übergang mit dem Ziel, die Einschreibungszahlen zu steigern.
1) Beschaffen Sie sich selbstständig Kundendienst- und Technologielösungen.
Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Lösungen implementiert werden, die die Dienstleistungen für die Öffentlichkeit verbessern. Dies lässt sich am besten erreichen, indem man den Anbietern ermöglicht, sich ausschließlich auf ihr Fachgebiet zu konzentrieren und gleichzeitig sicherstellt, dass Technologie und Servicelösungen zusammenarbeiten können. Anbieter von Kundenservices zeichnen sich durch kundenorientierte Lösungen aus, die Geschwindigkeit und Kundensupport optimieren. Stellen Sie sicher, dass Sie einen Anbieter auswählen, der über die entsprechende Erfahrung verfügt.
2) Erfüllen (oder übertreffen) Sie die Benutzerfreundlichkeit der Bundesplattform.
Wenn Ihr Bundesstaat von der föderalen Plattform wechselt, wird von den Benutzern ein bestimmtes Serviceniveau erwartet. Das bedeutet, dass ein neuer SBM durch ein gut geführtes Kundenkontaktcenter ein überragendes Kundenserviceerlebnis bieten muss. Schließen Sie Verträge mit bewährten Anbietern ab, die Ihnen nachweisliche Erfahrung in der Analyse historischer Trends, der Identifizierung potenzieller Anruftreiber und der genauen Prognose des Anruf-/Chatvolumens bieten, um Saisonalität und Schwankungen im Personalbestand zu bewältigen – und die über die technologischen und betrieblichen Kapazitäten verfügen, um schnell (nach oben und unten) zu skalieren.
Ein qualitativ hochwertiges Benutzererlebnis bedeutet auch, dass Sie über gut geschulte Kundendienstmitarbeiter (CSRs) verfügen, die über Fähigkeiten wie Einfühlungsvermögen, Engagement für einen hervorragenden Kundendienst sowie technisches und politisches Verständnis verfügen. Fordern Sie die Einbeziehung zweisprachiger CSRs und professioneller Dolmetscherdienste, um den vielfältigen Bedürfnissen der Menschen in Ihrem Bundesstaat gerecht zu werden.
Ein weiterer wichtiger Aspekt, den Sie nicht vergessen sollten, ist die Gewährleistung, dass alle Kundendienste für alle Menschen zugänglich sind. Während die Zugänglichkeit einer SBM-Website im Allgemeinen in der Verantwortung des Technologieanbieters des Staates liegt, spielt Ihr Kundendienstanbieter eine ebenso wichtige Rolle.
3) Richten Sie Systeme ein, die eine effiziente Koordination zwischen Programmen ermöglichen.
Bringen Sie den „No Wrong Door“-Ansatz in die staatliche Leistungserbringung durch Ihr SBM. Die Abschaffung der Medicaid-Regelung zur kontinuierlichen Einschreibung hat die Notwendigkeit hervorgehoben, dass sich abgemeldete Personen schnell und problemlos bei einer anderen Krankenversicherung anmelden müssen. Ein SBM, das Verbraucher unterstützt – unabhängig von dem ursprünglichen Plan, den sie angestrebt haben – trägt dazu bei, die Zahl der Personen zu minimieren, die möglicherweise durch das Raster fallen.
4) Setzen Sie sich für eine Modernisierung der Anspruchsberechtigung ein.
Ein Übergang zu einem SBM erfordert auch eine neue Denkweise, und die Staaten sollten einen modernisierten Ansatz für Verbraucheranwendungen verfolgen, der genauere, zeitnahere und effizientere Berechtigungsfeststellungen ermöglicht. Dies erfordert einen Partner, der eine bewährte Kombination aus Ressourcen und Technologie mitbringt, um Daten zu scannen, hochzuladen und zu extrahieren, manuell zu bestätigen und Daten mit einem vorhandenen Datensatz abzugleichen – sowie nachgewiesene Erfahrung bei der Suche nach fehlenden oder unvollständigen Informationen.
5) Investieren Sie neben Ihren Outreach- und Bildungsbemühungen auch in eine Marketingstrategie.
Bedenken Sie, dass unterschiedliche Bevölkerungsgruppen mit SBMs interagieren. Sie bringen unterschiedliche Vorstellungen, Motivationen und Vorerfahrungen mit Krankenversicherungen mit. Sie haben unterschiedliche Bildungsniveaus, Sprachbedürfnisse und kulturelle Aspekte, die ihre Wahrnehmung und ihr Verständnis von Krankenversicherungen beeinflussen.
Damit der Übergang erfolgreich verläuft, müssen die Aufklärungs- und Bildungsstrategien des Staates alle erreichen – auch diejenigen, die chronisch nicht versichert sind oder mit zahlreichen Hindernissen konfrontiert sind. Stellen Sie sicher, dass der strategische Einsatz von Werbung und sozialen Medien zur Kommunikation wichtiger Programmänderungen und Anmeldefristen ein grundlegender Bestandteil jeder Strategie ist.
Mit den richtigen Investitionen, sorgfältig koordinierten Bemühungen zur Erhöhung der Abdeckung und einem kontinuierlichen Engagement für die Verbraucher können die Staaten den Übergang zu SBMs erfolgreich bewältigen.
Dieser Übergang birgt das Potenzial, die Zukunft eines verbraucherorientierten Marktes zu gestalten, der den Menschen Zugang zu qualitativ hochwertigem und erschwinglichem Krankenversicherungsschutz bietet und so zur Verbesserung ihrer allgemeinen Gesundheit beiträgt.
Foto: zimmytws, Getty Images
Donna Frescatore bringt 40 Jahre Erfahrung in der Verwaltung und Leitung von Krankenversicherungsprogrammen mit. Sie hat ihre Karriere dem Gesundheitsbereich gewidmet, wobei sie sich auf die Entwicklung und Umsetzung von Gesundheitspolitik und Finanzierungsstrategien zur Erweiterung des Zugangs zur Versorgung und Verbesserung der Qualität konzentriert.
Donna kam im Juli 2022 als Senior Vice President of Strategic Initiatives zu Maximus. In dieser Funktion überwacht sie die Marktstrategie für US-Dienste und bewertet neue Richtlinien, Gesetze und Trends, um das Serviceangebot von Maximus für seine staatlichen Partner zu verbessern.
Bevor sie zu Maximus kam, hatte Donna eine herausragende Karriere in der Landesregierung hinter sich. Sie war zweimal Medicaid-Direktorin des Staates New York und beaufsichtigte das Medicaid-Programm. Sie war für die Krankenversicherung von mehr als 8 Millionen New Yorkern mit niedrigem Einkommen verantwortlich.
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