Vier von zehn Personen haben die Behandlung ihrer selbst oder eines Familienmitglieds aus Kostengründen aufgeschoben, doch eine aktuelle HFMA-Umfrage ergab, dass die meisten Gesundheitsorganisationen der Meinung sind, dass sie die finanzielle Verantwortung der Patienten gut erklären. Dies ist ein Zeichen für die Diskrepanz zwischen der finanziellen Betreuung der Patienten und der Notwendigkeit, über traditionelle Ansätze der Finanzbildung hinauszugehen.
Für kommunale Krankenhäuser, die auch im Jahr 2024 mit schwierigen Finanzaussichten konfrontiert sind, könnte die Stärkung der finanziellen Aufklärung der Patienten mit Hilfe digitaler Zahlungstools der Schlüssel zur Einbindung der Verbraucher und zur Rückgewinnung liquider Mittel sein.
Warum die digitale Finanzvorsorge wichtig ist
Schon vor Jahresbeginn sagten Rating-Experten voraus, dass gemeinnützige Krankenhäuser weiterhin mit Ausgaben zu kämpfen haben würden, insbesondere im Bereich der Arbeits- und Betriebskosten. Während einige Krankenhäuser bis Ende 2024 Anzeichen einer finanziellen Erholung zeigen sollten, stellte Fitch Ratings auch fest, dass eine Reihe von Gesundheitsorganisationen voraussichtlich „deutlich hinter einer Erholung zurückbleiben“ würden. Schließlich erhielt fast jeder vierte gemeinnützige Akutversorger für 2023 eine negative Prognose – der höchste Anteil negativer Prognosen seit einem Jahrzehnt.
Angesichts der Auswirkungen der jüngsten Cyberangriffe, die den Cashflow weiterhin beeinträchtigen, müssen gemeinnützige Krankenhäuser sicherstellen, dass sie die für erbrachte Leistungen geschuldeten Beträge so schnell wie möglich eintreiben. Ebenso wichtig ist es, dass sie daran arbeiten, Patienten zu binden, indem sie ihnen ein positives finanzielles Erlebnis bieten.
Der richtige Ansatz für digitale Zahlungen unterstützt die finanzielle Betreuung der Patienten, indem er ihnen Zugang zu den Informationen gibt, die sie benötigen, um die für sie wichtigste Frage zu beantworten: „Wie viel muss ich aus eigener Tasche bezahlen?“ Wenn ein Patient beispielsweise eine Textbenachrichtigung über seinen Kontostand erhält, sollte ihn ein Link zu einer Zahlungsseite führen, die Informationen zu folgenden Punkten enthält:
Welche Leistung wurde erbracht, wo wurde sie erbracht (Ort) und wann fand sie statt? Der Betrag, den die Versicherung voraussichtlich zahlen wird – und ob die Versicherung ihren Anteil gezahlt hat. Wie der Selbstbehalt des Patienten berechnet wurde.
Wenn Text-to-Payment-Lösungen mit klarer und prägnanter Finanzkommunikation kombiniert werden, zahlen unserer Erfahrung nach 43 % der Patienten, die auf die Rechnung klicken, auch tatsächlich. Um optimale Ergebnisse zu erzielen, ist es unerlässlich, dass die Rechnung leicht verständlich ist und gleichzeitig eine Patientenkarte hinterlegt ist, damit die Patienten schnell bezahlen können.
Entwicklung des richtigen Ansatzes für die digitale Kommunikation
Als die HFMA Finanzverantwortliche im Gesundheitswesen bat, ihre größten finanziellen Stärken in Bezug auf Patienten zu bewerten, verwies nur einer von fünf Befragten auf die Verfügbarkeit bequemer Zahlungsoptionen. In einem Umfeld mit beschränkten Ressourcen sind nahtlose, bequeme Zahlungsoptionen, die es den Patienten ermöglichen, ihre Gesundheitskosten und Zahlungsoptionen zu verstehen, jedoch von entscheidender Bedeutung für den Schutz der Kundenbeziehungen. Sie sind auch für den Schutz der finanziellen Lage eines kommunalen Krankenhauses von entscheidender Bedeutung.
Bei der Kombination digitaler Zahlungen mit einem robusten Ansatz für die finanzielle Kommunikation mit Patienten sind drei Dinge zu beachten:
Gehen Sie bei der digitalen Kommunikation verhaltenswissenschaftlich vor. Der richtige Einsatz textbasierter Zahlungsnachrichten – basierend auf Verhaltenswissenschaften – führt zu schnellen Ergebnissen. Tatsächlich verzeichnen einige Anbieter Zahlungen innerhalb von zwei Minuten nach der Inbetriebnahme einer Text-to-Payment-Lösung. Suchen Sie nach einem Partner, der diese Prinzipien verwendet, um zu bestimmen, wie, wie oft und über welche Medien mit Patienten kommuniziert wird. Fügen Sie auf der Zahlungsseite einen Link zur Live-Unterstützung ein. Es wird Zeiten geben, in denen selbst die sorgfältigste Kommunikationsstrategie nicht alle Fragen eines Patienten beantworten kann. Deshalb ist es wichtig, den Patienten einen klaren Weg zu geben, wie sie mit Live-Unterstützung in Kontakt treten können, sei es ein Live-Anruf mit jemandem aus der Abteilung für Patientenfinanzdienstleistungen oder ein Live- oder automatisierter Chat. Auf diese Weise erhalten kommunale Krankenhäuser eine bessere Grundlage, um die Wissenslücke der Patienten in Bezug auf Finanzen zu schließen, die bei den Verbrauchern so oft zu Frustration und Verwirrung führt. Wie ein Leiter des Umsatzzyklus gegenüber HFMA sagte: „Der durchschnittliche Patient hat keine Ahnung, wie das Gesundheitswesen funktioniert. Keine.“ Stellen Sie sicher, dass das von Ihnen gewählte Zahlungstool einfach zu handhaben ist – für Ihr Team und Ihre Patienten. Der Wert des digitalen Zugangs zu Rechnungsinformationen und Zahlungen geht verloren, wenn eine Lösung umständlich zu verwenden oder zu navigieren ist, wenn sie nicht für Mobiltelefone entwickelt wurde. Die besten Lösungen geben den Patienten daher die Möglichkeit, ihre Rechnung buchstäblich mit einer einzigen Berührung zu bezahlen, ihre Konten selbst zu verwalten und sich selbst für flexible Zahlungsoptionen anzumelden. Dies vermittelt ein Gefühl der Kontrolle über eine Erfahrung, die andernfalls unsicher sein könnte. Derzeit werden 70 % der Zahlungen, die über einen Text-to-Payment-Anbieter getätigt werden, mit einem Mobilgerät getätigt.
Aufbau des finanziellen Vertrauens und der Loyalität der Patienten
Kommunale Krankenhäuser können es sich nicht leisten, die finanzielle Situation der Patienten dem Zufall zu überlassen. Durch den Einsatz digitaler Lösungen, die einen derzeit komplexen Prozess vereinfachen, um nicht nur eine schnellere Zahlung zu ermöglichen, sondern auch die Patienten darüber aufzuklären, was sie schulden und wie sie ihren finanziellen Verpflichtungen für die Pflege nachkommen können, können Krankenhäuser Verbindungen aufbauen, die Loyalität und Vertrauen stärken.
Foto: KLH49, Getty Images
Als Präsident von PatientPay beaufsichtigt Pete Heydt den allgemeinen Betrieb, einschließlich der Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams. Er ist ein erfahrener Marktführer im Bereich der Zahlungstechnologie im Gesundheitswesen und war als Vizepräsident und leitender Vizepräsident für Unternehmen wie Bottomline Technologies, Patientco und Payspan tätig.
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