Der US-Gesundheitsminister bezeichnete die psychische Gesundheit als „bestimmende Krise unserer Zeit“ – und die Statistiken zeichnen, gelinde gesagt, ein düsteres Bild. Laut CDC starben im Jahr 2022 mehr als 49.000 Menschen durch Selbstmord. Das ist ein Todesfall alle 11 Minuten. Darüber hinaus dachten über 13 Millionen Erwachsene über Selbstmord nach.
Vor zwei Jahren wurde die dreistellige Nummer 988 landesweit eingeführt, um eine leicht zu merkende, universelle Nummer wie 911 bereitzustellen, die jeder anrufen kann, wenn er selbst oder jemand, den er kennt, eine psychische Gesundheitskrise hat. Wir haben in den letzten zwei Jahren große Fortschritte bei der Verbesserung des Krisenreaktionssystems für psychische Gesundheitsprobleme in Amerika gemacht. Es ist jedoch offensichtlich, dass wir noch einen langen Weg vor uns haben.
Es ist an der Zeit, dass die Technologie die Werkzeuge liefert, die es dem Gesundheitspersonal ermöglichen, auf eine psychische Krise oder eine Drogenkrise mit der gleichen Dringlichkeit zu reagieren, die wir Patienten mit einem physischen Notfall entgegenbringen. In meiner Karriere konzentriere ich mich seit über einem Jahrzehnt auf die Reaktion auf psychische Gesundheitskrisen. Ich habe aus erster Hand gesehen, wie wichtig es ist, bedürftige Personen mithilfe einer Technologie, die den Krisen-Workflow ergänzt, nahtlos und unaufdringlich zu identifizieren und zur richtigen Zeit mit den richtigen Diensten zu verbinden.
Es besteht kein Zweifel, dass es ein notwendiger Schritt in die richtige Richtung war, als der Kongress den Bundesstaaten eine Milliarde Dollar zur Verfügung stellte, um die 988 Suicide & Crisis Lifeline aufzubauen. Vor 988 hatten wir eine Vielzahl schwer zu merkender 10-stelliger Telefonnummern für Menschen, die Live-Unterstützung oder Hilfe brauchten. Die Nummer 988 entstand aus der Notwendigkeit, in Echtzeit auf Krisen zu reagieren, darunter Selbstmord, Überdosierungen und emotionale Belastungen.
Bemerkenswerte Fortschritte
Im ersten Jahr beantwortete 988 fast 5 Millionen Anrufe, SMS und Chats. Experten prognostizieren, dass die Callcenter von 988 im Jahr 2025 7,5 Millionen Anfragen von Menschen in Not beantworten werden. Dies verdeutlicht die entscheidende Rolle der Technologie in unserem Leben, die uns dabei hilft, nahtlos auf die benötigte Hilfe zuzugreifen.
Jetzt müssen wir auf diesem Erfolg aufbauen, indem wir den Zugang zur Versorgung weiter ausbauen und die Finanzierung sichern, die wir brauchen, um die Nachhaltigkeit des 988 Lifeline-Netzwerks auch in Zukunft zu gewährleisten. So hat 988 seit seiner Gründung beispielsweise zusätzliche Spezialdienste für LGBTQ+-Jugendliche und junge Erwachsene sowie einen spanischsprachigen Text-/Chat-Dienst und Videoanrufe für gehörlose und schwerhörige ASL-Benutzer eingeführt. Es gibt auch eine spezielle Anruf- und Textleitung für Militärveteranen, Militärangehörige und ihre Familien.
Obwohl 988 ein entscheidender Erfolg für Fachleute der Verhaltensgesundheit ist, bleibt noch viel zu tun. Wie in der gesamten Gesundheitsbranche kämpfen wir immer noch damit, die Ressourcen und Systeme bereitzustellen, um städtischen und ländlichen Gemeinden einen gleichberechtigten Zugang zu ermöglichen. Jetzt ist es an der Zeit, etwas zu bewegen. Was wäre, wenn wir Daten- und Technologielösungen nutzen könnten, um ein wirklich effektives, integriertes Ökosystem für die Krisenreaktion zu schaffen?
Ein typisches Beispiel: Anrufe an die 988 werden anhand der Vorwahl des Anrufers an das nächstgelegene Krisenkontaktzentrum weitergeleitet. Dies erschwert die Koordination der örtlichen Hilfeleistung für Anrufer, die nicht mehr in dem Bundesstaat wohnen oder sich vorübergehend außerhalb des Bundesstaates aufhalten, dem ihre Vorwahl zugeordnet ist. Die Arbeit der Substance Abuse and Mental Health Service Administration (SAMHSA) und der Federal Communications Commission (FCC) zur geografischen Weiterleitung von 988-Anrufen ist ein positiver Schritt nach vorne und wird sowohl für das 988-Netzwerk als auch für die Personen, die darauf zugreifen, als Gewinn angesehen.
Die Finanzierung ist ein Dauerthema, da die Bundesstaaten Schwierigkeiten haben, langfristig Ressourcen für den Betrieb dieser Callcenter und nachgelagerten Dienste für höhere Versorgungsstufen bereitzustellen. Der Bedarf wächst ständig. Es gibt über 200 Zentren, die 988 Anrufe, SMS und Chats beantworten, aber mit zunehmender Bevölkerung müssen wir diese Zahl erhöhen, insbesondere wenn wir den ländlichen Gemeinden im ganzen Land Zugang zu dieser Versorgung bieten wollen. Dies verdeutlicht ein weiteres Problem – den wachsenden Mangel an Arbeitskräften – insbesondere im Bereich der psychischen Gesundheit. Wie können wir diese Dienste ausbauen, wenn wir nicht genügend Personal haben, um sie zu besetzen? Eine Möglichkeit ist der Einsatz von Technologie als Kraftmultiplikator, der die Zeit für die Suche, Identifizierung und, falls erforderlich, Verbindung zu höheren Versorgungsstufen verkürzt. Durch die Nutzung eines interoperablen Systems, das Informationen während des gesamten Krisenereignisses kaskadiert, können neue Technologielösungen manuelle Prozesse eliminieren und es Spezialisten ermöglichen, sich auf die Erfüllung der Bedürfnisse des Einzelnen zu konzentrieren.
Die Straße entlang
Basierend auf meinen Erfahrungen in der Arbeit im Krisenbereich und den Erkenntnissen, die ich durch die Zusammenarbeit mit staatlichen Partnern gewonnen habe, haben sich drei Schlüsselbereiche herauskristallisiert, die sich auf die Nachhaltigkeit des 988 Lifeline-Netzwerks auswirken.
1. Erkenntnisse aus Echtzeitdaten nutzen, um verfügbare Ressourcen zu identifizieren
Staaten und Anbieter müssen in der Lage sein, Rohdaten in umsetzbare Erkenntnisse umzusetzen, um den Bedürfnissen ihrer Gemeinden besser gerecht zu werden. Unabhängig von den Aufnahmepunkten, ob jemand die Notrufnummer 988 anruft oder die Polizei auf jemanden in einer Krise trifft und um Hilfe bittet, benötigen Callcenter die Technologie, um alle relevanten Daten über eine Person aufzunehmen, den besten nächsten Schritt zu bestimmen und dieser Person letztendlich das bestmögliche Ergebnis zu verschaffen.
Nehmen wir an, dass wir bei 15 % der 5.000 eingehenden Anrufe wissen, dass eine mobile Krisenkommunikation erforderlich war oder dass 15 % der Anrufe zu einer Überweisung an einen ambulanten Anbieter führten. Diese Informationen können verarbeitet und analysiert werden und liefern umsetzbare Erkenntnisse, die die Staaten nutzen können, um zu verstehen, wo die Lücken sind und wie sie geschlossen werden können. Vielleicht schickt ein Callcenter zu viele Leute an ein Notfallzentrum, obwohl sie an das mobile Krisenteam hätten weitergeleitet werden sollen, oder vielleicht muss das Callcenter-Personal zusätzlich über die lokalen Ressourcen aufgeklärt werden. Wenn wir die Notaufnahme übermäßig nutzen, können wir die Personen dann stattdessen an einen Anbieter für Krisenstabilisierung verweisen? Gibt es mobile Krisenhelfer, die die Situation im Vorfeld angehen und die Person von der Notaufnahme wegleiten könnten?
Das Verbinden der einzelnen Punkte in diesem Kontinuum der verhaltensbezogenen Gesundheitsfürsorge hängt von unserer Fähigkeit ab, die eingehenden Daten zu sehen und zu analysieren. Wenn uns das nicht gelingt, verpassen wir die Gelegenheit, eine bessere Versorgung bereitzustellen.
2. Schaffung einer nachhaltigen Finanzierungsquelle Wir brauchen eine kontinuierliche Finanzierung für die 988-Callcenter und die nachgelagerten Anbieter. Bundesstaaten und private Versicherer (die sich bereit erklärt haben, Ansprüche im Bereich der psychischen Gesundheit genauso zu unterstützen wie im Bereich der körperlichen Gesundheit) sind und sollten die Hauptfinanzierungsquellen in diesem Bereich sein. Die Biden-Harris-Regierung investierte fast 1 Milliarde Dollar, um die 988 Lifeline in ihrer Anfangsphase zu unterstützen, und der Kongress hat zusätzliche Mittel genehmigt. Dennoch sind weitere Investitionen auf allen Ebenen erforderlich.
3. Einsatz von Technologie zur Entlastung überarbeiteter Mitarbeiter Angenommen, wir hätten ein interoperables System, das kritische Informationen über die gesamte Behandlungskette hinweg weitergeben könnte, unabhängig davon, wo ein Patient in das System eintritt. In diesem Fall würden zeitaufwändige manuelle Prozesse eliminiert, sodass das Personal mehr Zeit hat, sich darauf zu konzentrieren, den Patienten in kritischen Gesundheitsmomenten die richtige Behandlung zukommen zu lassen. Dies ist besonders wichtig für Callcenter, die noch immer Excel-Tabellen oder handschriftliche Notizen zur Datenverfolgung oder Faxgeräte zur Koordinierung der Behandlung verwenden. Im heutigen Zeitalter des Technologiebooms gibt es sicherlich effizientere Möglichkeiten, diese Prozesse zu verwalten und die erforderlichen Daten zu erfassen.
Wenn wir nicht über die richtige Technologie verfügen, bleibt uns ein Puzzle, bei dem Teile fehlen – wir haben alle diese Daten, können sie aber nicht verstehen. Interoperable Technologielösungen können Lücken in entscheidenden Momenten der Koordinierung der Gesundheitsversorgung sofort schließen, indem sie Arbeitsabläufe standardisieren, den Datenaustausch zwischen Staaten und ihren Anbieternetzwerken erleichtern und letztendlich die am besten geeignete und am wenigsten einschränkende Behandlung für Personen in Krisensituationen ermöglichen.
Was kommt als nächstes?
Die Herausforderungen, denen wir vor zwei Jahren gegenüberstanden, sind auch heute noch Herausforderungen. Die Finanzierung ist immer noch ein Problem. Die Notwendigkeit, den Anrufer nicht nur anhand der Vorwahl zu ermitteln, sondern auch genau zu bestimmen, woher er kommt, ist nicht neu. Die Implementierung eines landesweiten Systems ist nicht einfach. Tatsächlich hat es Jahrzehnte gedauert, 911 zu dem zu machen, was es heute ist, und 988 steckt noch in den Kinderschuhen. Die wahre Lektion ist: Wenn 988 Menschen mit psychischen Gesundheitskrisen erfolgreich helfen soll, brauchen wir ein integriertes System, das in der Lage ist, jedem bedürftigen Menschen zu helfen, wo auch immer er in das Krisenkontinuum gerät.
Ich bin stolz auf die Arbeit, die die Bundesstaaten geleistet haben, um 988-Callcenter in Betrieb zu nehmen und – was am wichtigsten ist – ihre Antwortraten in den letzten zwei Jahren zu erhöhen. Mehr Menschen haben Zugang zu lebensrettender Versorgung, indem sie einfach zum Telefon greifen. Stellen Sie sich vor, was wir erreichen können, wenn wir einen Echtzeit-Datenaustausch und eine Koordinierung der Versorgung zwischen 988-Callcentern, Bundesstaaten und Dienstanbietern implementieren.
Dies wäre tatsächlich ein gewaltiger Fortschritt für das gesamte Gesundheitssystem.
Foto: ipopba, Getty Images
Gina Gibson ist Senior Director of Behavioral Health Solutions und fungiert bei Bamboo Health als Fachexpertin für Krisenoperationen und -technologie. In ihrer Rolle nutzt sie ihre mehr als zehnjährige Erfahrung im Bereich der verhaltensbezogenen Gesundheitskrise, um Bundesstaaten zu beraten und ihre Geschäftsanforderungen zu ermitteln. Diese Anforderungen werden dann mit der am besten geeigneten Bamboo Health-Lösung abgeglichen, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Vor Bamboo Health war Gina Chief Operating Officer und beaufsichtigte das landesweite Contact Center-Hub der Georgia Crisis and Access Line (GCAL) und war für die operative Aufsicht der unternehmenseigenen mobilen Krisenreaktionsdienste zuständig, die zwei Drittel des Bundesstaats abdecken.
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