Stellen Sie sich einen Patienten vor, der mitten in der Nacht bei Google nach „starken Bauchschmerzen“ sucht. Er landet auf der Website Ihres Krankenhauses. Dort wird ihm jedoch mehr als nur eine allgemeine Liste von Dienstleistungen oder ein Artikel über Blinddarmentzündungen angezeigt. Die Zielseite ermittelt den Standort des Patienten. Sie erkennt die Uhrzeit. Sie zeigt dem Patienten eine Liste geöffneter Einrichtungen in der Nähe mit den geschätzten Wartezeiten in der Notaufnahme.
Dieses Erlebnis mag futuristisch klingen. Doch mit der heutigen Technologie ist es durchaus möglich. Und dank Unternehmen wie Amazon und Google entspricht es zunehmend den Erwartungen der Patienten. Nennen wir es die Konsumerisierung des Gesundheitswesens: eine steigende Nachfrage nach reibungslosen, personalisierten und hilfreichen Patientenerlebnissen.
Leider haben viele Krankenhäuser immer noch Nachholbedarf. Wenn Patienten auf die Landingpage eines Krankenhauses klicken, werden ihnen allgemeine Informationen angezeigt. Sie müssen jedoch relevante Nachrichten hinzufügen, die auf die medizinischen Bedürfnisse jedes Patienten zugeschnitten sind.
Um die Patientenerfahrung zu personalisieren, benötigen Krankenhäuser ein digitales Backend, das maßgeschneiderte Erfahrungen bieten kann. Mit anderen Worten: Sie benötigen eine zusammensetzbare Digital Experience Platform (DXP).
Hier erkläre ich, wie ein zusammensetzbares DXP funktioniert und wie es Ihnen helfen kann, mehrere Personalisierungsebenen anzubieten, um die Bedürfnisse Ihrer Patienten besser zu erfüllen.
Ein modulares Backend ermöglicht den nahtlosen Datenaustausch zur Personalisierung
Mithilfe zusammensetzbarer DXPs können Krankenhäuser Nachrichten in jeder Phase der Patientenerfahrung personalisieren.
Ein Patient möchte vielleicht seine jährliche körperliche Untersuchung planen. Er möchte vielleicht seine letzten Testergebnisse überprüfen. Oder er muss vielleicht beurteilen, ob plötzliche Schmerzen einen Besuch in der Notaufnahme erforderlich machen. Ganz gleich, was erforderlich ist, eine DXP kann sicherstellen, dass Patienten die richtigen, maßgeschneiderten Informationen zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal erhalten.
Der Schlüssel ist ein modulares Backend. Jede DXP-Komponente (von Analysetools bis hin zu einem CMS) wird über APIs verbunden, um einen nahtlosen Datenaustausch zu ermöglichen. Komponenten können je nach Bedarf (z. B. Budget, Personalisierungsgrad usw.) gemischt und angepasst werden.
Eine Customer Data Platform (CDP) ist hier von entscheidender Bedeutung: Sie zentralisiert Daten, die bei jeder Interaktion eines Patienten auf Absichtssignale abgeglichen werden können. Das Gesamtergebnis ist eine Erfahrung, die den Patienten das Gefühl gibt, gesehen und umsorgt zu werden – statt ein Fremder in ihrem Gesundheitssystem zu sein.
Dieses Gefühl der Anerkennung ist für Patienten enorm wichtig. In einer Welt, in der digitale Erfahrungen sonst so vertraut sind, kann sich eine kalte (oder schlimmer noch, völlig unhilfreiche) Interaktion mit einem Krankenhaus seltsam dissonant anfühlen. Diese Dissonanz kann so viel Ärger verursachen, dass Patienten sich von der regulären Behandlung abwenden oder andere Gesundheitsdienstleister aufsuchen.
Für Krankenhaussysteme ist Personalisierung auf DXP-Ebene also nicht nur eine nette Sache, sondern notwendig. In den folgenden beiden Abschnitten sehen wir uns zwei Möglichkeiten an, wie Sie diese Technologie nutzen können, um die Gesundheitsversorgung relevanter und zugänglicher zu machen.
Die Oberflächenschicht: Digitale Hausbesuche im großen Maßstab
Zusammensetzbare DXPs können mehrere Personalisierungsebenen bieten. Die oberste Ebene mit der geringsten Komplexität ähnelt einem Hausbesuch der alten Schule.
Vor Jahrzehnten konnte man seinen Hausarzt anrufen und rund um die Uhr eine individuelle Betreuung erhalten. Selbst wenn der Arzt nicht sofort vorbeikommen konnte, konnte er beurteilen, ob die Symptome einen Besuch in der Notaufnahme rechtfertigten.
Mit einer DXP können Krankenhäuser diese Erfahrung über mehrere Kontaktpunkte hinweg replizieren. Zur Veranschaulichung schauen wir uns noch einmal den Patienten mit den Bauchschmerzen an.
Wenn der Patient um 2:00 Uhr morgens einen Krankheitsschub erlebt, möchte er nicht auf die Website Ihres Krankenhauses klicken und allgemeines Lesematerial sehen. Er möchte eher eine Erfahrung, die …
Erkennt die Schmerzen, die sie verspüren. Identifiziert den schnellsten Weg zur Behandlung. Bietet nützliche Notfallinformationen.
Eine DXP kann all das leisten. Sie kann erkennen, dass der Patient Ihre Site in den frühen Morgenstunden besucht – was bedeuten könnte, dass er seinen Hausarzt nicht erreichen kann. Sie können also eine Landingpage erstellen, die etwas so Einfaches sagt wie „Schmerzen? Lassen Sie sich jetzt behandeln“, mit einem Link zu einem virtuellen Arzt, der rund um die Uhr verfügbar ist. Sie können Live-Wartezeiten für die nächstgelegene Notaufnahme anzeigen, basierend auf der angegebenen Postleitzahl oder dem Gerätestandort.
Dies sind nur einfache Anpassungen an der Standarderfahrung der Patienten. Sie sind jedoch eine wirkungsvolle Möglichkeit, die Personalisierung zu bieten, die die Kunden erwarten. Und das Beste für Krankenhaussysteme? Es ist kein Zugriff auf sensible EHR-Daten erforderlich. Das senkt die Hürde für die Implementierung – und macht es für die Patienten einfacher, den Mehrwert zu erkennen.
Deeper: Ein Portal, das Patienten in- und auswendig kennt
Eine oberflächliche Personalisierung kann erhebliche Auswirkungen haben. Zusammensetzbare DXPs können Ihnen jedoch dabei helfen, tiefer zu gehen.
Nehmen wir zum Beispiel einen Patienten mit Diabetes. Mit einem DXP-gestützten Patientenportal können Sie …
Erinnern Sie sie daran, zur Untersuchung zu kommen, damit sie die Veränderungen ihres A1C-Werts im Laufe der Zeit verfolgen können. Verteilen Sie relevantes Informationsmaterial zum Diabetesmanagement. Vereinbaren Sie einen Termin auf der Grundlage tragbarer Daten (wie Blutzuckerwerte, die über ein kontinuierliches Glukosemessgerät erfasst werden).
Dieser Grad der Personalisierung erfordert den Zugriff auf geschützte Patientendaten. Das bedeutet weitere Hürden bei der Umsetzung, wie Compliance-Prüfungen und strenge Datenverwaltungspraktiken. Und dabei sind die Reaktionen der Patienten noch gar nicht erwähnt. Manchen könnte diese Erfahrung zu vertraut, wenn nicht sogar geradezu unheimlich erscheinen.
Trotz all dieser Vorbehalte ist diese Erfahrung dem Status quo Lichtjahre voraus. Eine schrittweise Einführung zunehmend personalisierter Erfahrungen gibt Ihrer Organisation mehr Zeit, die Patienten an deren Nutzen zu gewöhnen.
Erleben Sie „Amazonas“ so nah wie nie zuvor
Ich habe bereits erwähnt, dass Amazon branchenübergreifend Maßstäbe für Personalisierung gesetzt hat. Es ist erwähnenswert, dass Krankenhaussysteme diese Erfahrung nur teilweise nachbilden sollten. Das Ziel besteht nicht darin, unnötige Besuche zu fördern (das Äquivalent zu Impulskäufen bei Amazon), sondern das Leben der Patienten zu verbessern.
Das Patientenerlebnis kann jedoch immer noch annähernd Amazon-Qualität erreichen. Mit DXPs können Krankenhäuser die aktuelle Lücke schließen, um die Bedürfnisse der Patienten in jeder Hinsicht zu erfüllen.
Foto: Courtney Hale, Getty Images
Luiz Cieslak ist SVP bei CI&T, einem globalen Digitalspezialisten. Das Life Sciences- und Healthcare-Team von CI&T arbeitet mit Pharmaunternehmen, Unternehmen im Bereich Consumer Healthcare und Herstellern medizinischer Geräte zusammen, um bessere Erfahrungen für Patienten und medizinisches Fachpersonal zu schaffen.
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