Der Anstieg des Gesundheitskonsums gibt Patienten mehr Autonomie und Auswahlmöglichkeiten als je zuvor, wenn es darum geht, „sich nach Pflege umzusehen“. Tatsächlich zeigen Branchenstudien, dass im Jahr 2021 etwa 30 % der Patienten den Anbieter gewechselt haben, was einen signifikanten Trend unterstreicht: Menschen – insbesondere jüngere Generationen wie die Generation Z und die Millennials – suchen nach Anbietern, die ihren sich entwickelnden Vorlieben und Bedürfnissen entsprechen. Daher hat sich die erste Interaktion zwischen Patienten und Anbietern für beide Seiten in eine Art „Interview“ verwandelt. Die Hoffnung der Ärzte besteht darin, sinnvolle Fortschritte bei der Reaktion auf die sich schnell entwickelnden Erfahrungserwartungen der Patienten zu erzielen, während die Hoffnung der Patienten darin besteht, einen Anbieter zu finden, der ihren Kriterien entspricht. Dieser Wandel erfordert, dass Anbieter nicht nur eine hervorragende Versorgung bieten, sondern auch zeigen, dass sie zu den individuellen Erwartungen und dem Lebensstil eines Patienten passen.
Also, wonach suchen Patienten?
Branchendaten zufolge zählen Bequemlichkeit, Zugänglichkeit und Kosten zu den wichtigsten Überlegungen für Verbraucher im Gesundheitswesen bei der Auswahl ihres primären Gesundheitsdienstleisters, wobei überwältigende 92 % der Befragten die Bedeutung der Bequemlichkeit betonen. Jüngere Verbraucher im Gesundheitswesen wechseln beispielsweise fast sechsmal häufiger den Anbieter als ältere Menschen und geben als Grund für den Wechsel die einfache Navigation an. Zu diesen Faktoren gehören Schwierigkeiten bei der Geschäftsabwicklung, schlechte Erfahrungen und unzureichende digitale Service- und Supportlösungen. Darüber hinaus äußern Patienten den Wunsch nach einer sinnvolleren und engagierteren Beziehung zu Gesundheitsdienstleistern und suchen nach Fachleuten, die ihre ganzheitlichen Gesundheitsziele verstehen und darauf eingehen.
Da Patienten bei ihren Interaktionen mit medizinischem Fachpersonal zunehmend Bequemlichkeit und durchdachte Beratung suchen, stehen Anbieter vor der Herausforderung, ein patientenzentriertes Erlebnis zu schaffen, bei dem individuelle Bedürfnisse, Werte und Vorlieben im Vordergrund stehen. Die Frage ist: Wie können Anbieter diese Herausforderung meistern und erfolgreiche Beziehungen zu ihren Patienten aufrechterhalten? Hier spielt die Point-of-Care-Technologie eine entscheidende Rolle, um diesen sich entwickelnden Anforderungen effektiv gerecht zu werden.
Die Rolle der Mobiltechnologie
Patienten kommen oft mit einer Liste spezifischer Anliegen zu Terminen, die sie in einem einzigen Besuch ansprechen möchten. Um dies effektiv zu bewältigen, müssen die Anbieter ausreichend Zeit und Ressourcen zur Verfügung haben. Im Gesundheitswesen dauert ein typischer Arzttermin normalerweise nur etwa 15 bis 17 Minuten. In dieser Zeit stellen die Patienten ihre Fragen vor und die Anbieter arbeiten schnell daran, Antworten zu liefern, während sie gleichzeitig das ganzheitliche Wohlbefinden des Patienten beurteilen. Angesichts des rasanten medizinischen Fortschritts, bei dem sich das medizinische Wissen angeblich alle 73 Tage verdoppelt, ist es für Ärzte zunehmend schwieriger geworden, über die neuesten Erkenntnisse und Richtlinien auf dem Laufenden zu bleiben, die ihren Patienten zugute kommen könnten.
In diesen Fällen ist es von entscheidender Bedeutung, Erkenntnisse aus der Behandlungssituation durch mobile Technologien zu nutzen, da Ärzte so schnell und präzise medizinische Informationen zu den Fragen der Patienten bereitstellen können. Dies vereinfacht nicht nur den Konsultationsprozess, sondern macht es auch überflüssig, unzählige Online-Quellen zu durchforsten, um die wenigen Quellen zu finden, die die verständlichsten, zuverlässigsten und evidenzbasiertesten medizinischen Informationen bieten.
Medizinische Referenz-Apps beispielsweise bieten umfassende Daten, die einen Arzt während eines Besuchs unterstützen können, darunter die Möglichkeit, nach Medikamenten zu suchen, Informationen zu Komorbiditäten, ganzheitlicher Pflege und nicht-pharmazeutischen Alternativen abzurufen. Patienten suchen heute nicht nur Rat zu Medikamenten, sondern auch zu ergänzenden Behandlungen, wie Krebstherapien, Vitaminen zur Unterstützung der allgemeinen Gesundheit und neuen Behandlungen, die in sozialen Medien und im Fernsehen angepriesen werden. Die ganzheitliche Berücksichtigung dieser Bedürfnisse unterstützt den „Interview“-Aspekt von Patientengesprächen, da von Ärzten oft erwartet wird, eine breite Palette von Fragen zu verschiedenen Themenbereichen zu beantworten, insbesondere bei jüngeren Generationen.
Anpassung an den Einfluss sozialer Medien
Im heutigen digitalen Zeitalter werden Anbieter mit Fragen konfrontiert, die oft „aus heiterem Himmel“ kommen, da sich Verbraucher bei Gesundheitsinformationen und -unterstützung stark auf Online-Ressourcen und soziale Medien verlassen. Tatsächlich konsultiert ein Drittel der Gesundheitskonsumenten der Generation Z TikTok für Gesundheitsratschläge und weitere 44 % wenden sich an YouTube, bevor sie sich an ihren Arzt wenden. Ob sie nun Einblicke in bestimmte Erkrankungen suchen, Behandlungsmöglichkeiten erkunden oder einfach Trost im Austausch mit anderen suchen, die ähnliche Gesundheitserfahrungen gemacht haben: Menschen nutzen soziale Medien als Anlaufstelle für gesundheitsbezogene Informationen. Dieser Trend, insbesondere bei jüngeren Bevölkerungsgruppen, die viel Zeit in sozialen Medien verbringen, unterstreicht einen wachsenden Bedarf an genauen Informationen inmitten einer Flut von Online-Inhalten.
Für Gesundheitsdienstleister ist die Navigation in dieser digitalen Landschaft ein zweischneidiges Schwert. Einerseits stellen soziale Medien eine Herausforderung dar – sie müssen sicherstellen, dass Patienten nicht durch Fehlinformationen in die Irre geführt werden. Andererseits bieten sie aber auch eine einzigartige Chance: Durch die Nutzung sozialer Medien können Anbieter die Informationslücke schließen und direkt mit Patienten in Kontakt treten. Plattformen wie soziale Netzwerke und Blogs werden zu wirkungsvollen Instrumenten für die Patientenaufklärung. Soziale Medien fördern außerdem die wechselseitige Kommunikation und ermöglichen es Anbietern, Fragen und Bedenken in Echtzeit zu beantworten.
Dieser digitale Wandel erfordert anpassungsfähige Kommunikationsstrategien. Indem sie diese Plattformen zur Patientenaufklärung und -einbindung nutzen, können Gesundheitsdienstleister dazu beitragen, Patienten zu stärken, Vertrauen aufzubauen und letztlich die Gesundheitsergebnisse zu verbessern. Darüber hinaus bieten soziale Medien den Anbietern die Möglichkeit, professionelle Netzwerke aufzubauen, über Fortschritte auf dem Laufenden zu bleiben und Patienten zu motivieren – und das alles, während sie ihren Communities gleichzeitig wertvolle Gesundheitsinformationen zur Verfügung stellen.
Strategien zur Verbesserung der Patientenbeziehung
Um ihre Patientenbeziehungsstrategie an den Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Patienten im heutigen verbraucherorientierten Gesundheitswesen anzupassen, müssen Anbieter bequeme und personalisierte Gesundheitserlebnisse bieten und dabei wichtige Faktoren berücksichtigen, darunter:
Nutzung von Point-of-Care-Technologie: Statten Sie medizinisches Fachpersonal mit Point-of-Care-Tools wie medizinischen Referenz-Apps aus. Diese Technologie bietet Echtzeitzugriff auf genaue medizinische Informationen, ermöglicht fundiertere Entscheidungen am Point of Care und verbessert letztlich die Qualität der Gesundheitsversorgung. Die digitale Landschaft verstehen: Mit der Umstellung auf digitale Märkte müssen Anbieter erkennen, dass Patienteninteraktionen und -einbindungen zunehmend in digitalen Räumen stattfinden. Dies bedeutet, auf Plattformen präsent und aktiv zu sein, auf denen Patienten Gesundheitsinformationen und -unterstützung suchen. Einbindung mündiger Patienten: Mit der Zunahme mündiger Patienten, die eine aktive Rolle bei ihren Gesundheitsentscheidungen übernehmen, müssen Anbieter ihren Ansatz zur Patienteneinbindung anpassen. Dazu gehört die Bereitstellung klarer Informationen, die Einbeziehung der Patienten in die Entscheidungsfindung und die Priorisierung der Patientenerfahrungen während ihrer gesamten Gesundheitsversorgung.
Indem sie diese Erkenntnisse in ihre Patientenbeziehungsstrategien einbeziehen, können sich Gesundheitsdienstleister an die sich entwickelnde Gesundheitslandschaft anpassen und in einem zunehmend wettbewerbsorientierten und verbraucherorientierten Markt effektiv Patienten gewinnen und binden.
Eine erfolgreiche Zukunft
Um die Patiententreue zu fördern und zu erhalten, ist es unerlässlich, sich im heutigen, äußerst wettbewerbsintensiven Gesundheitswesen zurechtzufinden. Anbieter, die ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Vorlieben der heutigen Verbraucher im Gesundheitswesen zeigen, ihre Herausforderungen angehen und ihnen Optionen, Komfort und Unterstützung bieten, werden nicht nur ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern, sondern sich auch für erhebliches Wachstum positionieren. Ein erfolgreiches Patientengespräch führt zu stärkerer Patienteneinbindung, erhöhter Patiententreue und verbesserter Patientenzufriedenheit.
Foto: filo, Getty Images
Bridget Seay ist Executive Director of Customer Experience & Commercial Consulting bei epocrates. In ihrer Funktion leitet sie die Funktionen für Lösungsdesign und Account Management und konzentriert sich auf die Entwicklung von epocrates zu einer Organisation, die den Kundenerfolg fördert. Als Branchenveteranin mit fast 20 Jahren Erfahrung kam sie von Wiley, einem weltweit führenden Unternehmen in Forschung und Bildung, zu epocrates. Dort leitete sie das strategische Wachstum, die Entwicklung und den Produktlebenszyklus des Werbeportfolios von Corporate Partner Solutions und dessen sich entwickelnden Partner Solutions-Kundenstamm.
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