Die Welt nach der Pandemie hat die Art und Weise verändert, wie Patienten mit der Pflege für sich selbst und ihre Angehörigen umgehen. Dies spiegelt die langfristigen Auswirkungen von Covid wider und schafft eine neue Gesundheitslandschaft, in der sich Anbieter mit anderen (oft höheren) Erwartungen zurechtfinden müssen. Patienten kämpfen weiterhin mit frustrierenden Terminbuchungsprozessen, ineffizienter Pflege und schlechten Abrechnungspraktiken. Patientenzentrierte Pflege und Engagement sind der Schlüssel zum Erfolg für große und kleine Praxen, da Patienten trotz anhaltender Herausforderungen nach neuen Pflegequellen suchen, die ihren Bedürfnissen und Erwartungen entsprechen, was den Wettbewerb zwischen den Unternehmen anheizt. Patientenzentrierte Pflege integriert die Vorlieben, Werte und Überzeugungen des Patienten in den Entscheidungsprozess und erstellt einen Behandlungsplan, der für ihn sowohl angemessen als auch sinnvoll ist. Es ist wichtiger denn je, Patienten ein End-to-End-Erlebnis zu bieten, das nicht nur Qualität, sondern auch ihre wachsenden Erwartungen erfüllt, insbesondere angesichts der Tatsache, dass sie stärker in den Entscheidungsprozess eingebunden werden möchten.
Bei der Notfallversorgung haben Qualität und Effizienz für Geschäftsinhaber und ihre Mitarbeiter oberste Priorität – aber bei der Erbringung von Dienstleistungen ist es auch wichtig, daran zu denken, dass Eindrücke und Engagement Stammkunden, Weiterempfehlungen und dauerhafte Patientenbindung schaffen. Um die Art von Erfahrung zu bieten, die der moderne Patient sucht, sollten zwei branchenweit bewährte Praktiken befolgt werden: die Festlegung von Zielen für die Praxis, die umreißen, wie Erfolg aussieht, und die Nutzung von Technologie, um ein patientenzentriertes Pflegemodell zu schaffen und aufrechtzuerhalten.
Erfolg definieren durch eine Kultur der Zielsetzung
Da Besuche in der Notaufnahme für Patienten stressig sein können, liegt es am Klinikpersonal und seinen etablierten Prozessen, die Erfahrung für sie so angenehm wie möglich zu gestalten. Es gibt keine allgemein anerkannte Definition oder Messung der Patientenzufriedenheit, daher müssen Kliniken die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Patienten ermitteln. Basierend auf diesen einzigartigen Erkenntnissen können Kliniken Ziele und Kennzahlen festlegen, um sicherzustellen, dass sie richtig auf die von ihnen betreuten Patienten abgestimmt sind. Indem wir als Organisation Ziele festlegen und darauf hinarbeiten, eine nahtlose Erfahrung zu bieten, ist es wahrscheinlicher, dass der Patient für zukünftige episodische Ereignisse wiederkommt, da er weiß, dass seine Erfahrungen Priorität haben.
Bleibende Eindrücke
Stammkunden sind von den Eindrücken abhängig, die sie vor, während und sogar nach der Behandlung hinterlassen. Bei neuen Patienten sollte die Klinik bestrebt sein, sich so zu präsentieren, dass sie potenzielle Patienten schon beeindruckt, bevor sie überhaupt durch die Tür kommen. Faktoren, die dieses Ziel unterstützen können, sind Online-Registrierung, mobile Technologie und sogar die Bereitstellung detaillierter Informationen über die Klinik. Diese zusätzlichen Ressourcen tragen dazu bei, einen positiven Ton für den Besuch zu setzen, bei dem sich der Patient vorbereitet fühlt, sodass der Anbieter ein großartiges Erlebnis bieten kann. Stammkunden achten bei einer Klinik auf einige Hauptfaktoren, darunter klarer Zugang und Navigation, Vertrauenswürdigkeit und Praktikabilität bei Dingen wie schnellem Online-Check-in und Online-Labor- oder Testergebnissen. Für Bestandspatienten ist es entscheidend, ihnen die Dinge so einfach wie möglich zu machen, unabhängig davon, wie oft sie möglicherweise dringende Pflege benötigen.
In Kontakt bleiben
Unabhängig von der episodischen Natur von Notfallbesuchen muss die Beziehung zwischen Arzt und Patient nicht mit der Bezahlung der Rechnung enden. Kliniken sollten sich bemühen, mit ihren Patienten in Kontakt zu bleiben, sowohl aus Gründen der Patientenbindung als auch aus Gründen der Reputation, die sich beide auf den langfristigen Erfolg des Unternehmens auswirken können. Ein Follow-up oder ein Dankeschön nach dem Besuch kann bei Patienten viel bewirken und die Tür für zusätzliche Möglichkeiten öffnen, Eindruck zu machen und Erkenntnisse zu gewinnen. Die Einbeziehung einer Umfrage in die Follow-up-Kommunikation gibt den Patienten eine Stimme und kann der Klinik helfen, die Versorgung weiter anzupassen. Den Patienten zu bitten, eine Google-Bewertung zu schreiben, kann einen ähnlichen Effekt haben, birgt jedoch aufgrund der öffentlichen Sichtbarkeit Risiken. Abgesehen vom Format sollte die Klinik allen Rückmeldungen nachgehen, insbesondere den negativen Erkenntnissen.
Notfallkliniken können auch weiterhin mit ihren Patienten in Kontakt bleiben, indem sie sie je nach spezifischen Bedürfnissen erneut ansprechen. Das patientenzentrierte Pflegemodell ist individuell oder zumindest demografisch einzigartig. Daher kann die Weiterverfolgung der für sie wichtigen Leistungen (z. B. Sporttauglichkeitsuntersuchungen oder STD-Screenings für Studenten) dem Patienten helfen, sich besser verstanden zu fühlen. Patienten kommen eher wieder, wenn sie wissen, dass sie gehört und umsorgt wurden und dass ihre Krankengeschichte ordnungsgemäß aufgezeichnet wurde.
Normalerweise wird angenommen, dass die Interaktion zwischen Patient und Anbieter endet, wenn der Patient die Klinik verlässt. Kliniken und ihr Personal können jedoch noch einen Schritt weiter gehen, um nachzufragen und sicherzustellen, dass sich der Zustand des Patienten nach der Behandlung verbessert. Auch die Nachsorge spielt eine Rolle bei der fortgesetzten Patientenbindung, sei es durch die Klinik selbst oder einen Überweisungspartner. Indem Anbieter zeigen, dass sie in die Reise und den Erfolg eines Patienten investieren, können sie vertrauensvollere und loyalere Beziehungen zu ihnen aufbauen – was dazu beiträgt, die Entscheidung zu erleichtern, wo man sich in Zukunft behandeln lassen soll, was wiederum den Umsatz der Klinik steigert.
Technologie zum Nutzen von Patienten und Anbietern
Da die Patienten mit der Gesundheitsversorgung insgesamt unzufrieden sind, hat die Notfallversorgungsbranche dank ihrer Fähigkeit, Leistungen noch am selben Tag zu erbringen, einen Vorteil. Dies ist jedoch nur mit qualitativ hochwertiger Versorgung und technologiebasiertem Komfort in Form von Lösungen zur Patienteneinbindung möglich. Online-Terminplanung, Schätzung der Wartezeit und Vorregistrierung sind nur einige der Dienste, die Patienten suchen, um ihre Erfahrungen zu verbessern. In Kombination mit einer effizienten elektronischen Patientenakte ermöglichen sie es den Anbietern, eine verbesserte Versorgung zu bieten, die zu dem patientenorientierten Modell beiträgt, auf das Kliniken hinarbeiten. Patienten suchen nach Anbietern, mit denen die Zusammenarbeit unkompliziert ist. Daher ist die Einbindung von Technologien, die den Prozess der Versorgungskoordination rationalisieren, ideal.
Eine belastende finanzielle Erfahrung abmildern
Ein effektiver Revenue Cycle Management-Prozess (RCM) geht Hand in Hand mit hochwertigen Lösungen zur Patienteneinbindung. Ein punktgenaues RCM ist für die Rentabilität einer Klinik von entscheidender Bedeutung, da es schnellere Abrechnungs- und Zahlungszyklen sowie eine höhere Genauigkeit bei der Abrechnung über integrierte Systeme hinweg ermöglicht. Auf der Geschäftsseite rationalisiert es Verwaltungsprozesse, indem es sowohl Terminerinnerungen als auch das Einchecken automatisiert, was die Zahl der Nichterscheinen reduziert. Darüber hinaus kann RCM Patienteninformationen und Versicherungsüberprüfungen effizient verarbeiten und so das Klinikpersonal entlasten.
Für Patienten bieten RCM-Lösungen transparentere und schnellere Abrechnungsprozesse mit einfachem Zugang zu Zahlungsoptionen. Eine stärkere Einbindung in ihre Gesundheitsversorgung durch die Übernahme der Rolle eines Verbrauchers hilft Patienten auch, die Gesamtbehandlungskosten zu senken. Indem Patienten die Rolle von Verbrauchern übernehmen, verändern sich ihre Erwartungen an Gesundheitsprozesse und spiegeln die Erfahrungen im Einzelhandel wider, die einen schnellen, einfachen und bequemen Service bieten. Um diesen Wandel zu unterstützen, kann die Echtzeit-Versicherungsüberprüfung/-berechtigung (RTV/RTE) den Versicherungsschutz überprüfen und dabei helfen, die Verantwortung des Patienten im Voraus zu bestimmen. Darüber hinaus kann ein Kreditkarten-Vorautorisierungsprozess eine schnelle Zahlung sicherstellen und die Komplexität der Abrechnung verringern, aber es erleichtert dem Patienten auch die Abrechnung, wenn er dem Anbieter erlaubt, seinen Saldo über die Karte abzurechnen. Schließlich kann RCM SMS-Erinnerungen an den Saldo senden, die nachweislich die Patienteneinzüge sowie das Patientenerlebnis verbessern.
Patienten möchten weiterhin von Anfang bis Ende in ihren Behandlungsverlauf einbezogen werden. Der Einsatz von Tools und Systemen, die Transparenz, Kommunikation und individuell zugeschnittene Optionen für den Einzelnen bieten, trägt dazu bei, einige der Hauptstressoren zu lindern, die mit der Koordinierung der Behandlung einhergehen.
Kontinuierliche Innovation und Anpassung
Da sich die Erwartungen der Patienten ändern, muss sich auch die Gesundheitsbranche weiterentwickeln. Das bedeutet, dass sich auch die Werkzeuge, Prozesse und Technologien für die Gesundheitsversorgung anpassen müssen. Mit der richtigen Technologie können Notfallkliniken die Kommunikation mit Patienten verbessern und die Kanäle erweitern, über die sie interagieren, wodurch sich der Zugang zur Versorgung insgesamt verbessert. Technologie spielt in einem patientenzentrierten Versorgungsmodell eine entscheidende Rolle und kommt sowohl Patienten als auch Anbietern zugute. Durch die Aufrechterhaltung einer Kultur der Innovation und Anpassung werden Kliniken erfolgreicher sein, wenn sie daran arbeiten, ein patientenzentriertes Modell zu etablieren, das dennoch die Qualität und Effizienz bietet, für die die Notfallversorgung bekannt ist.
Foto: boonchai wedmakawand, Getty Images
Dr. Barlows Erfahrung erstreckt sich auf verschiedene Facetten des Gesundheitswesens, vom medizinischen Leiter der Notaufnahme über den leitenden Arzt im Weißen Haus bis hin zum CMO beim größten Notfallversorgungsanbieter des Landes. Seine Fachkompetenz und Begeisterung für die Branche versetzen ihn in die Lage, die dringendsten systemischen Herausforderungen anzugehen, mit denen die On-Demand-Versorgung schon seit langem konfrontiert ist. Dr. Barlow hat einen MD von der Uniformed Services University School of Medicine und ist Facharzt für Notfallmedizin.
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