Die Anmeldung bei Medicare verläuft nicht immer reibungslos. Und Daniel Petkevich, Mitbegründer und CEO von Fair Square Medicare, bekam bereits vor der Gründung des Unternehmens einen Vorgeschmack davon, als seine Eltern Anspruch auf Medicare bekamen.
„Meine Eltern wurden 65 und mussten sich für einen von 50 Plänen entscheiden und sich durch eine ganze Buchstabensuppe mit Medicare-Kram durchkämpfen. Was ist Teil A? Was ist Teil B? Was ist Teil C? Was ist ein Medicare-Zusatzplan? Was ist ein Medicare-Advantage-Plan? Wie wähle ich einen aus? Und sie sprachen mit etwa 10 verschiedenen lokalen Maklern, bevor sie einen fanden, dem sie vertrauten und von dem sie dachten, dass er sein Handwerk versteht. Und ich sah mir das an und dachte, das ist völlig kaputt“, sagte Petkevich in einem Interview.
Aus dieser Erfahrung entstand Fair Square Medicare. Das in San Francisco ansässige Unternehmen entwickelt technologiegestützte Dienste, die Senioren bei der Suche nach Krankenversicherungsoptionen helfen und bietet Concierge-Support. Am Mittwoch startete das Startup eine neue generative KI-Plattform namens Vox, um Senioren bei der Anmeldung bei Medicare weiter zu unterstützen.
Vox ist für die Nutzung durch Medicare-Träger und -Makler gedacht und hat drei Hauptfunktionen: KI-Sprachagenten, generative KI-gesteuerte Erkenntnisse und KI-gestütztes Coaching. Der erste KI-Sprachagent, der auf den Markt kommt, heißt Sophia und prüft Kunden, bevor sie mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen. Er beantwortet Anrufe von potenziellen Kunden, stellt Fragen, um ihre Berechtigung für Medicare zu verstehen, und sammelt Erkenntnisse, um sie zum für sie besten Plan zu leiten. Fair Square Medicare entwickelt weitere Sprachagenten, unter anderem zum Vorlesen von Registrierungsskripten und zur Durchführung von Gesundheitsrisikobewertungen.
Die generative KI-Insight-Funktion verfolgt jeden Kundenanruf und sammelt Daten. Sie verfügt über eine durchsuchbare Schnittstelle, über die Unternehmensleiter Fragen stellen können, beispielsweise, was die Anrufer am meisten frustriert und welche Vorteile den größten Umsatz bringen.
Mithilfe der Coaching-Unterstützungsfunktion können Mitarbeiter von Medicare-Anbietern und Maklerfirmen während Kundengesprächen Echtzeit-Feedback dazu erhalten, wie sie das Erlebnis für die Kunden verbessern können. Sie können konkrete Beispiele für erfolgreiche Ergebnisse anderer Mitarbeiter liefern und sofortiges Feedback zu etwaigen falschen Informationen geben, die den Kunden gegeben wurden.
Petkevich merkte an, dass das ultimative Ziel von Fair Square Medicare darin besteht, einen KI-Versicherungsagenten zu schaffen, und Vox ist ein Schritt in diese Richtung. Er sieht zwar nicht voraus, dass ein KI-Versicherungsagent die Stelle lokaler Agenten einnehmen wird, glaubt aber, dass dies dazu beitragen könnte, große Medicare-Vertriebszentren zu unterstützen.
„Wir stellen fest, dass diese skalierten Medicare-Vertriebszentren vor einer wirklich schwierigen Herausforderung stehen, da die meisten ihrer Verkäufe im vierten Quartal erfolgen, aufgrund der [annual enrollment period]”, sagte er. „Es ist für sie im Grunde unmöglich, langfristig in ihre Teams zu investieren. Daher ist es für sie eine echte Herausforderung, Leute zu finden, die langfristig an ihre Kunden denken. Und deshalb sind einige der NPS- und Retention-Werte in skalierten Callcentern nicht so gut wie die der lokalen Außendienstmitarbeiter. Wir glauben, dass ein KI-Agent in diesen Fällen tatsächlich besser sein könnte als ein menschlicher Agent.”
Auf die Frage, wie dieser KI-Versicherungsagenten seiner Meinung nach aussehen werde, sagte er, er denke darüber nach, was seine Mutter und sein Vater von ihrem Agenten erwarten würden.
„Sie haben normalerweise eine Frage, wollen dann zum Telefon greifen und wollen, dass sie von jemandem oder etwas beantwortet wird, dem sie vertrauen“, sagte er. „Dann wollen sie auflegen und ihr Leben leben, denn niemand will zu viel Zeit damit verbringen, über die Krankenversicherung nachzudenken.“
Foto: metamorworks, Getty Images
