Patienten und Pflegekräfte rufen Krankenhäuser aus vielen Gründen an, beispielsweise um einen Termin zu vereinbaren, sich nach dem Zustand eines geliebten Menschen zu erkundigen, ein Rezept nachzubestellen, Wegbeschreibungen zu erhalten oder um einen medizinischen Notfall zu vermeiden. In einem großen Gesundheitssystem ist es ein komplexer Prozess, Anrufe entgegenzunehmen und Anrufer an die richtigen Ressourcen zu leiten. Leistungsdefizite haben erhebliche Kostenfolgen, da jedes Jahr Hunderte Millionen Anrufe im gesamten Versorgungsbereich bearbeitet werden. Der zunehmende Konsumismus im Gesundheitswesen bedeutet, dass Menschen motivierter denn je sind, Gesundheitsmarken zu wählen, die eine bessere Erfahrung und eine höhere Versorgungsqualität bieten. Organisationen, die es Verbrauchern ermöglichen, schnell und einfach über die von ihnen gewählten Kanäle auf ihre Gesundheitsversorgung zuzugreifen und diese zu verwalten, werden die Vorreiter des Gesundheitsökosystems sein.
Auch wenn es heute ganz einfach ist, online einen Termin zu vereinbaren, möchte die Mehrheit der Verbraucher von Gesundheitsdienstleistungen immer noch mit einem Menschen sprechen. 88 % aller Gesundheitstermine werden immer noch telefonisch vereinbart und dieser Vorgang dauert im Durchschnitt acht Minuten! Gesundheitssysteme, die nicht herausfinden, wie sie die Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Unterstützung am besten handhaben können, werden Geld verlieren, geringere Patientenzufriedenheitswerte erzielen, möglicherweise niedrigere CMS-Erstattungssätze auslösen und riskieren, Patienten ganz zu verlieren.
Im heutigen Klima nach der Pandemie sind Krankenhäuser besonders durch anhaltenden Arbeitskräftemangel, hohe Burnout-Raten und knappe Budgets herausgefordert. Sobald qualifizierte neue Mitarbeiter gefunden sind, besteht die nächste Herausforderung darin, sie zu halten. Mitarbeiter im Kontaktcenter und an der Telefonzentrale sind für die Patientenzufriedenheit unverzichtbar, aber die steigende Nachfrage macht es diesen Mitarbeitern unmöglich, mit dem hohen Anrufaufkommen Schritt zu halten. Eine Lösung zu finden, um trotz weniger Personal – und weniger Geld – bessere Patientenerlebnisse und einen schnelleren Zugang zur Versorgung zu bieten, ist im Jahr 2024 ein Muss.
Verbraucher von Gesundheitsdienstleistungen verdienen es, mit Empathie und Respekt behandelt zu werden. Einzelhandelsunternehmen wie Kabelunternehmen und Fluggesellschaften verärgern ihre Kunden oft, die sich darüber beschweren, dass sie unpersönlich behandelt werden, als ob sie nicht wichtig wären. Aber sollten kranke Personen oder diejenigen, die Pflege für ein krankes Kind suchen, mit so wenig Sorgfalt behandelt werden? Wenn Sie oder ein geliebter Mensch krank sind, ist es wichtig, mit einer Person zu sprechen, die mit Ihnen mitfühlen und Sie unterstützen kann. Patienten und Pflegekräfte sind oft gestresst, ängstlich und vielleicht sogar verängstigt. Diese Anrufer müssen mit einem Menschen verbunden werden, der die Bandbreite und das Temperament hat, sich effizient und mitfühlend um ihre Bedürfnisse zu kümmern.
Obwohl in vielen Fällen im Gesundheitswesen das Gespräch mit einer lebenden Person erforderlich ist, betreffen mehr als 50 % der Anrufe in Krankenhäusern und Kliniken Routinedienste. Generative IVRs (Interactive Voice Response) und Konversations-IVAs (Intelligent Virtual Assistants) können problemlos zur automatischen Anrufweiterleitung, Beantwortung häufig gestellter Fragen, Verwaltung von Terminen, Abrufen von Wegbeschreibungen, Erlernen von Besuchszeiten und mehr verwendet werden. Wenn Anrufer ihre Stimme zur Selbstbedienung verwenden können, wird die Belastung der Mitarbeiter verringert, und Operatoren und Agenten haben mehr Bandbreite für Anrufer, die diese benötigen.
Altmodische IVRs bieten eingeschränkte Auswahlmöglichkeiten, oft in Form einer langen Liste von Menüoptionen, die Benutzer zwingen, durch das Drücken bestimmter Zahlen oder das Sprechen bestimmter Schlüsselwörter oder Sätze zu navigieren. Anrufer werden zwangsläufig frustriert, wenn sie im Kreis geführt werden, und entkommen dem Anruflabyrinth, indem sie die „0“ drücken oder „Operator“ – neben anderen Wörtern, die nicht druckbar sind – ins Telefon schreien. Patienten haben keine Geduld mit diesem Prozess, der ineffizient und ärgerlich sein kann. 60 Prozent der Anrufer warten nicht länger als eine Minute in der Warteschleife, ohne aufzulegen, und einige rufen nicht zurück. Gesundheitsorganisationen, die weiterhin zulassen, dass Telefongespräche in die Warteschleife gelegt werden, werfen Geld zum Fenster hinaus.
Ältere Patienten und solche, die sich nicht mit Computern auskennen, haben oft Probleme mit Patientenportalen. Sich einen Benutzernamen und ein Passwort zu merken, kann für diese Personen eine Herausforderung sein, und das, bevor sie überhaupt auf die Plattform selbst zugreifen, um Laborergebnisse abzurufen, einen neuen Termin zu vereinbaren oder auf Krankenakten zuzugreifen. Viele gefährdete und benachteiligte Bevölkerungsgruppen sind auf das Telefon angewiesen, weil ihnen nichts anderes zur Verfügung steht. Website-Chatbots helfen Personen nicht, die sie nicht verwenden können oder nicht verwenden können. Wenn es im Patientenprozess zu viele Reibungspunkte gibt:
• Es werden weniger Termine vereinbart
• Gesundheitssysteme sehen sich mit geringeren Einnahmen konfrontiert
• Verbraucher im Gesundheitswesen sind frustriert
• Patienten suchen eher einen anderen Anbieter oder wechseln zu einer anderen Gesundheitsmarke
Um einen reibungslosen digitalen Zugang zu haben und alle Patienten gut zu versorgen, müssen CIOs die Notwendigkeit kontinuierlicher Betriebseffizienz mit dem Streben nach transformativen digitalen Gesundheitslösungen in Einklang bringen. Unabhängig davon, wie sich Verbraucher für die Versorgung entscheiden, ist es entscheidend, die Menschen dort zu treffen, wo sie sind! Um die Gesundheitsgerechtigkeit zu fördern, müssen Gesundheitsorganisationen die Verantwortung übernehmen, Zugangsbarrieren abzubauen. Patienten und Pflegekräfte können nicht gezwungen werden, eine Methode zu verwenden, mit der sie sich nicht wohl fühlen, da sie sonst die Versorgung verzögern oder sogar ganz darauf verzichten könnten, was zu schlechten Gesundheitsergebnissen führen würde.
Parlance, ein führendes Unternehmen im Bereich Gesundheits-IT, arbeitet mit vielen der größten Gesundheitssysteme des Landes zusammen, um die Belastung von Kontaktzentren und Telefonzentralen zu verringern. Mehr als tausend Krankenhäuser und Kliniken arbeiten mit Parlance zusammen, um den Sprachkanal zu digitalisieren, das Patientenerlebnis zu verbessern und die Betriebseffizienz zu steigern.
Parlance kann für eine Vielzahl von Anforderungen an die telefonische Interaktion in Krankenhäusern eingesetzt werden. Durch die Verwendung von konversationellen IVRs und IVAs verbindet Parlance Anrufer problemlos mit den Personen und Ressourcen, die sie benötigen, beantwortet häufig gestellte Fragen, verifiziert Anrufer und übernimmt viele Aufgaben der Terminverwaltung. Anrufer sprechen mit ihrer normalen Stimme, fragen nach dem, was sie benötigen, und erledigen viele Routineaufgaben.
Telefonanrufe bei Gesundheitsorganisationen haben stark zugenommen und werden auch in naher Zukunft nicht nachlassen. Das Volumen der Patienteninteraktionen nimmt zu. „Krankenhaus zu Hause“-Modelle werden zu häufigerer Einbindung ambulanter Patienten führen. Verbrauchertrends für die Generation Z zeigen, dass mehr als 70 % glauben, dass Live-Telefonanrufe der bequemste Weg sind, um zum Kern eines Kundendienstproblems zu gelangen. Die Angehörigen der Generation X befinden sich in einer Lebensphase, in der ihre eigenen Gesundheitsprobleme zunehmen und sie ihre eigenen Bedürfnisse mit denen ihrer Kinder und alternden Eltern in Einklang bringen müssen – daher hat eine einfache Kommunikation hohe Priorität.
Die Automatisierung von Routineanrufen und -transaktionen führt zu einem sofortigen ROI. Die Abläufe in Kontaktcentern und Telefonzentralen werden optimiert, wenn Anrufe effizienter bearbeitet werden. Beispielsweise bearbeitete das Parlance IVA in den ersten 30 Tagen nach seiner Implementierung über 15.000 Patientenverifizierungen für ein mittelgroßes Gesundheitssystem im Westen der USA. Darüber hinaus bearbeitete das IVA Tausende von FAQs, Terminstornierungen und -bestätigungen. Diese Verbesserungen sparten diesem Gesundheitssystem im ersten Monat über tausend Arbeitsstunden!
Organisationen können bei der Skalierung generativer IVR- und konversationeller IVA-Technologien klein anfangen. Ein schrittweiser Ansatz sorgt für einen stetigen Strom von Verbesserungen – ein Gewinn für die Patienten und ein Gewinn für das Unternehmen.
„Die Lösungen von Parlance helfen Gesundheitssystemen, ihrer Mission, hervorragende Patientenversorgung und -erfahrungen zu bieten, besser nachzukommen. Unsere effektive Konversationsautomatisierung verbessert die Patientenzufriedenheit und ermöglicht es wertvollem Personal, effizienter und mit maximaler Lizenz zu arbeiten“, sagte Joseph Maxwell, Chief Executive Officer bei Parlance. „Wir pflegen langjährige Beziehungen zu führenden CIOs im Gesundheitswesen im ganzen Land, die sich darauf verlassen, dass wir einen sofortigen ROI erzielen, indem wir moderne Automatisierung in ihrem Sprachkanal ermöglichen.“
