Omada Health war eines der ersten digitalen Gesundheitsunternehmen, das den Wert der klinischen Validierung von Gesundheitstechnologie erkannte – angefangen bei Prädiabetes. In der Folgezeit hat das Unternehmen große Fortschritte gemacht und Erfolge erzielt, wie etwa die volle Anerkennung durch die CDC und damit die Tatsache, dass es der größte Anbieter – sowohl persönlich als auch virtuell – des National Diabetes Prevention Program der Behörde wurde. Im Laufe der Zeit hat es auch die Akzeptanz führender Gesundheitssysteme, -pläne, PBMs und Arbeitgeber gewonnen. Omada Health bietet jetzt digitale Gesundheitsprogramme für Diabetes, Herzinsuffizienz, MSK und GLP-1 an.
Erfolg in der B2B-Welt bedeutet jedoch nicht unbedingt auch Erfolg in der Verbraucherwelt. Wie sieht also der Durchschnittsbürger Omada?
Eine schnelle Google-Suche zeigt, dass das Health-Tech-Unternehmen aus San Francisco insgesamt 62 Bewertungen mit durchschnittlich 2,6 von 5 Sternen hat. Im App Store von Apple schneidet das Unternehmen deutlich besser ab. Mit mehr als 88.000 Bewertungen und Rezensionen erhält das Unternehmen 4,7 Sterne. Auf der Website des Better Business Bureau gibt es nur eine Bewertung, nämlich eine mit einem Stern, und drei Verbraucherbeschwerden.
Beginnen wir mit den jüngsten positiven Bewertungen. In dieser Bewertung eines Apple-Gerätebenutzers hieß es letzte Woche beispielsweise:
Hervorragende Methode, um auf Kurs zu kommen und zu bleiben: Omada Health hat mir bei der Bewältigung meiner Gesundheit wahre Wunder bewirkt. Ich persönlich schätze die Möglichkeit, zeitnah mit meinem Gesundheitscoach zu sprechen. Ich habe festgestellt, dass es keine Frage gibt, die sie nicht beantworten kann, weil sie bereit ist, sich die Zeit zu nehmen, danach zu forschen. Omadas Verwendung von Diagrammen und Grafiken motiviert mich.
Hector17315
Andere berichten, dass das Programm ihnen geholfen hat, endlich ein gesundes Gewicht zu erreichen. Hier ist ein Bericht vom 25. Juni:
Stiller bester Freund: Omada ist eine Kombination aus einem besten Freund, der zusieht, aber nie urteilt. Omada erinnert mich sanft daran, mich zu wiegen. Die Waage ermutigt mich, gesunde Nahrungsmittel auszuwählen. Die Medikamentenverfolgung sorgt dafür, dass ich die verschriebenen Dosen einhalte. Wenn ich mitmachen möchte, kann ich das, aber es gibt keinen Druck. Wenn ich zu einer Gruppe beitragen möchte, kann ich das. Ohne Omada wäre ich immer noch über 100 Pfund übergewichtig. Es dauert lange. Aber ich war noch nie so erfolgreich. Danke.
Akklamation!
Ziemlich leuchtendes Zeug, aber was ist mit den nicht ganz so schmeichelhaften Sachen?
Die jüngsten negativen Bewertungen von iOS-Benutzern können in zwei verschiedene Kategorien eingeteilt werden: Probleme mit dem technischen Support, auf die Omada normalerweise reagiert, und eher strukturelle Beschwerden, die mit einem Programmdesign in Zusammenhang zu stehen scheinen, von dem sich die Mitglieder auf verschiedene Weise benachteiligt fühlen – im Allgemeinen erhalten die Verbraucher keine Antwort, manchmal aber doch. Hier ist eine Ein-Stern-Bewertung vom 8. August:
So frustriert. Ich erhielt per E-Mail über meine Arbeits-E-Mail-Adresse die E-Mail, dass ich mich kostenlos bei Omada anmelden kann. Ich meldete mich an, wurde begrüßt und startete meinen Plan. Alles lief großartig, bis ich mein HSA-Konto überprüfte. Ohne Vorankündigung wurden mir 193,00 $ für die Anmeldung berechnet! In keiner der 10 E-Mails wurde ich darüber informiert, dass ich nicht berechtigt bin, dieses Programm kostenlos zu absolvieren. Jetzt bekomme ich nicht einmal eine Antwort von Omada. Das schlechteste Programm aller Zeiten. Wer verlangt so viel für eine blöde Waage und einen Trainer, der sich einmal im Monat meldet? Nehmen Sie buchstäblich nicht an diesem Programm teil. Ich bin so frustriert.
JBlaze14
Ironischerweise reagierte ein Omada-Vertreter auf diese Rezension mit einer ziemlich verwirrenden Erwiderung – einer fast wortwörtlichen Übereinstimmung mit den Antworten der Benutzer, die sich über fehlerhafte Technik beschwerten.
Antwort des Entwicklers: Hallo, danke für Ihr Feedback. Es klingt, als hätten Sie ein technisches Problem, bei dessen Lösung wir Ihnen helfen können! Kontaktieren Sie uns gerne unter [email protected] damit wir Ihnen weiterhelfen können.
Andere negative Bewertungen sowohl auf iOS als auch auf Google drehen sich um vergessene Medikamenteneinnahme. Arbeitgeber/Versicherungen zwingen die Leute, sich bei Omadas Programm anzumelden, als Voraussetzung für den Zugang zu Medikamenten, die sie brauchen, wie GLP1s, und Omada hat die Anmeldung zu spät veranlasst, oder so lauten die Beschwerden. Hier ist eine besonders vernichtende Google-Bewertung von vor drei Monaten:
Schrecklicher Kundenservice, keine Reaktion, keine Verantwortung für das Wohlbefinden des Patienten. Aufgrund der schlechten Behandlung und fehlenden Reaktion habe ich meine Medikamente über 2 Wochen lang nicht eingenommen. Patienten werden leider von ihren Arbeitgebern, Versicherern und PBMs dazu gedrängt, sich obligatorisch bei Omada anzumelden, und es [sic] Die Kontinuität der Patientenversorgung wird beeinträchtigt und ihre Gesundheit negativ beeinflusst. Ich bin verblüfft über die Entscheidung, Omada einzubeziehen, um den Prozess der Patientenversorgung und der Bearbeitung von Ansprüchen zu verlängern. Wenn Sie das Glück haben, nicht gezwungen zu werden, diesen Dienst zu nutzen, vermeiden Sie ihn um jeden Preis.
– Darran Wee
Verzögerungen sind ein fester Bestandteil der Gesundheitsversorgung – ich glaube, viele Verbraucher haben sich damit abgefunden. Dennoch ist in dieser Welt von Tiktok und YouTube Shorts sofortige Befriedigung das, wonach Verbraucher suchen. Ganz zu schweigen davon, dass, wenn ein an den Zugang zu Medikamenten gebundener Gesundheitsdienst unwilligen Verbrauchern aufgedrängt wird, das Mindeste, was Anbieter tun können, darin besteht, ihn schnell und ohne Unterbrechung ihres Behandlungsplans einzurichten.
Ich habe Omada-CEO Sean Duffy zu dieser Verzögerung befragt und seine E-Mail-Antwort lautete wie folgt:
„Dies hängt wahrscheinlich mit unserer Arbeit mit ESIs EncircleRx zusammen. Wir haben festgestellt, dass wir ihnen im Allgemeinen schnell weiterhelfen können, wenn sie sich an unser Mitglieder-Supportteam wenden.“
Duffy ist einer der nachdenklicheren CEOs im Bereich Digital Health, aber diese Antwort wirkte ein wenig unsensibel, insbesondere angesichts der vielen Beschwerden, in denen es darum geht, dass es schwierig sei, einen Kundendienstmitarbeiter von Omada zu erreichen: Es sind keine Telefonnummern verfügbar, unter denen man anrufen könnte, und E-Mails bleiben unbeantwortet.
Andere Beschwerden beziehen sich darauf, dass Arbeitgeber sie auffordern, sich anzumelden, ihnen dann aber mitteilen, dass sie nicht teilnahmeberechtigt sind. So wird beispielsweise Diabetikern mitgeteilt, dass sie nicht für das Diabetesprogramm in Frage kommen. In einer E-Mail sagte Duffy: „Wir unterstützen Diabetiker – Sie sprechen wahrscheinlich von jemandem, der unsere Diabetesbehandlung in Anspruch nehmen möchte, dessen Arbeitgeber/Krankenversicherung sich jedoch noch nicht für eine Zusammenarbeit mit uns entschieden hat (wie Sie wissen, bieten wir 4 Behandlungsbereiche an und unsere Kunden können je nach Bedarf einen, alle oder eine beliebige Kombination auswählen).“
Sollte die Programmoberfläche, die den Verbrauchern angezeigt wird, nicht an den Arbeitnehmer oder Versicherten angepasst werden, sodass diese nur das beantragen können, wofür sie berechtigt sind? Wenn der Kunde König ist, sollte seine Zeit als unschätzbar wertvoll angesehen werden.
Trotz aller negativen Bewertungen ist es wichtig zu beachten, dass viele Menschen das Programm von Omada im Laufe der Zeit genutzt haben und zahlreiche Organisationen Kunden sind. Duffy wollte nicht genau verraten, wie viele aktive Benutzer Omada derzeit hat, sagte aber, dass im Laufe der Zeit mehr als 1 Million Benutzer registriert wurden. Er fügte hinzu, dass Omada mehr als 2.000 Kunden hat – darunter Pläne, Anbieter, Arbeitgeber, PBMS und Unternehmen wie Intermountain Health, Express Scripts, Costco und den Staat Alaska.
Es ist auch wichtig zu bedenken, dass meine Analyse dadurch fehlerhaft ist, dass ich aus Fleisch und Blut bin und nicht mehr als 88.000 Bewertungen auf iOS lesen kann (oder sogar die 62 auf Google, entschuldigen Sie meine Faulheit). Was also sagt uns künstliche Intelligenz darüber, wie Kunden Omada Health sehen? Genau diese Frage habe ich ChatGPT gestellt. Leider hat die KI-Engine keine iOS-Meinungen überprüft, sondern ihre Antwort auf Bewertungen gestützt, die auf den folgenden vier Websites hinterlassen wurden: Bing, ReliefSeeker, TrustRadius und Comparably. Hier ist die entsprechende Grafik aus der drei Absätze umfassenden Antwort:
Die Kundenzufriedenheit mit Omada Health ist relativ hoch. 78 % der Nutzer betrachten sich als loyal gegenüber der Plattform. Die Menschen schätzen das persönliche Coaching und die Bequemlichkeit der Fernüberwachung durch angeschlossene Geräte, obwohl die allgemeine Produktqualität mit etwa 3,5 von 5 Punkten bewertet wurde. Nutzer aus gesundheitsbezogenen Branchen bewerten es tendenziell positiver als solche aus der Technologiebranche.
Da haben Sie es, Leute: 2,6 Sterne bei Google, 4,7 Sterne bei iOS und 3,5 Sterne bei ChatGPT.
Foto: Warchi, Getty Images
