Das Civil Resolution Tribunal von British Columbia hat WestJet dazu verpflichtet, einer Familie den vollen Betrag für den umgeleiteten Flug zu erstatten und sie für die damit verbundenen Kosten zu entschädigen.
Die Passagiere, die in der Entscheidung als RA, SB und MB bezeichnet werden, weil MB ein Kind ist, befanden sich im April 2023 auf einem Flug von Hawaii nach Vancouver, als dieser aufgrund von Vulkanrauch nach Victoria umgeleitet wurde, so das Gericht.
Die Kläger machten geltend, WestJet habe einer Rückerstattung ihrer Flugkosten zugestimmt, dies später jedoch abgelehnt. Zudem habe die Fluggesellschaft sich bereit erklärt, ihre durch die Flugänderung entstandenen Hotel-, Reise- und Verpflegungskosten zu übernehmen, habe jedoch nur einen Teil der Kosten erstattet.
In seiner Entscheidung vom 17. September wurde das Tribunalmitglied Peter Mennie damit beauftragt, zu entscheiden, ob WestJet der Gruppe weitere 430,80 Dollar für Hotel-, Reise- und Verpflegungskosten schuldete und ob es 1.395,18 Dollar als Erstattung für die Flüge schuldete. Er entschied schließlich, dass WestJet beide Beträge zahlen müsse.
Der Flug
Nachdem die Familie am Abend des 13. April 2023 in Victoria gelandet war, erhielt sie eine E-Mail von WestJet mit drei Optionen: einen Flug um 12 Uhr von Victoria nach Vancouver nehmen, einen anderen Flug wählen oder eine Rückerstattung für die „Nur-Flug-Reiseroute“ beantragen. Sie wählten die Rückerstattung und WestJet schickte eine E-Mail, in der bestätigt wurde, dass die Anfrage bearbeitet wird.
In der Entscheidung heißt es, die Gruppe habe in dieser Angelegenheit mehrfach bei WestJet nachgefragt und widersprüchliche Antworten erhalten, und ein Mitarbeiter habe ihnen schließlich mitgeteilt, dass ihre Rückerstattung nicht genehmigt worden sei.
Laut der Entscheidung argumentierte WestJet, dass der Familie für ihre Flüge nur 16,17 Dollar zustünden, da das Unternehmen lediglich verpflichtet sei, den „ungenutzten Teil der Tickets der Antragsteller“ zu erstatten.
WestJet hat berechnet, dass die Entfernung von Hawaii nach Victoria 98,84 Prozent der gesamten Strecke von Hawaii nach Vancouver ausmachte, und dass daher der „ungenutzte Teil“ der Tickets der Gruppe 1,16 Prozent des Gesamtticketpreises oder 16,17 Dollar ausmachte.
„WestJet argumentiert, dass es in seiner E-Mail an die Antragsteller nie einen Rückerstattungsbetrag garantiert habe und daher nur den Betrag zahlen sollte, der gemäß den (Fluggastschutzbestimmungen) erforderlich sei“, heißt es in der Entscheidung.
Die Passagiere argumentierten unterdessen, dass WestJet in der E-Mail eine volle Rückerstattung angeboten habe und nicht nur für den „ungenutzten Teil“ ihrer Tickets.
„Ich stimme mit den Antragstellern darin überein, dass die einfache und gewöhnliche Bedeutung einer Rückerstattung des ‚Nur-Flug-Reiseplans‘ die vollen Kosten der Flüge der Antragsteller sind. Daher stelle ich fest, dass WestJet in der E-Mail angeboten hat, die vollen Kosten der Flüge der Antragsteller zu erstatten“, schrieb Mennie.
WestJet argumentierte außerdem, dass sein Rückerstattungsangebot nicht durchsetzbar sei, da der Konzern nichts Wertvolles gegeben habe, um den Vertrag durchzusetzen. Das Gericht war anderer Meinung.
„WestJet bot drei Optionen an und die Antragsteller entschieden sich für eine Rückerstattung. Damit verzichteten die Antragsteller auf ihr Recht auf einen zweiten Flug. Dies war ein Nachteil für die Antragsteller und ein Vorteil für WestJet, da die Antragsteller nicht mehr nach Vancouver fliegen mussten. Ich finde, das war eine gute Gegenleistung, die das Rückerstattungsangebot von WestJet durchsetzbar macht“, sagte Mennie.
Das Hotel, die Anreise und das Essen
Die Antragsteller sagten, ein WestJet-Mitarbeiter im Flugzeug habe ihnen gesagt, sie sollten zum Schalter der Fluggesellschaft in Victoria gehen, da dort Hotelzimmer für Familien mit kleinen Kindern reserviert seien.
„Die Antragsteller gaben an, dass sie und andere Familien mit kleinen Kindern über eine Stunde am WestJet-Schalter warteten, der nicht besetzt war. Gegen 0:30 Uhr kam ein zweiter WestJet-Mitarbeiter und teilte den Antragstellern mit, dass es keine Hotelzimmer gäbe und sie sich deshalb selbst eine Unterkunft buchen sollten“, heißt es in der Entscheidung.
Dieser Mitarbeiter sagte der Familie angeblich, WestJet werde ihre Ausgaben erstatten – was die Fluggesellschaft in ihren Ausführungen nicht bestritt. Die Passagiere zahlten letztlich 784,90 Dollar für ein Hotelzimmer, Mahlzeiten und Taxis.
WestJet erstattete der Familie diese Kosten in Höhe von 354,10 US-Dollar und gab als Grund dafür die Richtlinien der Fluggesellschaft an, nicht den vollen Betrag zu zahlen.
Die Fluggesellschaft argumentierte, dass sie aufgrund der Vorschriften nicht dazu verpflichtet sei, Hotel-, Reise- und Verpflegungskosten zu erstatten, wenn die Verspätung auf Ursachen zurückzuführen sei, die außerhalb ihrer Kontrolle lägen.
„(WestJet) sagt, es habe als Zeichen des guten Willens 354,10 Dollar gezahlt, um die Antragsteller teilweise zu entschädigen“, heißt es in der Entscheidung.
Mennie argumentierte jedoch damit, dass der WestJet-Mitarbeiter der Familie eine Kostenerstattung versprochen hatte, ohne dabei irgendwelche Einschränkungen der Police zu erwähnen, und dass die Antragsteller dieses Angebot angenommen hatten, weshalb „WestJet an die Aussage seines Mitarbeiters gebunden ist und den Antragstellern die Kosten erstatten muss“.
WestJet brachte außerdem vor, die Kosten nicht übernehmen zu wollen, da das Unternehmen dadurch „zu einer Versicherung für die Passagiere würde, unabhängig davon, ob die Verspätung in seinem Einflussbereich lag oder nicht“. Mennie sagte jedoch, wenn WestJet die volle Zahlung von Kosten für Hotel und Verpflegung vermeiden wolle, müsse das Unternehmen dies seinen Passagieren gegenüber deutlich machen.
Am Ende verurteilte das Gericht WestJet zur Zahlung von 430,80 Dollar für die restlichen Kosten und 1.395,18 Dollar für die Flugtickets. Zusammen mit den Zinsen vor dem Urteil und den CRT-Gebühren erhielten die Kläger insgesamt 2.080,81 Dollar.
