Seit Jahren steht die Patienteneinbindung für Führungskräfte im Gesundheitswesen im Mittelpunkt. Heutzutage sind die Patienten jedoch mit der allgemeinen Patientenerfahrung frustriert, was nicht zuletzt auf den Kommunikationsansatz ihrer Anbieter zurückzuführen ist. Tatsächlich ist es eines der größten Hindernisse für eine qualitativ hochwertige Patientenerfahrung – und damit auch für bessere Patientenergebnisse.
CRMs für das Gesundheitswesen (Customer-Relationship-Management-Systeme) sind spezialisierte Softwaresysteme, die Gesundheitsorganisationen dabei helfen, die Interaktion mit Patienten zu verwalten, Abläufe zu rationalisieren und die Pflege zu verbessern.
Und meiner Erfahrung nach hängt der CRM-Erfolg von einem Ansatz ab, der Patientendaten und KI nutzt, um zeitnahere und einfühlsamere Interaktionen zu unterstützen.
Hier teile ich eine dreistufige Strategie, die Ihnen dabei helfen kann, genau das zu erreichen.
1. Integrieren Sie Ihr CRM in Ihr gesamtes digitales Ökosystem
Die meisten CRMs im Gesundheitswesen preisen ihre Fähigkeit an, eine 360-Grad-Ansicht jedes Patienten zu bieten. Aber diese Ansicht ist nur so gut wie die Daten, die zu ihrer Erstellung verwendet wurden. Und um die richtigen Daten zu sammeln, sollte Ihr CRM in Ihr gesamtes digitales Ökosystem integriert sein.
Dies sollte mindestens Folgendes umfassen:
EHRs und EMRs Planungssoftware Ihr Patientenportal Abrechnungssoftware E-Überweisungssoftware Wissensmanagement-Tools
Mit den richtigen Integrationen können Sie sicherstellen, dass sich jede Patienteninteraktion bewusst und informiert anfühlt. Daten allein reichen jedoch nicht aus, um die Patienteneinbindung effektiv zu steigern. Dafür müssen Ihre Nachrichten relevant und einfühlsam sein – Aspekte, auf die wir in den nächsten beiden Abschnitten näher eingehen werden.
2. Erkennen Sie, welche Art von Nachrichten Patienten benötigen
Um die Einbindung der Patienten zu verbessern, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, warum Patienten überhaupt mit Ihnen in Kontakt treten. Sie wollen ihre Gesundheit verwalten – und die meisten wollen nur relevante Informationen, die ihnen dabei helfen können.
Aber nicht alle Gesundheitssysteme nutzen CRMs, um diese Art von Informationen auszutauschen. Das habe ich am eigenen Leib erfahren. Als ich mir die Achillessehne riss, interagierte ich mit zwei Anbietern, die sehr unterschiedliche Nachrichtenstrategien hatten. Der erste bombardierte mich mit allgemeinen Informationen – etwa über neue Klinikstandorte oder wie man Sommerverletzungen vermeidet. Aber der zweite Anbieter stellte maßgeschneiderte Inhalte zur Verfügung, etwa spezifische Übungen und Tipps, die mir helfen könnten, wieder zu voller Kraft zu kommen.
Ich konnte mich mit den Inhalten des ersten Anbieters nicht wirklich identifizieren. Aber die Nachrichten des zweiten Anbieters hielten mich während meiner gesamten Genesung beschäftigt und motiviert. Selbst jetzt – lange nach dem Ende meiner Behandlung – finde ich ihre Aktualisierungen immer noch wertvoll, weil sie einfach relevant sind.
Erfahrungen wie meine sind ziemlich häufig. Und das bedeutet, dass viele Patienten wahrscheinlich gleichgültig gegenüber der Kommunikation ihrer Anbieter sind (wenn sie diese nicht sogar aktiv ablehnen).
Um dieses Problem zu lösen, stellen Sie sicher, dass Ihr CRM so ausgestattet ist, dass es Sie beim Teilen unterstützt:
Die richtigen Informationen, wie Artikel oder Videos, um Patienten bei der Bewältigung ihrer spezifischen Beschwerden zu helfen. Über den richtigen Kanal, basierend auf den Präferenzen der Patienten (z. B. SMS für Terminerinnerungen und E-Mail für ausführliche Inhalte oder wichtige Dokumente). Zur richtigen Zeit, zum Beispiel richtig nach einer Untersuchung anhand diagnostischer Auslöser oder abends nach der Arbeit anhand von Nachrichtenöffnungs- oder Klickraten
Das Essen zum Mitnehmen? Mit relevanteren Inhalten können Sie Patienten während ihrer gesamten Pflegezeit einbeziehen.
3. Kommunizieren Sie mit Empathie
Die Empathie der Patienten hat heute für die meisten Krankenhäuser Priorität. Doch vielen fällt es schwer, in ihrer Kommunikation konsequent Empathie zu vermitteln.
Ein Hauptgrund? Krankenhäuser müssen sich oft zwischen personalisierter Nachrichtenübermittlung und Massennachrichten entscheiden. Viele entscheiden sich für Letzteres – aber diese Entscheidung kann leicht zu einer einheitlichen Botschaft führen, die hohl klingt, anstatt unterstützend zu klingen.
Die Realität ist, dass die Einstellung der Patienten sowohl zu ihren eigenen medizinischen Bedürfnissen als auch zum Gesundheitssystem oft unterschiedlich ist. Stellen Sie sich zum Beispiel einen Patienten vor, bei dem kürzlich Typ-2-Diabetes diagnostiziert wurde. Sie benötigen wahrscheinlich alle drei Monate Blutabnahmen, um ihren A1C-Wert zu überwachen.
Aber vielleicht schämt sich der Patient wegen der Stigmatisierung für die Diagnose. Und sie trauen niemandem zu, dass ihnen nach ein paar schlimmen Erlebnissen Blut abgenommen wird. Außerdem ist es für sie einfach schwierig, sich eine Auszeit zu nehmen, um ins Büro zu kommen.
Empathische Kommunikation muss solche Faktoren berücksichtigen. In diesem Szenario könnten Sie Ihr CRM so einrichten, dass es automatische Terminerinnerungen in warmer und freundlicher Sprache sendet. Sie können aber auch ein paar Videos teilen, um ihnen zu helfen, mit ihrer neuen Diagnose klarzukommen. Oder geben Sie Tipps zum Durchsitzen bei Blutabnahmen. Und Sie könnten vorschlagen, Ihr Büro anzurufen, wenn es über Terminflexibilität sprechen muss.
Dieser Ansatz legt nicht nur Wert auf relevante Kommunikation – er trifft Patienten genau dort, wo sie sich auf ihrer Gesundheitsreise befinden. Das ist enorm für die Steigerung des Engagements und der Einhaltung.
Was die Skalierbarkeitsherausforderung betrifft, sollten Sie den Einsatz von Gen-AI-Tools in Betracht ziehen, um schnell einfühlsame Nachrichten über Segmente hinweg zu erstellen. Sie können es beispielsweise dazu veranlassen, eine Sprache für Patienten mit bestimmten chronischen Erkrankungen zu erstellen und die nützlichsten Ressourcen zum Teilen vorzuschlagen – so sparen Sie Ihren Mitarbeitern viel Zeit.
Einige CRMs verfügen bereits über native KI-Funktionen. Wenn dies jedoch bei Ihnen nicht der Fall ist, kann es sich lohnen, Tools von Drittanbietern auszuprobieren, die eine Verbindung zu Ihrer Plattform herstellen können. Das Endergebnis? Mit dem richtigen Ansatz und der richtigen Software können Sie skalierbare Botschaften erstellen, die Anklang finden.
Jede Interaktion mit dem Patienten ist wichtig
Ein CRM für das Gesundheitswesen ist viel mehr als ein Datenverwaltungstool. Es hilft Ihnen, bei jedem Patienten einen starken ersten Eindruck zu hinterlassen und die Beziehungen im Laufe der Zeit zu stärken.
Da die Patientenergebnisse auf dem Spiel stehen, könnte der Einsatz dieser Arbeit nicht höher sein. Jede Interaktion mit dem Patienten ist wichtig. Es lohnt sich, in die Tools und Fähigkeiten zu investieren, die Sie benötigen, um alles richtig zu machen.
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