Viele Anbieter versuchen, die Konsumerisierung des Gesundheitswesens voranzutreiben und experimentieren mit Möglichkeiten, den Patienten ein reibungsloseres, einzelhandelsähnliches Erlebnis zu bieten. „Eines der wichtigsten Dinge, die Führungskräfte im Gesundheitswesen auf dem Weg zu einer verbraucherorientierten Pflege tun können, besteht darin, ihrer Bevormundung an der Tür Einhalt zu gebieten“, sagte Nworah Ayogu, Head of Healthcare Impact bei Thrive Capital.
Ayogu ist ein Veteran im Gesundheitswesen – er erwarb seinen MD an der Harvard Medical School, war Teil des Gründungsteams von Cityblock Health und fungierte kürzlich als Chief Medical Officer der Amazon Clinic. Seine Kommentare zum Paternalismus im Gesundheitswesen waren Teil einer Podiumsdiskussion, die letzten Monat auf dem 3. Jahresgipfel zur Zukunft der ländlichen Gesundheitsversorgung in Sioux Falls, South Dakota, stattfand.
Er empfahl den Anbietern, sich zu fragen, an wem sich ihre Angebote orientieren.
„Orientieren sich Ihre Leistungen an Ihrem Arzt und optimieren ihn? Wir sind eine seltene Ressource, wir sind wichtig und wir können Diven sein. Ich denke, das macht Sinn – aber optimieren Sie auch im Hinblick auf die Erfahrung des Patienten?“ sagte Ayogu.
Er schlug vor, dass Anbieter auch über die Patientenautonomie anders denken sollten.
In medizinischen Ethikkursen werden häufig die Patientenautonomie und die „Würde des Risikos“ thematisiert, bemerkte Ayogu. „Würde des Risikos“ bezieht sich auf die Idee, dass Patienten Dinge tun dürfen, mit denen ihre Ärzte nicht einverstanden sind und die sie für schädlich halten – solange die Patienten vollständig informiert sind, erklärte er.
„Ich denke, das ist meiner Meinung nach der Grund für einen Großteil unserer Bevormundung. Wir wissen oft, was klinisch richtig ist, aber das liegt daran, dass wir es für richtig halten – das heißt nicht, dass es für Sie richtig ist. Und ich denke, es fällt uns oft schwer, die Entscheidung des Patienten zu respektieren, die Entscheidung zu treffen, die in seinem Leben am besten funktioniert“, erklärte er.
Ayogu erwähnte auch, dass Anbieter die Kennzahlen überdenken sollten, die sie verwenden, um ihren Fortschritt hin zu einer verbraucherorientierten Pflege zu verfolgen.
Als Beispiel nannte er Callcenter. Anbieter konzentrieren sich in der Regel auf die Verkürzung der Wartezeiten – sie müssen jedoch auch auf subjektivere Daten achten, die aus dem Feedback der Verbraucher abgeleitet werden, erklärte er.
„Für mich sollten Ihre Kennzahlen immer in zwei Kategorien eingeteilt werden, und eine davon sollte wichtiger sein als die andere. Es gibt Ihre objektiven Kennzahlen – Ihre Verweildauer, Ihre Wartezeit, Ihre P-90-Abholzeiten. Sie möchten diese objektiven Messwerte haben, aber bei allem, was Sie tun, sollten Sie auch immer Ihren NPS messen – oder ein Maß für die Patientenzufriedenheit“, bemerkte Ayogu.
Ein NPS (Net Promoter Score) misst die Kundentreue, indem er fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen.
Nach Ansicht von Ayogu überwiegt der NPS-Score immer die objektiven Daten.
„Bei Amazon würden wir immer sagen: Wenn Ihre Patientenerfahrung und Ihre Daten nicht übereinstimmen, legen Sie immer Wert auf die Patientenerfahrung. Der subjektive NPS sollte immer Vorrang vor allen objektiven Maßnahmen haben“, erklärte er.
Foto: designer491, Getty Images
