Die Entwicklung der Kundenbindung hat einen Wendepunkt erreicht, an dem der Erfolg nicht mehr von der Menge der gesammelten Daten abhängt, sondern davon, wie effektiv Unternehmen diese Daten in personalisierte, sinnvolle Interaktionen umsetzen können. Während meiner gesamten Laufbahn im Pharma-Verkaufsbetrieb und in der Kundenanalyse ist eine Wahrheit immer gleich geblieben: Während fortschrittliche Analysen und KI beispiellose Erkenntnisse ermöglichen können, ist es die durchdachte Anwendung dieser Erkenntnisse, die routinemäßige Interaktionen zwischen Pharmavertretern und Gesundheitsdienstleistern in dauerhafte Beziehungen verwandelt. Dieses Gleichgewicht zwischen datengesteuerter Präzision und authentischer menschlicher Verbindung ist zum Eckpfeiler des modernen Engagements geworden.
Die moderne Customer Journey verläuft nicht mehr linear und das Gesundheitswesen ist nicht anders. Ein aktueller Bericht von Veeva zeigte, dass die Synchronisierung von Feldeinsätzen und digitaler Werbung die Kampagneneffektivität um 23 % steigert. Gleichzeitig sind über 70 % der Werbeaktionen an Anbieter unsynchronisiert. Dies verstärkt die Notwendigkeit, digitale Kanäle mit traditionellen feldbasierten Interaktionen zu integrieren, um eine harmonische Mischung von Engagement-Strategien zu schaffen.
Eines ist sicher: Gesundheitsdienstleister erwarten nahtlose Interaktionen über mehrere Touchpoints hinweg. Anbieter und Apotheken legen Wert auf Konsistenz in ihren Interaktionen. Ganz gleich, ob sie ein Contact Center anrufen, um eine Bestellung aufzugeben oder Updates zu den neuesten CDC-Richtlinien für Impfstoffe zu erhalten, sie möchten jedes Mal den gleichen Vertreter. Das Geheimnis liegt darin, zu verstehen, dass es bei Omnichannel nicht nur darum geht, auf mehreren Plattformen präsent zu sein – es geht darum, ein zusammenhängendes Erlebnis zu schaffen, das sich an die Vorlieben der Kunden anpasst. Durch die Nutzung fortschrittlicher Analysen und CRM-Einblicke kann ein kundenorientiertes Modell implementiert werden, das sicherstellt, dass Anrufer jedes Mal mit demselben Vertreter in Kontakt treten. Dieser Ansatz stärkt die Beziehungen zwischen Anbietern und ihren Vertretern und steigert die Zufriedenheitsbewertungen.
Während künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen zu Schlagworten geworden sind, ist ihre praktische Anwendung in der Kundenbindung bei durchdachter Umsetzung transformativ. Auch wenn die neuesten KI-Tools Interaktionsmuster mit beispielloser Genauigkeit vorhersagen können, liegt ihr wahrer Wert in ihrer Fähigkeit, die menschliche Entscheidungsfindung zu ergänzen und nicht zu ersetzen.
KI-generierte Messaging-Empfehlungen können von unschätzbarem Wert sein. Riesige Mengen an Verschreibungs- und Kostenträgerdaten werden in Echtzeit verarbeitet und stellen alles bereit, was ein Vertreter benötigen könnte – von der Eröffnungsrede über die Schlussbemerkung bis hin zu vorgeschlagenen nächsten Schritten – und das alles, bevor er die Tür einer Klinik betritt. Dennoch kommt den Vertretern immer noch die entscheidende Rolle zu, die am besten geeignete Botschaft auszuwählen, aus den KI-Empfehlungen auszuwählen und diejenigen abzulehnen, die nicht passten. Schließlich kennen sie die Präferenz des Anbieters am besten und wissen, ob sie mit einer Erstattungsmitteilung oder den neuesten Ergebnissen klinischer Studien beginnen sollen. KI kann die besten Interaktionsmöglichkeiten identifizieren, aber die endgültige Entscheidung sollte immer bei erfahrenen Vertriebsprofis liegen, die die Nuancen von Kundenbeziehungen verstehen.
Die Wahrung des menschlichen Elements wird wichtiger denn je, da wir uns zunehmend der KI zuwenden. Die erfolgreichsten Kundenbindungsstrategien finden den optimalen Kompromiss zwischen technologischer Effizienz und persönlicher Bindung. Nachdem ich einige Zeit in verschiedenen kaufmännischen Positionen in der Pharmaindustrie verbracht habe, habe ich gelernt, dass die Automatisierung am besten funktioniert, wenn sie Routineaufgaben erledigt und den Teams mehr Zeit gibt, sich auf sinnvolle Interaktionen zu konzentrieren.
In einer Contact-Center-Umgebung kann KI die Fragen des Apothekers zur Lagerung und Handhabung von Impfstoffen in Echtzeit zusammen mit der Antwort des Agenten zusammenfassen, Anrufnotizen für die Agenten erstellen und ihre Bearbeitungszeit verkürzen. Bei virtuellen Präsentationen mit Anbietern kann die KI die für verschiedene Folien aufgewendete Zeit betrachten und mithilfe der Sprachanalyse Scorecards für den Empfang in verschiedenen Abschnitten der Präsentation erstellen und so dem Vertreter helfen, Material für sein nächstes Gespräch mit dem Anbieter vorzubereiten. Dieses Gleichgewicht spiegelt sich in unserer Herangehensweise an Leistungskennzahlen wider. Während quantitative KPIs streng verfolgt werden, muss der Schwerpunkt gleichermaßen auf qualitatives Feedback und beziehungsaufbauende Ergebnisse gelegt werden. Dieses Prinzip leitet die Gestaltung von Anreizvergütungsstrukturen in leistungsstarken Vertriebsteams. Anstelle herkömmlicher interaktionsbasierter Kennzahlen wie Anrufe pro Tag sollten Führungskräfte eine Balanced Scorecard einführen, die die Qualität und Wirkung von Engagements hervorhebt, einschließlich Kundenerfahrung und Zufriedenheitswerten.
Das wahre Ziel der Optimierung des Kundenbindungserfolgs liegt in der Maximierung des Kundenerlebnisses. Durch die Implementierung umfassender Analyse-Frameworks können wir jetzt nicht nur unmittelbare Ergebnisse, sondern auch die langfristige Beziehungsentwicklung verfolgen. Dazu gehört die Analyse mehrerer Datenpunkte, von der Interaktionshäufigkeit und Kanalpräferenzen bis hin zu Verschreibungsmustern. Für eine erfolgreiche Messung sind sowohl umfassende als auch tiefgreifende Analysen erforderlich. Die Erstellung von Leistungsberichten auf lokaler, nationaler und globaler Ebene, die Engagements mit Zufriedenheitswerten und Verschreibungsdaten verknüpfen, bietet einen ganzheitlichen Überblick über die Effektivität der Kundenbindung. Diese mehrstufige Analyse hilft dabei, Best Practices und Verbesserungsbereiche zu identifizieren, was zu einer kontinuierlichen Optimierung der Engagement-Strategien führt.
Die Zukunft der Kundenbindung liegt in diesem empfindlichen Gleichgewicht zwischen datengesteuerter Entscheidungsfindung und menschlicher Einsicht. Da die Technologie immer weiter voranschreitet, werden Unternehmen, die dieses Gleichgewicht beherrschen, beim Aufbau und der Pflege sinnvoller Kundenbeziehungen herausragen. Der Schlüssel liegt darin, sich daran zu erinnern, dass Daten zwar unsere Strategien beeinflussen, der menschliche Faktor sie jedoch in dauerhafte Verbindungen umwandelt.
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Kunal Girotra ist ein angesehener Marktführer in der Pharmaindustrie mit umfangreicher Erfahrung in den Bereichen kommerzielle Abläufe, Vertriebsanalysen und Kundenbindungsstrategien. Er hat Initiativen vorangetrieben, die die Vertriebsleistung und das Kundenerlebnis in mehreren Milliarden-Dollar-Portfolios deutlich verbessert haben. Kunals Fachwissen umfasst HCP-Targeting, Incentive-Vergütung und Feldanalysen, wo er der Geschäftsleitung stets datengesteuerte Erkenntnisse geliefert hat. Sein innovativer Ansatz zur Kundensegmentierung hat zu optimierten Abläufen, einer verbesserten Effektivität des Vertriebsteams und einer bemerkenswerten Steigerung der produktiven Kundenbindung geführt. Kunal erhielt mehrere Branchenauszeichnungen, darunter den Customer Engagement Champion 2024 und den Gold Globee-Gewinner für das innovative Vertriebsteam des Jahres, und treibt weiterhin transformative Veränderungen im pharmazeutischen Geschäftsbetrieb und bei der Kundenexzellenz voran.
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