Der lange, langsame Weg der Gesundheitstransformation ist heute eine Schnellstraße. Gesundheitspläne, die bereit sind, die Chance zu ergreifen, ein vernetztes, verbraucherorientiertes Erlebnis zu schaffen, werden den Weg weisen.
Beginnen wir mit einer beunruhigenden Statistik. Nur 33 Prozent der Verbraucher vertrauen ihren Krankenkassen. Im Gegensatz dazu ist das Vertrauen der Verbraucher in Krankenhäuser und Ärzte mit 72 Prozent bzw. 60 Prozent deutlich höher.
Es gibt viele Gründe für dieses mangelnde Vertrauen in Krankenversicherungen, ganz oben auf der Liste steht jedoch der schlechte Kundenservice. Tatsächlich geben mehr als die Hälfte der Verbraucher an, dass ihre Erfahrung mit ihrem Krankenversicherungsplan (im Gegensatz zu Dingen wie Leistungen und Netzzugang) ein entscheidender Faktor bei der Entscheidung für einen Versichererwechsel war.
Beim Umgang mit Krankenversicherungen (und dem Gesundheitssystem im Großen und Ganzen) müssen Mitglieder und Patienten immer noch eine fragmentierte und frustrierende Erfahrung ertragen – eine Erfahrung, die weit hinter anderen Marktsektoren zurückbleibt, die eine viel stärker verbraucherorientierte Erfahrung bieten. Wenn Krankenkassen das Vertrauen ihrer Mitglieder stärken wollen, müssen sie die Erfahrung ihrer Mitglieder deutlich verbessern.
Aber wie?
Hier sind die guten Nachrichten
Dank einer Vielzahl neuer und innovativer verbraucherorientierter Technologien wie der generativen KI (GenAI) ist die Möglichkeit für Gesundheitspläne, das Mitgliedererlebnis radikal zu verändern, noch nie so groß wie heute. Betrachten Sie die Möglichkeiten.
Was wäre, wenn Krankenversicherungen heute als digitale Eingangstür für das gesamte Gesundheitserlebnis ihrer Mitglieder dienen könnten? Was wäre, wenn Gesundheitspläne ein einheitliches digitales Erlebnis bieten würden, bei dem Mitglieder sich in einem einzigen Gesprächsstrang mit ihrem gesamten Pflegeteam beraten, den Kundendienst bezüglich ihrer Vorteile kontaktieren, einen Termin vereinbaren, ihre Schritte verfolgen, ihr Wohlbefinden verbessern und vieles mehr können – alles in einem digitale Einstellung?
Vor nicht allzu langer Zeit waren diese Fragen lediglich hypothetischer Natur. Heutzutage werden diese Möglichkeiten von zukunftsorientierten Gesundheitsplänen genutzt, die die geschäftliche Notwendigkeit verstehen, die Erfahrung ihrer Mitglieder zu verändern.
Indem sie ihren Mitgliedern ein verbraucherorientiertes Gesundheitserlebnis bieten, können Krankenversicherungen die Mitgliederzufriedenheit und -bindung verbessern, Kosten senken, Ergebnisse verbessern und als wichtiges Unterscheidungsmerkmal in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt dienen. Tatsächlich ergab eine Studie, dass die Einführung digitaler Funktionen die medizinischen Kosten um bis zu 175 bis 220 Milliarden US-Dollar pro Jahr senken könnte. Hier sind nur drei der kostensparenden Möglichkeiten, die ein verbraucherorientiertes, vollständig vernetztes Gesundheitserlebnis bietet.
1) Längsschnittversorgung verbessern: Mehr als 4 Billionen US-Dollar – erstaunliche 90 % der gesamten Gesundheitsausgaben in den Vereinigten Staaten – werden jedes Jahr für die Behandlung von Menschen mit chronischen und psychischen Erkrankungen ausgegeben. Eine kosteneffiziente Behandlung dieser Erkrankungen erfordert, dass die Mitglieder sich aktiv und kontinuierlich an ihrer eigenen Gesundheitsversorgung beteiligen. Untersuchungen zeigen auch, dass Menschen mit psychischen und chronischen Pflegeproblemen von der Pflegekoordinierung durch verbesserte Gesundheitsergebnisse, geringere Gesundheitskosten, bessere Medikamenteneinhaltung und besseres Selbstmanagement profitieren. Eine vollständig vernetzte End-to-End-Gesundheitserfahrung verwandelt die Pflege von einer Reihe unzusammenhängender und episodischer Transaktionen in eine Längsbeziehung zwischen dem Verbraucher und dem Gesundheitssystem. Es bietet einen viel besseren Zugang zu sofortiger Pflege, da Sie mit einem Klick eine Krankenschwester erreichen können, wenn gesundheitliche Bedenken oder beunruhigende Symptome auftreten. Es leitet, informiert und motiviert Mitglieder in Echtzeit, den nächstbesten Schritt zu mehr Gesundheit zu unternehmen. Mitglieder, die unter hohem Stress leiden, könnten beispielsweise personalisierte Erinnerungen und rechtzeitige Anstöße zur Teilnahme an Achtsamkeits- oder Atemübungen erhalten und Belohnungen erhalten, während sie ihre Fortschritte verfolgen. Möglicherweise werden sie auch von einem persönlichen Gesundheitscoach oder einer Krankenschwester kontaktiert, um zu sehen, ob sie daran interessiert wären, einen Termin mit einem verfügbaren Verhaltenstherapeuten zu vereinbaren.
2) Bereitstellung eines On-Demand-Zugangs zur Primärversorgung: Fast ein Drittel aller Amerikaner hat keinen Primary Care Provider (PCP). Das sind mehr als 100 Millionen Menschen, denen die Ressourcen fehlen, um chronische Erkrankungen zu verhindern oder zu behandeln und Risikofaktoren zu identifizieren, die zu schwerwiegenden Erkrankungen führen könnten. Hierbei handelt es sich um eine „medizinisch entrechtete“ Bevölkerungsgruppe, die häufig keinen Arzt aufsucht, wenn ein medizinisches Problem auftritt. Und wenn doch, dann ist es oft die Notaufnahme. Aber heute gibt es digitale Gesundheitslösungen, die für jedes Mitglied den richtigen Hausarzt auswählen und dann einen Telemedizin- oder persönlichen Termin koordinieren können. Durch die Bereitstellung eines 24/7-Zugriffs auf ein On-Demand-Pflegeteam für jeden, der über ein Mobiltelefon oder einen Internetzugang verfügt, entsteht ein „direkter Draht“ zur Primärversorgung, der Transporthindernisse, lange Wartezeiten (26 Tage für einen neuen Patienten) und Terminprobleme überwindet und andere Hindernisse für die Pflege. Mittlerweile ist es für Mitglieder nahezu mühelos, sich um Hilfe zu kümmern und eine Beziehung zu einem Anbieter aufzubauen.
3) Machen Sie es persönlich: Fortschrittliche Datenerfassungs- und Analysefunktionen und die Ausgereiftheit der KI-Chatbots von GenAI schaffen eine neue Ebene der Personalisierung, die Inhalte, Anreize und Motivation genau auf die Gesundheitsziele, Vorlieben und Bedürfnisse jedes Mitglieds abstimmt. Eine höhere Personalisierung führt zu einem höheren Engagement, was die Pflegekosten senkt. Personalisiertes proaktives Pflegeengagement, wie Push-Benachrichtigungen und Echtzeitwarnungen für Zusammenfassungen nach dem Besuch, Nachsorgeuntersuchungen und bevorstehende Termine, halten die Mitglieder auf dem Laufenden und engagieren sie. Auf diese Weise kommt die Unterstützung dem Mitglied zugute, anstatt dass das Mitglied Unterstützung suchen muss.
Zwei einfache Fragen
Es kommt auf zwei einfache Fragen an, die jeder Krankenversicherungsplan berücksichtigen sollte: „Sind wir ein Unternehmen, das für Dienstleistungen bezahlt und Risiken verwaltet?“ Oder sind wir ein Unternehmen, das seinen Mitgliedern eine bessere Gesundheit bietet?“ Die geschäftlichen Argumente für die Bejahung dieser zweiten Frage sind äußerst überzeugend. Es ist an der Zeit, dass Krankenkassen den Moment nutzen und die transformativen digitalen Technologien nutzen, die bereits jetzt das Erlebnis der Krankenkassenmitglieder revolutionieren.
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Rita Sharma ist Chief Product Officer bei Pager Health, einer vernetzten Gesundheitsplattform, die es Gesundheitsunternehmen ermöglicht, ihren Patienten, Mitgliedern und Teams durch integrierte Technologie, KI und Concierge-Dienste ansprechende, intelligente Gesundheitserlebnisse zu bieten. Bei Pager Health ist sie für die Leitung des Produktteams sowie die Erstellung, Innovation und Umsetzung von Produktstrategien und Roadmaps verantwortlich. Rita leitet außerdem die Entwicklung von Go-to-Market-Strategien und -Lösungen in den Bereichen Engagement, Pflegenavigation, virtuelle Pflege, Wohlbefinden und wertebasierte Pflege auf globaler Ebene.
Rita kommt von Salesforce zu Pager Health, wo sie die weltweite Entwicklung und Veröffentlichung des ersten Gesundheitsprodukts des Unternehmens, Health Cloud, leitete, das sich auf die Transformation patienten- und mitgliederzentrierter Erfahrungen im Gesundheitswesen und in den Biowissenschaften konzentriert. Sie war für die langfristige Produkt-Roadmap und die globale Go-to-Market (GTM)-Strategie von Health Cloud verantwortlich und positionierte Salesforce als Plattform der Wahl für Anbieter, Kostenträger, Pharma- und Gerätesegmente weltweit.
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