Die Komplexität der Budgetierung eines großen Gesundheitssystems stellt CIOs vor große Herausforderungen, wenn sie versuchen, neue Wege zu finden, um ihre Patientenpopulationen zu vergrößern und zu halten. CIOs im Gesundheitswesen müssen zukunftsorientierte Investitionen in die digitale Transformation mit aktuellen Initiativen zur betrieblichen Effizienz in Einklang bringen und gleichzeitig das Patientenerlebnis verbessern und sich bemühen, die Art und Weise zu optimieren, wie Verbraucher mit ihren Einrichtungen kommunizieren. Unabhängig davon, ob eine Person anruft, um Zugang zu medizinischer Versorgung zu erhalten, einen Web-Chat nutzt oder sich auf einem Portal anmeldet, ist es unerlässlich, Patienten dort zu treffen, wo sie sind, unabhängig von der Kanalpräferenz.
Wenn Gesundheitssysteme darüber nachdenken, in Technologie zu investieren, um Abläufe UND Gesundheitsergebnisse zu verbessern, tun sie dies unter finanziellem Druck von allen Seiten. Ein Bericht der American Hospital Association bietet einen Überblick über die schwierige finanzielle Situation, mit der Krankenhäuser konfrontiert sind. Dem Bericht zufolge waren die Gesundheitssysteme im vergangenen Jahr mit erheblichen Kosten konfrontiert: hohe Arbeitskosten, Medikamente und Hilfsgüter, anhaltende Herausforderungen bei der Personalbeschaffung und wachsender Verwaltungsaufwand. Die Erstattungen von Medicare und Medicaid konnten mit diesen steigenden Ausgaben nicht Schritt halten, was zum Teil auf die steigende Inflation zurückzuführen ist.
Ein von Panda Health geleiteter Bericht über digitale Gesundheitstechnologie ergab, dass 67 % der Führungskräfte mit einer Erhöhung ihres Budgets für Gesundheitstechnologie rechnen. Krankenhäuser müssen sich sorgfältig von der Masse abheben, sich in einem überfüllten Markt für digitale Gesundheitsanbieter zurechtfinden und die Angebote der Unternehmen überprüfen. KI ist in aller Munde – aber wie können CIOs sie sinnvoll nutzen, um eine menschenzentrierte Pflege zu ermöglichen und die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen? Falsche Entscheidungen könnten die betriebliche Effizienz beeinträchtigen, die Herausforderungen für die Belegschaft verschärfen, die Finanzstabilität beeinträchtigen UND die Patientenversorgung gefährden. Aus diesem Grund konzentrieren viele Entscheidungsträger im Gesundheitswesen ihre Bemühungen auf praktische, greifbare Verbesserungen, um einen direkten Einfluss auf das Endergebnis und die Arbeitsablaufoptimierung ihres Unternehmens zu erzielen, heißt es in einem aktuellen Forbes-Artikel von David Chou.
Gesundheitssysteme berichten, dass die Branche zwar Milliarden für digitale Transformationstools ausgegeben hat, um die Kommunikation an der „Haustür“ des Gesundheitswesens zu verbessern, dass jedoch ein frustrierend geringer Prozentsatz ihrer Patientenpopulationen Portale, Chatbots, mobile Apps usw. nutzt. Laut einer aktuellen Studie berichten, greifen 72 % der Patienten und Pflegekräfte immer noch zuerst zum Telefon, wenn sie einen schnellen Kundenservice wünschen und Termine vereinbaren oder Fragen stellen möchten. Die Berücksichtigung der Präferenzen der breitesten Bevölkerungsgruppe von Verbrauchern im Gesundheitswesen ist aus geschäftlicher Sicht sinnvoll, während die Vernachlässigung der Modernisierung des Sprachkanals zu täglichen Einnahmeverlusten führt.
Wenn es um die Verwaltung eingehender Telefonanrufe geht, hat eine unzureichende Leistung verheerende Kostenauswirkungen, da der Prozess jedes Jahr millionenfach im gesamten Versorgungsnetzwerk eines Gesundheitssystems stattfindet. Tools und Technologien wie der Parlance IVA (intelligenter virtueller Assistent) sind Innovationen, die Anrufer autonom unterstützen, das Patientenerlebnis verbessern und unzählige überlastete Agenten entlasten. Konversations-KI ermöglicht es Verbrauchern, sich einfach in der Umgebung ihres Krankenhauses oder ihrer Klinik zurechtzufinden, ihre Termine zu verwalten und Antworten auf häufige Fragen zu erhalten – und das alles durch natürliches Sprechen.
Für ein großes Gesundheitssystem ist die Sicherstellung einer schnellen Beantwortung von Telefonanrufen und eines einfachen Zugangs zu Informationen/Unterstützung ein komplexer Prozess – und nur sehr wenige Organisationen machen dies gut. Eingehende Anrufe sind oft mit veralteter Technologie und langen Wartezeiten verbunden, was vielbeschäftigte Callcenter-Agenten belastet und Patienten frustriert. Die Gewährleistung eines reibungslosen Anruferlebnisses ist entscheidend für die Bindung von Patienten und ihren Angehörigen. Allerdings variieren die Erwartungen der Verbraucher im Gesundheitswesen oft je nach Alter einer Person.
Während Millennials und die Generation Z technisch versiert sind und durchaus in der Lage sind, Gesundheitsportale zu nutzen, werden sie keine Zeit verschwenden, wenn sie wissen, dass das Problem zu komplex ist, um schnell online gelöst zu werden. Sie entscheiden sich immer noch für das Telefon, um komplizierte Probleme zu lösen. Menschen der Generation Die Generation Während Termine über ein Portal vereinbart werden können, greifen Angehörige der Generation X häufig auf den einfachen Telefonzugriff zurück, um die Gesundheitsversorgung unterwegs zu verwalten. Am äußersten Ende des Spektrums stehen die Babyboomer, die sich von digitalen Kanälen einschüchtern lassen. 71 % der Boomer ziehen es vor, medizinische Interaktionen über das Telefon zu initiieren.
Der patientenzentrierte Zugang zur Gesundheitsversorgung steht für CIOs im Jahr 2025 an erster Stelle. Das CHIME 24-Herbstforum betonte ein starkes Bestreben, sicherzustellen, dass Gesundheitstechnologie den tatsächlichen Bedürfnissen der Patienten gerecht wird und nicht nur Innovation um ihrer selbst willen. Die Technologie muss die Herausforderung, sich in einem großen Gesundheitssystem zurechtzufinden, erleichtern und darf sie nicht noch weiter verkomplizieren.
Das Navigieren in Gesundheitsportalen ist für die 30 Millionen Amerikaner, die nach eigenen Angaben nur über begrenzte Englischkenntnisse verfügen, und für die 21 % der Amerikaner, die Analphabeten sind, äußerst schwierig. Das Alter bringt auch Herausforderungen für den Online-Zugang mit sich, wie man bei älteren Menschen mit Handbehinderungen und Sehverlust sieht, die Schwierigkeiten haben, Webseiten zu nutzen. Ein weiteres Hindernis ist die Armut, da laut Pew Research Center über 40 % der 38 Millionen Erwachsenen mit niedrigem Einkommen keinen Computer besitzen. Ebenso haben 24 Millionen amerikanische Haushalte keinen Internetanschluss. Systeme, die Online-Zugangsmethoden Vorrang eingeräumt haben, haben bestimmte Teile ihrer Patientenpopulation ausgegrenzt.
Wenn Gesundheitssysteme zulassen, dass der Sprachkanal veraltet und ineffizient wird, stellt dies erhebliche Hürden für einen großen Teil ihrer Patientenbasis dar und trägt zu einem Teufelskreis schlechter Gesundheitsergebnisse bei. In einer Zeit, in der 88 % der Termine im Gesundheitswesen immer noch telefonisch vereinbart werden, bedeutet die Verbesserung der gesundheitlichen Chancengleichheit eine Verbesserung des Sprachkanals. Der effektivste Weg, dies zu erreichen, ist die Konversations-KI.
Parlance, ein führendes Unternehmen im IT-Bereich, hat vielen der größten Gesundheitssysteme des Landes dabei geholfen, Technologieinvestitionen mit den Erwartungen der Patienten in Einklang zu bringen, indem es virtuelle Assistenten im Sprachkanal, in der Telefonzentrale von Krankenhäusern und im RCM-Kontaktcenter-Betrieb bereitgestellt hat. Mehr als tausend Krankenhäuser und Kliniken nutzen Parlance, um den Sprachkanal zu digitalisieren – um Verbrauchern im Gesundheitswesen eine bessere Navigation zu ermöglichen, Patientenidentitäten autonom zu überprüfen, Termine zu verwalten, häufig gestellte Fragen zu beantworten und mehr.
Menschen jeden Alters und jeder Fähigkeit verdienen einen einfachen Zugang zur Pflege. Da Gesundheitssysteme versuchen, die Patientenreise durch Investitionen in neue Technologien zu verbessern, können sie die Kanalpräferenzen und Bedürfnisse ihrer Patientenpopulationen nicht ignorieren. Die Modernisierung des Telefons ist für Gesundheitsorganisationen von entscheidender Bedeutung, um die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen und gesundheitliche Chancengleichheit sowie einen einfachen Zugang zur Gesundheitsversorgung zu fördern.
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