Cigna Healthcare leitet die Zufriedenheit der Mitglieder mit der digitalen Erfahrung zwischen kommerziellen Gesundheitsplänen, während UPMC Health Plan unter Medicare Advantage -Plänen laut einem neuen Bericht am höchsten ist.
Die JD Power US Healthcare Digital Experience Study verfolgt die Zufriedenheit über fünf Faktoren in der Reihenfolge von Bedeutung: visuelle Anziehungskraft, Navigation, Informationen/Inhalte, Geschwindigkeit und Telemedizin. Es basiert auf Antworten von 6.259 Mitgliedern bei 15 der größten Medicare Advantage -Pläne und 15 der größten kommerziellen Gesundheitspläne.
Für kommerzielle Pläne erzielte Cigna Healthcare eine Punktzahl von 683 auf einer Skala von 1.000 Punkten, gefolgt vom Gesundheitsplan der Kaiser Foundation (680) und Centene (664). CareFirst kam mit einer Punktzahl von 620 Punkten.
Unter Medicare Advantage -Plänen hatte UPMC Health Plan eine Punktzahl von 687 Punkten, während UnitedHealthcare mit 650 Zweiter und Cigna Healthcare mit 644 auf den dritten Platz belegte. Highlark belegte mit 603 Punkten den letzten Platz.
Der Bericht ergab jedoch auch, dass die Gesundheitspläne im Vergleich zu anderen Branchen in Bezug auf digitale Erlebnisse zurückfallen. Die Kundenzufriedenheit mit Apps beträgt 653 Punkte von 1.000 durchschnittlich für Handelspläne und 597 für Medicare Advantage-Pläne, gegenüber 794 Punkten für Full-Service-Vermögensverwaltungsunternehmen, 700 Punkte für Immobilien- und Unfallversicherer und 672 Punkte für Automotive-Finanzunternehmen.
Darüber hinaus wirkt sich die digitale Erfahrung aus, wie Mitglieder ihre Gesundheitspläne betrachten. Von Plänen mit Zufriedenheitswerten von 801 Punkten oder höher sind 58% der Werbekrankungsmitglieder ihren Arbeitgeber eher positiv und 85% der Mitglieder von Medicare Advantage geben an, dass sie definitiv erneuern werden-mehr als das doppelte Loyalität, die mit Erlebnissen mit niedriger Punktzahl zu sehen sind (500 oder darunter).
Der Faktor, der den größten Einfluss auf die digitale Zufriedenheit mit kommerziellen Gesundheitsplänen und Medicare Advantage -Plänen hat, ist die „einfache Finden von Informationen“. Wenn dieser Bedarf erfüllt ist, steigt die allgemeine Zufriedenheit der Mitglieder um 83 Punkte, aber die Gesundheitspläne liefern diese 39% der Fälle laut dem Bericht nicht.
JD Power stellte außerdem fest, dass die allgemeine Zufriedenheit bei denjenigen, die die mobile App des Gesundheitsplans (636 Punkte) gegenüber einer Website (607 Punkte) oder einem Telefon (607 Punkte) verwenden, am höchsten ist.
„So viele tägliche Interaktionen mit Dienstanbietern werden erfolgreich digital verwaltet, was zu kontinuierlich höheren Kundenerwartungen für ein digitales erstklassiges Erlebnis führt“, sagte Eric McCready, Direktor für digitale Lösungen bei JD Power, in einer Erklärung. „Krankenversicherer haben jedoch viel Arbeit, um die Lücke auf andere Branchen zu schließen. Die wichtigsten Faktoren, die die Zufriedenheit der Mitglieder mit mobilen Apps und Websites vorantreiben, sind es einfach, die Informationen zu finden, die sie benötigen. Die Bereitstellung klarer Erklärungen für Selbstbehalte und Ausgaben aus eigener Focket; und das Angebot von intuitiven Navigationselementen. Viele Pläne sind einfach nicht zu diesen Grundlagen.“
Thai Noipho, Getty Images
