Von KIM BELLARD
Letzte Woche hat die Federal Trade Commission (FTC) ihre endgültige „Click-to-Cancel“-Regel herausgegeben, die es Verbrauchern erleichtert, verschiedene Arten von Abonnements zu kündigen, beispielsweise Mitgliedschaften im Fitnessstudio oder Streaming-Dienste. Es wird erforderlich sein, dass Anmeldungen genauso einfach zu stornieren sind wie die Anmeldung.
„Viel zu oft lassen Unternehmen ihre Kunden durch endlose Hürden springen, nur um ein Abonnement zu kündigen“, sagte die Vorsitzende der Kommission, Lina M. Khan. „Die Regelung der FTC wird diesen Tricks und Fallen ein Ende setzen und den Amerikanern Zeit und Geld sparen. Niemand sollte gezwungen sein, für eine Dienstleistung zu bezahlen, die er nicht mehr möchte.“
Oh Mann, Vorsitzender Khan: Wenn Sie über das Springen durch Endlosschleifen sprechen möchten, sprechen wir über die Gesundheitsfürsorge.
Die FTC-Regel war Teil ihrer Bemühungen, ihre Negativoptionsregel von 1973 zu modernisieren. Es hatte im März 2023 eine vorläufige Entscheidung erlassen, die rund 16.000 Kommentare hervorrief. Laura Brett, Vizepräsidentin der National Advertising Division von BBB National Programs, erklärte gegenüber CNN die Notwendigkeit der Regel: „(Verbraucher) mussten sich online durch alle möglichen Hürden kämpfen, um herauszufinden, wo sie kündigen können.“ In anderen Fällen hätten sie sich vielleicht online anmelden können, aber um zu stornieren, mussten sie anrufen und mit einem Vertreter sprechen. Bei anderen Arten von Mitgliedschaften mussten sie tatsächlich persönlich erscheinen, um ihr Abonnement zu kündigen.“
Die neue Regel ist auch Teil einer umfassenderen Initiative der Biden-Administration „Zeit ist Geld“, „einer neuen regierungsweiten Anstrengung, um gegen alle Arten vorzugehen, mit denen Unternehmen – durch übermäßigen Papierkram, Wartezeiten und allgemeine Verärgerung – den Menschen unnötige Kopfschmerzen und Ärger bereiten.“ und ihre Lebensqualität beeinträchtigen.“
Erwartungsgemäß sind nicht alle dieser Meinung. Die US-Handelskammer bezeichnete die gesamte Time is Money-Initiative als einen plumpen Versuch, Geschäftspraktiken und Preise bis ins kleinste Detail zu verwalten, und warnte, sie würde zu „weniger Auswahlmöglichkeiten, höheren Preisen und mehr Kopfschmerzen“ führen.
Aber natürlich tun sie das; Ich meine, wenn Sie eine KI bitten würden, eine Antwort der Handelskammer auf praktisch jede Verordnung zu erstellen, würde das wahrscheinlich ungefähr so klingen.
Kritiker sehen Politik hinter der Regel. Melissa Holyoak, eine der beiden republikanischen Kommissare der FTC, schrieb in ihrem Dissens: „Warum die Eile? Es gibt eine einfache Erklärung. Weniger als einen Monat vor dem Wahltag beeilt sich der Vorsitzende, eine Regelung fertigzustellen, die einem Wahlversprechen des bevorzugten Präsidentschaftskandidaten des Vorsitzenden nachkommt.“ Das Gleiche gilt für die von der Biden-Administration vorgeschlagenen neuen Regeln, nach denen rezeptfreie Verhütungsmittel von den Versicherern kostenlos übernommen werden sollen.
Wie dem auch sei, wir alle haben mehr Abonnements, als wir wahrscheinlich wirklich wollen, der Betrug mit Fitnessstudio-Mitgliedschaften gibt es schon so lange, dass es vor fast 30 Jahren eine Friends-Folge darüber gab, und wer von uns ist nicht schon erwischt worden Endlosschleifen mit vermeintlichen Kundendienstmitarbeitern – wenn Sie jemals eine lebende Person erreichen können – über ein Problem mit einem Unternehmen?
Was mich zum Gesundheitswesen führt.
Die Bereitstellung von Gesundheitsfürsorge war schon immer komplex, wie uns Ärzte gerne in Erinnerung rufen, aber allein der Versuch, Gesundheitsfürsorge zu erhalten, ist in den letzten Jahrzehnten immer komplexer geworden (und gleichzeitig drastisch teurer geworden). Zeit ist Geld, sagt uns die Biden-Administration, aber im Gesundheitswesen sind die einzigen Menschen, deren Zeit geschätzt wird, die Menschen, die uns Rechnungen stellen. Schließlich sind wir Patienten, also sollen wir auch geduldig sein.
Die FTC und die Biden-Administration im Allgemeinen haben dieses Recht: Zeit ist Geld, und das ist unsere Zeit und unser Geld. Die Initiative bezog sich speziell auf das Gesundheitswesen – „…die unnötigen Komplikationen im Umgang mit Krankenkassen…“ –, aber ich glaube nicht, dass das weit genug und schnell genug geht.
Mir gefällt der Grundsatz, dass es genauso einfach sein sollte, aus den Dingen herauszukommen, wie man hineinkommt, obwohl ich das eher als Parameter und nicht als Einschränkung bei der Ausweitung der Diskussion auf das Gesundheitswesen nutzen möchte.
Viele von uns beschweren sich beispielsweise seit Jahren über die mangelnde Interoperabilität von Gesundheitsinformationen. Trotz aller tatkräftigen Bemühungen, dies zu erreichen, füllen wir alle zu viele der gleichen Formulare aus und fragen in zu vielen verschiedenen Arztpraxen nach den gleichen Informationen, und zu viele von uns stellen fest, dass wichtige Teile unserer Gesundheitsinformationen nicht ankommen an nachfolgende medizinische Fachkräfte, es sei denn, wir machen es möglich. Müssen Sie beispielsweise jemals eine Krankenakte fotokopieren oder eine CD mit Bildgebungsergebnissen besorgen, damit ein neuer Arzt sie sehen kann? Das solltest du nicht müssen.
Es sollte einfach sein – oder zumindest einfacher.
Weitere Beispiele, in keiner bestimmten Reihenfolge:
Für Gesundheitsorganisationen sollte es schwieriger sein, Patienten zu Inkassobüros zu schicken (oder sie zu verklagen), als sie persönlich zu treffen, um eine Einigung auszuhandeln. Gegen die Ablehnung von Ansprüchen sollte es ebenso einfach sein, Berufung einzulegen, wie der Anspruch leicht abzulehnen war. Vorabgenehmigungen sollten ebenso einfach zu erhalten wie zu verweigern sein. Es sollte nicht einfacher sein, Versicherungsmitglieder abzumelden als sie anzumelden (ich denke an Sie, Medicaid-Abmeldungen!). Es sollte für Patienten genauso einfach sein, neue Anbieter innerhalb des Netzwerks zu finden, wie es für ihren bestehenden Anbieter ist, außerhalb des Netzwerks zu werden. Es sollte für einen Patienten genauso einfach sein, pünktlich zu seinem Termin zu kommen, wie es für ihn genauso einfach war, den Termin zu vereinbaren. Und verspätete oder abgesagte Termine sollten für den Patienten zu finanziellen Bedenken führen. Für Patienten sollte es ebenso einfach sein, Informationen über die tatsächliche Fachkompetenz/Erfahrung von Ärzten zu finden, wie für sie, deren Marketingversprechen zu finden. Es sollte für Patienten genauso einfach sein, eine Zweitmeinung/Überweisung einzuholen, wie es wäre, einen Termin mit ihrem derzeitigen Arzt zu vereinbaren.
Ich bin sicher, dass viele von Ihnen eigene Ideen/Vorschläge haben – diese können Sie gerne als Antworten auf Beiträge zu diesem Thema auf Twitter oder LinkedIn notieren.
Ich gebe zu, dass ich nicht glaube, dass Abonnementkündigungen eines der wichtigeren Dinge sind, an denen die FTC arbeiten könnte, oder dass die oben genannten Vorschläge die wichtigsten Dinge sind, auf die sie sich im Gesundheitswesen konzentrieren sollte. Mir wäre zum Beispiel lieber, dass sie ihre Arbeit zur Sicherung des Wettbewerbs im Gesundheitswesen oder zur Rolle von Private Equity im Gesundheitswesen ausweiten.
Dennoch ist unsere Zeit Geld, und manchmal ist diese Zeit auch unsere Gesundheit. Daher bin ich voll und ganz dafür, was sie tun können, um die Endlosschleifen zu reduzieren, im Gesundheitswesen und anderswo.
Kim ist ehemalige E-Marketing-Managerin bei einem großen Blues-Plan, Herausgeberin der verstorbenen und beklagten Zeitschrift Tincture.io und jetzt regelmäßige THCB-Mitarbeiterin
