Zunehmend entdeckt die Gesundheitsbranche, wie wichtig es ist, sich auf das als CX bekannte Kundenerlebnis zu konzentrieren. „Die Patienten sind die Verbraucher geworden und fordern und erhalten aktiv die Gesundheitsversorgung im Einklang mit ihren breiteren Erwartungen an die Nicht-Gesundheitspflege“, berichtete Accenture.
Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen im gesamten Gesundheits- und Wellnesssektor verstehen, wonach Kunden suchen. Das beginnt mit einem entscheidenden Schritt, der allzu oft schwer fassbar ist: das Kundenerlebnis über eine einzelne Plattform zu vereinen.
Eine kürzlich durchgeführte Studie über „die Faktoren, die die Kundenzufriedenheit im Gesundheitssektor beeinflussen“, ergab, dass in Bezug auf die Kompetenz mehr als medizinisches Wissen und klinische Fähigkeiten mehr als medizinisches Wissen und klinische Fähigkeiten betreffen. Es umfasst auch „eine effektive Kommunikation mit Patienten“. Untersuchungen zeigen, dass eine gute Kommunikation dazu beiträgt, Vertrauen aufzubauen, „und ein besseres Verständnis der Bedürfnisse der Patienten. Die Verbesserung von Kommunikationskanälen, einschließlich der Informationstechnologie, um Patienten und Anbieter miteinander zu verbinden, wurde als Schlüsselstrategie zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit identifiziert.“
Dies erfordert eine Omnichannel -Erfahrung. Die Patienten sollten in der Lage sein, auf vielfältige Weise mit Anbietern zu kommunizieren, von Apps bis hin zu E -Mails, SMS, Telefonanrufen und mehr mit HIPAA -Konformität. Jedes Mal, wenn die Organisationsnachrichten oder mit dem Kunden spricht, sollte sie alles über die Kundenreise wissen. Dies umfasst Krankengeschichte, Allergien, Risikofaktoren, Präferenzen, Bedenken und vieles mehr.
In dieser Zeit gibt es keinen guten Grund für Patienten, diese Informationen an jedem Berührungspunkt bereitzustellen. Eine einheitliche Customer Experience Management -Plattform (UCXM) vereint Informationen aus jeder Interaktion. Außerdem wird AI verwendet, um Einblicke auf einen Blick zu geben, sodass der Anbieter die wichtigsten Informationen sofort kennen.
„Wir glauben, dass das neuartige Konzept der Omnichannel -Engagement für die Gesundheitsversorgung für Patienten und das System, sobald es erfolgreich in vollem Umfang realisiert wurde, von großem Nutzen sein kann“, berichtete eine Gruppe von Wissenschaftlern im Journal of Medical Internet Research. Es wird die Personalisierung verbessern und das Engagement des Patienten aufrechterhalten sowie „letztendlich die Patientenqualität der Versorgung und die Ergebnisse“, fügten sie hinzu.
Deloitte hat auch darauf hingewiesen, dass die Schaffung einer Omnichannel -Kundenreise im Gesundheitswesen bei der Erfassung, Konvertierung, Aufbewahrung, Personalisierung, Optimierung für Marketing und vielem mehr hilft.
Diese Änderung ist in anderen Sektoren im Gange. Erfolgreiche Organisationen verändern ihre Operationen, um eine einzelne Erfahrung zu schaffen, sodass die Verbraucher, egal wie sie in Verbindung stehen, sicherer sind, dass die Organisation sie „kennt“ – und ihre Zeit respektiert.
Auf der Schneide bleiben
In dieser Zeit ist es einfacher als je zuvor, eine UCXM -Plattform zu übernehmen. Der Umzug kann einige Zeit, Mühe und Kosten in Anspruch nehmen und muss sorgfältig durchgeführt werden. Die Vorteile sind jedoch klar – auch bis zum Endergebnis.
„Die Übernahme einer Omnichannel -Strategie hat das Potenzial, Effizienz und Produktivität zu steigern, da Gesundheitsdienstleister ihre Geschäfte ausbauen können; die Effizienz durch Austausch von Prozessen, Technologie, Informationen und klinischen Daten erhöhen; die Kosten des Zugangs senken und die Qualität der Versorgung verbessern“, berichtete ein Team von Wissenschaftlern in Mayo -Klinikverfahren: Digital Health.
Das System kann auch die Rückstände reduzieren, bei denen Patienten viele Stunden oder sogar Tage auf die Behandlung in Krankenhäusern warten lassen. Mit der personalisierten Versorgung „über eine Reihe von Kanälen wie Online -Plattformen, mobile Anwendungen und Telemedizin“ können einige Patienten von einem Grundversorger „ohne die Notwendigkeit von physischen Terminen“ behandelt werden. Die Studie ergab.
Die besten Omnichannel -Strategien werden auch entwickelt, um sich weiterentwickeln, da neue Technologien neue Möglichkeiten eröffnen – und mit der neuen Forschung zeigt, was am besten funktioniert. In einer kürzlich durchgeführten Studie im International Journal of Innovative Science and Research Technology untersuchte das Kundenerlebnis in mehreren Sektoren, einschließlich der Gesundheitsversorgung. Es fand starke Beweise dafür, dass Kommunikationskanäle Sprachbiometrie enthalten sollten.
„Angesichts der zunehmenden Nachfrage nach sicheren und effizienten Authentifizierungsmethoden hat sich die Sprachbiometrie als kritische Lösung entwickelt, insbesondere in Branchen wie Banken, Gesundheitswesen und Kundendienst“, heißt es in der Studie. In einem Fall „hat ein führender Telemedienanbieter die Sprachbiometrie angenommen, um die Patientenidentität zu verifizieren und den nicht autorisierten Zugang zu medizinischen Unterlagen um 30%zu verringern. Diese Integration hat auch die Terminplanung optimiert und eine sichere und nahtlose Erfahrung sowohl für Patienten als auch für Anbieter gewährleistet.“
In einer Zeit, in der das medizinische Personal überladen ist, kann diese Art von Automatisierung enorm helfen. Durch die Vereinigung der Kommunikation und das Erreichen des Potenzials von KI können Kunden und Mitarbeiter in eine neue, gesündere Ära eintreten.
Bild: Marchmeena29, Getty Images
Tomas Gorny ist Mitbegründer und CEO von Nextiva, einer einheitlichen Customer Experience Management-Plattform, die Mitarbeiter, Partner und Kunden mit den besten Tools befähigt, um ihren Unternehmen zu helfen, furchtlos zu wachsen. Als preisgekrönter Unternehmerin ist er bestrebt, Unternehmen für den Erfolg mit leistungsstarken und intuitiven Technologien einzurichten. Er und sein Team arbeiten mit Unternehmen in zahlreichen Branchen zusammen, einschließlich der Gesundheitsversorgung. Der jüngste Bericht von Nextiva ist der Leitfaden des Leaders zu CX -Trends im Jahr 2025. Tomas ist auch Philanthrop und führt eine Reihe von Projekten durch Nextiva Cares und die Gorny Foundation durch.
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