Serviceprozesse haben sich im Laufe der Zeit stark verändert. Viele Kunden erwarten heute, dass schnell auf ihre Anfragen reagiert wird und individuelle Lösungen im Fokus stehen. Unternehmen wünschen sich eine effiziente Arbeitsweise und die Möglichkeit, Entscheidungen auf der Basis aktueller Daten zu treffen. Und genau diese Voraussetzungen sorgen dafür, dass künstliche Intelligenz immer wichtiger wird. Was früher noch häufig als „nice to have“ angesehen wurde, ist mittlerweile in vielen Umgebungen zu einem zentralen Bestandteil geworden. Prozesse und Strukturen verändern sich grundlegend.
Die folgenden Abschnitte zeigen auf, wie es künstliche Intelligenz unter anderem im Service Management geschafft hat, zu einer festen Größe zu werden, und welche Unterschiede sich im Vergleich zu früher zeigen.
Künstliche Intelligenz: So optimiert sie Abläufe im Service Management
Zu Beginn wurde KI im Servicemanagement vor allem punktuell eingesetzt. Hier ging es unter anderem darum, einzelne Prozessschritte zu automatisieren, den restlichen Serviceprozess jedoch unverändert zu lassen. An dieser Stelle zeigen sich seit einiger Zeit grundlegende Veränderungen. Das bedeutet: Im Zusammenhang mit modernem KI Service Management verändert sich unter anderem auch die Logik, die hinter den einzelnen technologischen Abläufen steht. Das bedeutet, dass künstliche Intelligenz nicht mehr nachträglich ergänzt, sondern stattdessen in die Struktur der Gesamtprozesse integriert wird.
Oder anders: Die Rolle von KI hat sich im Laufe der Zeit verändert. Die verschiedenen Lösungen sind dazu in der Lage, auf verschiedene Datenquellen zuzugreifen, Zusammenhänge herzustellen und Entscheidungen auf der Basis von Daten in Echtzeit zu treffen. Daraus ergeben sich Systeme, die reagieren und aktiv mitdenken können. Die entsprechend verbundenen Service Prozesse werden schneller, während die eingesetzten Lösungen umfassendere Funktionen liefern.
Vernetzung und Integration als „Geheimrezept“?
Einer der größten Unterschiede zu früher zeigt sich darin, dass KI-Lösungen mittlerweile anders in bestehende Systeme eingebunden werden. Die entsprechenden Tools arbeiten nicht mehr isoliert auf einzelnen Datensätzen, sondern nutzen unterschiedliche Informationsquellen gleichzeitig. Genau das sorgt dafür, dass Entscheidungen fundierter getroffen werden können. Gleichzeitig haben die Nutzer jederzeit die Möglichkeit, sich ein umfassendes Gesamtbild zu verschaffen. Infolgedessen werden Prozesse konsistenter, während manuelles Eingreifen immer seltener erforderlich ist.
Der Einsatz von KI verändert auch die Anforderungen an den Bereich der Cybersicherheit
Wie umfangreich die Auswirkungen rund um den Einsatz von KI im Servicemanagement sind, zeigt sich unter anderem auch im Bereich der Cybersicherheit. Denn: Wenn Prozesse intensiver miteinander vernetzt werden und hauptsächlich datengetrieben sind, ist es selbstverständlich wichtig, besagte Daten auch zu schützen. Hierbei geht es nicht ausschließlich um klassische Sicherheitsaspekte, wie zum Beispiel Zugriffskontrollen oder Datenschutz. Vielmehr rückt auch die Funktion der einzelnen KI Systeme selbst in den Fokus. Entscheidungen müssen nachvollziehbar bleiben. Zudem gilt es, sicherzustellen, dass die entsprechenden Systeme zuverlässig und kontrolliert arbeiten. Ergänzend hierzu ist es wichtig, regulatorische Vorgaben zu beachten. Aufgabe der Unternehmen ist es unter anderem, zu gewährleisten, dass die Daten geschützt UND transparent verarbeitet werden.
Wenn aus reaktiv proaktiv wird…
Wer sich ein wenig genauer mit modernem Servicemanagement auseinandersetzt, erkennt schnell, dass sich hier gerade ein Wandel von „reaktiv“ zu „proaktiv“ vollzieht. Mithilfe der Daten, die die KI liefert, lassen sich Prognosen erstellen, die dann wiederum Hinweise auf zukünftige Entwicklungen bieten. So werden die hiermit verbundenen Serviceprozesse steuerbar. Wahrscheinlich ist es auch diese Veränderung, die dafür sorgt, dass sich die Wahrnehmung von Servicequalität verändert. Für viele Menschen zeichnet sich effizienter Service mittlerweile dadurch aus, dass er im Hintergrund funktioniert, ohne dass der Nutzer aktiv eingreifen muss.
Darum wird KI auch in Zukunft immer wichtiger werden
Unter anderem dürfte die zunehmende Komplexität moderner Systeme dafür sorgen, dass KI auch in Zukunft weiterhin relevant sein wird. Immerhin werden IT Landschaften immer größer, Datenmengen wachsen und Prozesse werden stärker miteinander verbunden. Unternehmen, die hierbei noch auf klassische Ansätze vertrauen, bemerken häufig, dass diese früher oder später an ihre Grenzen stoßen. Gleichzeitig haben sich die Erwartungen der Nutzer verändert. Standardisierte Antworten reichen den Usern häufig nicht mehr aus, weil individuelle Lösungen, die sich an den gegebenen Situationen orientieren, in den Fokus rücken. Um Ansprüche wie diese zu erfüllen, braucht es ein System, das dazu in der Lage ist, Zusammenhänge zu erkennen und Informationen zu verarbeiten. Über allem steht das Ziel, Probleme nicht nur zu lösen, sondern sie früh zu erkennen und im besten Fall zu vermeiden.
KI verändert Prozesse… UND die Logik, die hinter ihnen steckt
„Heute wird mehr KI als früher verwendet!“ Dieser Satz ist strenggenommen so nicht richtig. Vielmehr haben sich die Funktionen innerhalb der Systeme verändert. Was früher eher noch ein „unterstützendes Werkzeug“ war, ist heute zu einem wichtigen Teil individueller Prozesslogik geworden. Künstliche Intelligenz ist dazu in der Lage, Daten zu verbinden, Zusammenhänge zu interpretieren und direkt im Ablauf von Prozessen mitzuwirken. Faktoren wie diese beeinflussen die Effizienz einzelner Schritte, aber auch das gesamte System. Und immer wieder zeigt sich: KI ist nicht nur ein Trend, sondern ein zentraler Bestandteil von modernen Serviceumgebungen. Dementsprechend wird sie auch maßgeblich mitbestimmen, wie der Service der Zukunft aussehen wird.
Quelle:
www.wissenschaft.de
